友邦人壽保險有限公司深入貫徹落實中央金融工作會議精神，以“全員參與、全流程覆蓋、全場景守護”為行動綱領，持續構建制度更牢、響應更快、溫度更足、覆蓋更廣的“大消保”工作新格局，讓金融服務更有力量、韌性、溫度。

“多方并舉，履責盡責”筑牢消費者權益保護防線

友邦人壽始終堅持人民至上，不斷提升消保工作質效，2025年積極響應監管部門號召，奮力構建“大消保”工作格局。一是制度體系更健全，不斷健全消保制度超過100項，消保工作基礎更加穩固，全鏈條消保管控機制更為完善；二是消保審查全覆蓋，產品和服務審查覆蓋率100%，源頭預防作用更加凸顯，讓金融消費者安心消費“買得放心”；三是消保培訓更深入，全年開展消保專項培訓覆蓋率及參與率100%，消保主體責任意識更加入腦入心。

“執行剛性、應變彈性、治理韌性”推動消保工作持續升級

以“執行剛性、應變彈性、治理韌性”為標尺，推動消保工作實現從“立柱架梁”到“縱深推進”的系統性升級。科技提效：友邦人壽以數智驅動不斷優化全渠道客戶服務體系，構建“全天候、全渠道、有溫度”的服務網絡，暢通服務渠道，暖心守護每一位客戶及家庭。服務升溫：聚焦老年人、青少年、新市民、殘障人士、外籍人士、軍人等重點群體，打造有尊嚴、有溫度、有保障的服務閉環。適老化服務再升級，上線友邦友享“樂齡版”APP，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。守護無憂：守護消費者權益，保障投訴渠道暢通無阻，“信、訪、電、網”全覆蓋，通過公司官方網站、移動客戶端、營業場所等線上線下多種渠道，清晰透明對外公布保險消費者投訴維權電話、投訴流程等信息。

“三多一深”深化金融教育，讓金融知識飛入尋常百姓家

2025年以來，友邦人壽圍繞“多方聚力、多元驅動、多維觸達、深耕重點”，開展金融教育宣傳活動觸達消費者逾7億人次，員工與網點參與率均達100%。友邦人壽以品牌化策略，推動消保教育深入人心，秉承“兼容進取 消保同行”的消保品牌口號，將消費者保護責任與業務拓展并軌，從消費者權益角度賦能業務創新，長效合規經營。

向善而行，久久為功：公益是消保最深情的延伸

消費者權益保護，不止于交易過程，更延展至社會價值共創。2025年，友邦人壽將綠色金融、普惠金融、責任金融深度融入公益實踐，五大品牌項目持續升溫：“友邦天使心”：累計支持身心障礙兒家庭超5.3萬人次，志愿者參與超1.6萬人次；“友邦新陽光病房學校”：為大病兒童提供課程陪伴與心理支持，服務超2.6萬人次；“書香筑夢”：援建愛心圖書室40所，捐贈書籍近50萬冊，惠及學子超2萬人；“樂齡計劃”：覆蓋全國14個城市，開展適老化改造、健康篩查、智能設備教學等服務，惠及老人及居民超15萬人次；“AIA健康校園計劃”：落地9所學校，同步開展青春期健康、心理健康、急救科普等主題課程。此外，“友愛防癌”“友愛地球”“友邦愛心茶園”等特色項目持續深化，以金融之力鏈接教育、健康、生態、鄉村振興，讓金融服務更有厚度與溫度。

同心筑夢，奔赴山海：以“健康+養老”生態圈繪就美好生活圖景

友邦人壽持續深化健康與養老服務布局，圍繞居家養老、機構養老、醫養協助、旅居養老等多元場景，持續豐富服務供給，為客戶提供品質服務，助力國家多層次養老保障體系建設。使用健康管理服務的客戶從30天的小寶寶遍布至99歲的老人，覆蓋全年齡段，服務權益覆蓋客戶超350萬人，醫療機構超1200家，康養網絡機構超500家，老有頤養、病有良醫。

值此2026年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動全面啟動之際，友邦人壽鄭重倡議：金融消費多一份審慎，風險防范就多一重保障；金融知識多一些了解，理性決策就多一分底氣；消費權益多一層守護，幸福生活就多一份篤定。（吳珂）