面對復(fù)雜的市場環(huán)境和多樣化的客戶需求，工行無錫經(jīng)開中橋支行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，尤其關(guān)注占比超70%的老年客戶群體。為此，該行特別組建“銀發(fā)財(cái)富顧問”青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)，圍繞“專業(yè)護(hù)航、精細(xì)適配、持續(xù)陪伴”三大核心，通過提供“有溫度、可信賴、更安心”的綜合資產(chǎn)配置服務(wù)，顯著提升老年客群的服務(wù)體驗(yàn)與金融價值。

專業(yè)筑基：打造廳堂“金融科普微課堂”

針對老年客戶信息渠道有限、金融產(chǎn)品理解困難的特點(diǎn)，該行在廳堂公眾教育區(qū)設(shè)立“銀發(fā)服務(wù)驛站”，每周固定由青年員工擔(dān)任主講人，開展“十分鐘金融微課堂”。課程內(nèi)容避免產(chǎn)品推銷，聚焦實(shí)用金融知識普及，包括：“正規(guī)金融產(chǎn)品辨識技巧”“定期存款種類與利息計(jì)算方式”“理財(cái)與存款的本質(zhì)區(qū)別”以及“常見金融詐騙手法防范”等。通過方言講解和真實(shí)案例演示，逐步建立專業(yè)可靠的服務(wù)形象，有效消除客戶認(rèn)知障礙，為后續(xù)服務(wù)奠定信任基礎(chǔ)。

精細(xì)適配：突出“安心”與“透明”

在產(chǎn)品推薦環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵循風(fēng)險匹配原則，堅(jiān)決杜絕誤導(dǎo)銷售。針對存款類產(chǎn)品，清晰列明不同存期的利率及付息方式，協(xié)助客戶根據(jù)資金使用需求合理規(guī)劃。特別設(shè)計(jì)《老年客戶理財(cái)產(chǎn)品明白卡》，采用大號字體和對比表格，直觀展示產(chǎn)品類型、風(fēng)險等級、業(yè)績比較基準(zhǔn)、開放周期等關(guān)鍵信息，并重點(diǎn)提示凈值波動風(fēng)險。

長效陪伴：構(gòu)建“終身”服務(wù)關(guān)系

服務(wù)不止于交易達(dá)成，該行為每位老年客戶建立簡易服務(wù)檔案，記錄主要產(chǎn)品到期日。青年員工作為“專屬服務(wù)管家”，在產(chǎn)品到期前通過電話或到店提醒主動聯(lián)系，提供后續(xù)配置建議。同時建立 “銀發(fā)客戶服務(wù)微信群”，定期推送防詐騙指南、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間調(diào)整、國債發(fā)行信息等實(shí)用內(nèi)容，逢節(jié)假日發(fā)送溫馨祝福。這種持續(xù)關(guān)懷顯著提升客戶黏性，僅一周內(nèi)即有20余位老年客戶主動咨詢。

未來，工行無錫經(jīng)開中橋支行將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，深挖適老化服務(wù)特色，在嚴(yán)格風(fēng)險管控前提下，為資產(chǎn)規(guī)模較大、投資意識較強(qiáng)的老年客戶提供更豐富的保值增值方案，將銀發(fā)客群服務(wù)打造為網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭優(yōu)勢與特色品牌。 吳迪