在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)透明度、專業(yè)化及安全性的需求持續(xù)升級(jí)，傳統(tǒng)人工審核、線下交互的運(yùn)營(yíng)模式已難以滿足新時(shí)代發(fā)展要求。平安人壽江蘇分公司深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以“科技賦能”為核心戰(zhàn)略，聚焦智能審查、智能核保、智慧客服、智能理賠四大核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建覆蓋售前、售中、售后的“全流程線上化服務(wù)體系”。該體系秉持 “把復(fù)雜留給自己，把便捷帶給客戶”的服務(wù)理念，打造 “可見(jiàn)、可得、可感”的服務(wù)閉環(huán)，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提升、風(fēng)控能力強(qiáng)化與客戶體驗(yàn)升級(jí)的有機(jī)統(tǒng)一，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展樹(shù)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。

智能審查：構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的合規(guī)防線

在售前環(huán)節(jié)，平安人壽江蘇分公司創(chuàng)新上線“消保DS智能審查系統(tǒng)”，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查深度嵌入產(chǎn)品及服務(wù)審批流程，對(duì)新增及實(shí)質(zhì)性變更的產(chǎn)品和服務(wù)材料實(shí)施100%線上化消保審查，從源頭筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障。

該系統(tǒng)深度融合33部法律法規(guī)、310項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、18類366條違禁詞標(biāo)簽、92項(xiàng)消保審查要點(diǎn)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的消保知識(shí)圖譜。運(yùn)用OCR分塊解析技術(shù)，結(jié)合深度學(xué)習(xí)大模型(DeepSeek)與內(nèi)嵌提示詞，實(shí)現(xiàn)PDF、Word、PPT等多格式材料的自動(dòng)化結(jié)構(gòu)化解析。系統(tǒng)可根據(jù)材料類型精準(zhǔn)調(diào)用對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)，智能定位潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，形成AI分析與人工審核相結(jié)合的審查模式。自2025年8月系統(tǒng)全面上線以來(lái)，平安人壽江蘇分公司消保審查線上化率達(dá)100%，審查效率提升44%。

智能核保：重塑投保服務(wù)新體驗(yàn)

在投保環(huán)節(jié)，平安人壽江蘇分公司打造集智能互動(dòng)、空中契調(diào)、在線核保于一體的智能核保系統(tǒng)。通過(guò)決策樹(shù)模型、生物識(shí)別與遠(yuǎn)程視頻技術(shù)的深度應(yīng)用，打破傳統(tǒng)函件核保模式，以“投保即承?！睘槟繕?biāo)實(shí)現(xiàn)服務(wù)革新。

系統(tǒng)創(chuàng)新構(gòu)建三大功能模塊：智能互動(dòng)模塊通過(guò)嵌入式知識(shí)庫(kù)與決策樹(shù)模型，在客戶線上完成資料提交與健康評(píng)估后，實(shí)時(shí)生成核保結(jié)論;空中契調(diào)模塊運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，實(shí)現(xiàn)身份核驗(yàn)、健康告知確認(rèn)等環(huán)節(jié)的無(wú)接觸辦理;在線核保模塊通過(guò)核保智能問(wèn)卷完成投保資料核實(shí)，大幅提升核保效率。2025年，平安人壽江蘇分公司90.85%的客戶實(shí)現(xiàn)免打擾快速承保，核保審核時(shí)效從數(shù)天壓縮至最快5分鐘。

智慧客服：打造“指尖門店”

在保單服務(wù)環(huán)節(jié)，平安人壽江蘇分公司通過(guò)生物認(rèn)證、大數(shù)據(jù)分析與遠(yuǎn)程視頻技術(shù)的融合應(yīng)用，打造具備業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、自助辦理、空中門店四大核心能力的智慧客服體系。

在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識(shí)別確認(rèn)客戶身份，通過(guò)人機(jī)交互等技術(shù)洞察客戶需求進(jìn)行智能推薦;在風(fēng)險(xiǎn)定位方面，基于人臉、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，配合海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行身份鑒定并匹配風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像，定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí);在自助辦理方面，借助影像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)和資源，通過(guò)決策樹(shù)、電子簽名等手段支持中低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)自助辦理;空中門店，則依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺(tái)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程視頻辦理。平安人壽江蘇分公司通過(guò)集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺(tái)，靈活調(diào)度專業(yè)服務(wù)資源，保障不同地區(qū)客戶在線獲得及時(shí)、便捷、專業(yè)的服務(wù)。

2025年數(shù)據(jù)顯示，90%的保全業(yè)務(wù)均已實(shí)現(xiàn)自助辦理，最快1分鐘可自助辦理完成;空中門店在線客服接通率達(dá)95.7%，平均處理時(shí)長(zhǎng)縮短至5.4分鐘。

智能理賠：打造有溫度的理賠生態(tài)

在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，平安人壽江蘇分公司構(gòu)建 “智能報(bào)案-智能申請(qǐng)-智能審核”全流程自動(dòng)化體系。創(chuàng)新推出 “111極速賠”、智能預(yù)賠、重疾先賠等特色服務(wù)，通過(guò)AI理賠機(jī)器人實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音報(bào)案自動(dòng)識(shí)別與字段填充，運(yùn)用智能材料分類技術(shù)支持出院一鍵上傳材料，依托智能審核模型，大幅縮短理賠周期;試點(diǎn) “商保一站式直賠結(jié)算”模式，搭建醫(yī)院與保險(xiǎn)信息交互平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)效率與溫度的雙重提升。

2025年數(shù)據(jù)顯示，平安人壽江蘇地區(qū)41.7%的理賠案件實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)“閃賠”結(jié)案，“閃賠”累計(jì)服務(wù)客戶12.3萬(wàn)人次;重疾先賠機(jī)制服務(wù)客戶3538人次，賠付金額達(dá)2.64億元;在南京明基醫(yī)院等試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，“一站式直賠結(jié)算”服務(wù)客戶52人次，賠付金額13.03萬(wàn)元。

平安人壽江蘇分公司以科技創(chuàng)新為引擎，通過(guò)構(gòu)建全流程線上化服務(wù)體系，全面革新保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)，不僅實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率、風(fēng)控能力與客戶體驗(yàn)的多維突破，更以“科技+溫度”的融合實(shí)踐樹(shù)立了行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典范。從智能審查的合規(guī)護(hù)航到智能核保的快速響應(yīng)，從“指尖門店”的智慧交互到“閃賠”的人文關(guān)懷，公司以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，用技術(shù)賦能價(jià)值創(chuàng)造，切實(shí)將“以人民為中心”的理念轉(zhuǎn)化為客戶可感知的便捷與信賴。

未來(lái)，公司將持續(xù)深化科技應(yīng)用，以智慧化服務(wù)響應(yīng)時(shí)代需求，為保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能，攜手客戶共赴更高效、更安全、更有溫度的數(shù)字化消費(fèi)新體驗(yàn)。

張振