在金融服務日益融入經濟社會生活各領域的今天，強化金融消費者權益保護(以下簡稱“消保”)已成為商業銀行踐行政治性、人民性，實現高質量發展的核心要義。交通銀行蘇州分行深刻把握這一時代要求，將消保工作內嵌于公司治理、戰略規劃與經營發展的全過程，通過體系化建設、源頭化治理、精準化宣教與數字化轉型，探索出一條具有交行特色的消保工作新路徑，有力提升了金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

體系筑基構筑“前中后”全鏈條防護

交通銀行蘇州分行將消保工作視為“生命線”工程，致力于構建覆蓋產品服務全生命周期的消保管理體系，推動工作重心從被動應對投訴向主動預防風險轉變。

一是筑牢前端“防火墻”，消保審查嚴把準入關。該行將面向消費者的所有產品與服務創新全部納入強制性消保審查范圍，并依托金融科技賦能，開發完善智能審查系統。截至2025年12月末，當年累計完成消保審查292筆，同比顯著增加，提出并落實實質性審查意見70條，從源頭上遏制了風險。

二是暢通中端“快車道”，投訴治理提升滿意度。分行建立了高效的消費投訴快速處理機制。2025年，同口徑投訴總量較上年同期大幅下降，治理成效顯著。更深層次的是，分行強化投訴數據的溯源整改與價值挖掘，將投訴處理轉化為驅動服務優化和業務管理提升的內生動力。

三是強化后端“矯正器”，深化整改推動服務躍遷。分行建立健全投訴事后復盤整改長效機制，針對已化解的矛盾糾紛，深入剖析根源、評估整改效果，同時將典型案例納入員工培訓體系，實現 “處理一起投訴、規范一類業務、完善一項制度、提升一片服務”的目標。

精準宣教聚焦“老幼新”差異化服務

分行深知，提升消費者金融素養是保護其權益的治本之策。依托總行“姣姣說消保”教育品牌，探索建立了“線上新媒體為主、線下場景化為輔”的立體宣教新模式，并精準聚焦“一老一少一新”重點群體。

針對老年客群，制定了專項銷售管理細則。通過適老化線上課程、線下沙龍、發放圖解知識讀物等形式，幫助老年群體筑牢防詐騙意識，樹立理性投資觀念。

著力加強青少年金融素養教育。2025年秋季，走進蘇州大學開展“開學第一課”金融教育宣傳活動，以真實案例引導大學生樹立負責任的借貸觀、消費觀，扣好金融安全的“第一粒扣子”，活動深受師生好評。

積極服務新市民金融需求，一方面制作反詐、理性借貸等短視頻引導其通過正規渠道融資;另一方面，優化新市民無抵押消費貸款流程，助力其更好地融入城市生活。

2025年，分行全年舉辦各類現場宣教活動超200場，線上推送教育內容數十篇，形成了廣泛、深入、持久的宣傳聲勢。

科技賦能邁向“智融合”新發展境界

分行積極運用金融科技提升消保工作效能。除了智能審查系統，還探索利用技術手段進行客戶精準畫像，為實現個性化、差異化服務與風險提示奠定基礎。

下一步，交通銀行蘇州分行將持續完善全流程消保管理體系，深化投訴溯源整改，創新金融教育形式，并借助科技力量延伸金融服務與消保觸角。通過將消保工作與業務發展、客戶服務、社會責任更緊密地結合，致力于為每一位消費者提供更加安全、便捷、有溫度的金融服務，為營造蘇州地區清朗的金融消費環境、助力地方經濟社會高質量發展貢獻堅實的金融力量。

交通銀行蘇州分行