在 “3·15”國際消費者權益日到來之際，金融服務如何更好地保障民生、護航消費，成為社會關注的焦點。面對人口老齡化加速帶來的復雜需求與風險挑戰，浙商銀行蘇州分行始終秉持“金融為民”的初心，聚焦老年客戶群體的“急難愁盼”，創新構建“點、線、面、體”四維融合的適老服務體系。該體系將設施適老化、服務陪伴化、辦理便捷化與防護全程化深度結合，旨在以精準服務助力老年人跨越數字鴻溝，以嚴密防線守護其資金安全，全力打造有溫度、有保障、有品質的銀發金融服務標桿。

硬件升級與溫情布局營造安全舒適服務環境

為切實破解老年人面臨的“用機難、辦事難、體驗差”等問題，浙商銀行蘇州分行全面推進線下網點適老化改造。全轄網點智能設備全面上線“大字版”界面、語音播報及簡化流程功能，顯著降低操作門檻。

廳堂內，無障礙通道、愛心座椅、老花鏡、急救箱等便民設施成為標配，部分網點還配備了AED自動體外除顫儀，致力于營造安全、省心、舒適的業務辦理環境。同時，在網點顯著位置，防非反詐折頁與服務指南隨處可見，讓風險警示與適老引導同步直達、隨時可學。

全程陪伴與主動防護織密資金安全守護網絡

浙商銀行蘇州分行專門組建“尊老志愿服務隊”，推行“全程陪伴式”服務。從取號填單到設備操作，從業務咨詢到疑問解答，工作人員提供“一對一”耐心協助。更重要的是，將金融消保宣教深度融入服務全流程：通過面對面講解電信詐騙、非法集資等鮮活案例，及時研判并勸阻可疑轉賬，從源頭上筑牢資金安全“防火墻”。面對賬戶管控、限額調整等可能產生的疑慮，工作人員堅持用老人聽得懂的語言做好溝通解釋，在堅守風險底線的同時傳遞服務溫度。

針對高齡、行動不便等特殊群體，浙商銀行蘇州分行依托“浙e辦”遠程銀行平臺，建立專屬預約與上門服務機制，將密碼重置、信息變更等高頻業務送至客戶家中。每一次上門不僅是業務的辦理，更是一次貼心的“家訪”與風險排查：工作人員會同步了解資金用途，提示最新詐騙手法，實現“服務送到家，安全護到家”。此外，浙商銀行蘇州分行積極走進社區，開展形式多樣的金融知識普及活動，擴大宣教覆蓋面，提升老年群體的整體風險防范意識。

體系支撐與長效運行構建全場景防護新格局

以系統化思維，將“點、線、面”有機串聯，構筑起立體化的服務與防護體系，浙商銀行蘇州分行以物理網點為堅實 “基點”，以遠程服務和上門服務為延伸 “連線”，以社區共建與宣教活動為輻射 “覆蓋面”，并以完善的制度、流程與監測預警機制為核心“支撐體”。通過對老年客戶交易行為建立重點監測、快速響應機制，實現了全場景覆蓋、全流程防護的服務新格局，切實守護好人民群眾的“養老錢”與“保命錢”。

通過持續深耕，適老化服務與消費者權益保護工作結出碩果。該行分行營業部先后榮獲國家級適老服務示范網點、蘇州銀行業“消保為民”特色網點稱號，轄內6家支行獲評省級文明規范服務適老網點，服務口碑與品牌影響力持續提升。

守護銀發幸福生活，護航百姓安心消費。以“3·15”為契機，浙商銀行蘇州分行將持續深化完善“點、線、面、體”四維適老服務體系，不斷提升服務質效與安全保障能力，用心用情辦好老年金融實事，切實增強老年群體的獲得感、幸福感、安全感，為服務民生保障貢獻更多金融力量。

浙商銀行蘇州分行