金融消費者權益保護，是銀行業踐行“金融為民”理念的核心要義。近年來，興業銀行南京分行深入貫徹“標本兼治，治標為先，治本為要”的工作方針，系統化、全方位完善消費者權益保護體制機制，將消保要求深度融入業務經營與管理全鏈條，成功構建了權責清晰、運轉高效、協同共治的“大消保”治理新格局，相關工作成效顯著，屢獲殊榮。

機制引領 筑牢“大消保”治理根基

興業銀行南京分行始終堅守 “人民至上”的根本立場，將消費者權益保護作為踐行金融工作政治性、人民性的核心抓手，從頂層設計著手，推動消保理念層層穿透、落到實處。

一是強化高層引領與責任傳導，通過專題會議、專項督導等形式，持續提升各級管理者對消保工作的重視與指導力度。二是推動全行換位思考，引導各機構從投訴與負面反饋中深度剖析經營、服務、流程中的本源問題，做到立行立改。三是壓實業務部門主體責任，確保消保審查與要求無縫嵌入產品研發、營銷推介、協議制定、售后服務等各關鍵環節，實現源頭治理。

科技賦能 構建智慧化風控新體系

數字化轉型成為興業銀行提升消保工作質效的強勁引擎。在智能審查全覆蓋方面，興業銀行南京分行上線專屬消保審查系統，將審查流程內嵌至9大業務管理系統、21項功能模塊，覆蓋產品設計、定價、營銷宣傳等全流程關鍵節點。2025年審查量同比顯著增長134%，審查意見采納率達100%。同時，引入AI智能質檢，自動識別“保本承諾”“夸大收益”等違規話術，并自建線上消保知識庫，提升一線服務應答的精準性。

在數字化監測預警方面，興業銀行南京分行自主開發了“代客操作”“疑似飛單”“風評異動”等8大日常監測模型，通過大數據分析抓取可疑交易線索，實現T+1自動預警。創新搭建“投訴時效看板”，每日動態呈現全渠道投訴量、處理時效、滿意度等六維數據，通過機構間“橫縱對比”，精準定位管理短板，實現防控關口前移。

多元化解 踐行新時代“楓橋經驗”

興業銀行南京分行深入踐行新時代“楓橋經驗”，將“能調盡調、應調盡調”原則貫穿于金融消費糾紛處理全過程，著力推動矛盾化解在基層、消弭在源頭，構建了多元、靈活、高效的糾紛調解新機制。

組織網絡縱深推進。充分運用多元糾紛調解手段，踐行新時代“楓橋經驗”，秉持“能調盡調”原則，將糾紛多元化解有機嵌入日常投訴處理流程，推動調解下基層。對于疑難復雜投訴，通過現場調解、電話調解、委托異地機構調解等多元方式，主動靈活參與糾紛調解，積極妥善解決與消費者的糾紛。全轄共配備26名兼職調解員，建立3個調解工作站，覆蓋省內10個地市，其中，興業銀行南京分行中央路支行調解工作站被評為年度優秀調解工作站。

宣教創新 營造全域金融教育生態

興業銀行南京分行推動金融教育 “走新”更“走心”。線下，“五進入”活動扎實深入，圍繞“一老一小”、新市民、殘疾人及縣域居民等重點群體，開展 “金融知識進田野”“商圈共反詐”等主題鮮明的外拓宣講，打通金融知識普及“最后一公里”。線上，宣傳形式亮點紛呈，創新設計消保“打地鼠”互動游戲，結合“興福龍”IP制作反詐動畫短視頻，以寓教于樂的方式提升傳播力。全年開展直播活動超190場，覆蓋受眾約150萬人次。

特別在適老服務方面，溫情關懷落到實處。全轄143家網點100%設置“尊老公益區”，設置適老窗口，配備輪椅、放大鏡、血壓計及大字版設備。同步優化線上服務，推出頁面極簡、字體超大、功能便捷的適老版手機銀行，并為老年客戶開通95561熱線“綠色通道”，一鍵直連人工服務，守護“銀發族”金融安全。

金融消費者權益保護是一項長期而系統的工程。展望未來，興業銀行南京分行將繼續堅定不移地秉持“金融為民”初心，持續深化“大消保”格局，以數字化轉型驅動服務升級，以多元化解機制提升糾紛處置效能，以精準宣傳教育筑牢風險防線，將消保工作更深、更實地融入高質量發展脈絡，為構建和諧穩定的金融消費環境、護航人民美好生活貢獻更大力量。

興業銀行南京分行