在保險體系中，理賠始終是最具現實溫度、也最能檢驗承諾成色的關鍵環節。中國人壽保險股份有限公司（下稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）近日發布《2025年壽險理賠服務報告》，報告所展示的，不僅是一組組規模龐大的經營數據，更是一家大型壽險機構如何通過理賠服務，將“金融為民”理念，嵌入社會運行與家庭生活的具體實踐。

千億元理賠款+6000多萬件理賠案，加厚民生保障安全網

2025年，中國人壽全年理賠金額達到1004億元，理賠件數超過6224萬件。這不僅是一組處于行業頂端的數字，更意味著在這一年里，有數以千萬計的個人和家庭，在風險來臨時得到了實實在在的回應。

比規模本身更重要的，是這組數字背后所支撐起的那張巨大的保險民生保障網的深度。從身故、傷殘，到重大疾病、醫療費用，中國人壽的理賠責任幾乎覆蓋了個人和家庭在不同人生階段可能遭遇的主要風險節點。特別是在公眾高度關注的健康保障領域，這種托底作用尤為明顯。

2025年，中國人壽健康保險責任理賠金額超過788億元，占全年理賠總額的比重接近80%。這樣的賠付規模，往往意味著一次手術、一段治療，或一段艱難時期里，家庭不必因為費用問題而承受更大的壓力。

如果將視角從一個個家庭，拉升到更宏觀的社會層面看，通過高覆蓋、可持續的理賠服務，中國人壽將經濟補償與風險托底不斷注入社會運行之中，讓保險從合同條款走進現實生活，成為穩定預期、增強安全感的一種制度力量。

國壽的速度與溫度，以數智化打通理賠難點與堵點

在很多人的印象中，理賠往往意味著一段并不輕松的經歷。對此，中國人壽把改善理賠體驗作為一項長期工程，通過數智化手段，一點點拆解流程中的難點與堵點。到2025年，已有超過5000萬件理賠申請，實現全流程線上處理，理賠變得更容易觸達，也更省心。

技術帶來的變化，最終體現在速度上。在智能識別、數據聯動和自動審核等能力的支持下，中國人壽不斷壓縮理賠等待時間。

數據顯示，約75%的理賠案在資料齊全后1小時內賠付金即可到賬，甚至部分地區的快賠服務幫助超9萬人最快僅需8秒便可獲賠。在醫療險場景中，中國人壽持續推進理賠直付和一站式結算服務。2025年，理賠直付服務覆蓋817萬人次，其中“出院即可賠”服務達530萬人次，讓一部分醫療費用在出院時就完成結算，減少墊付壓力，也讓就醫過程少了一分焦慮。

在服務方式上，借助數據分析與風險識別模型，中國人壽開始嘗試從“等客戶來申請”，轉向“提前幫客戶想一步”。在部分場景下，系統能夠提前感知出險風險，主動觸發理賠服務，減少報案、申請和等待等環節，讓理賠在不經意間變得更順暢。

國壽的廣度，讓普惠保險理賠深入民生

依托龐大的客戶基礎和覆蓋全國的服務網絡，中國人壽天然擁有觸達廣泛人群的能力。但真正讓“普惠”成立的，并不是人數有多少，而是在不同處境、不同階段的人身上，理賠能不能真正派上用場。在鄉村市場，對這種“派上用場”的需求往往來得更為強烈。2025年，中國人壽通過理賠服務，覆蓋鄉村人口超過454萬人次，理賠金額超過158億元。

從防范因病返貧、因災返貧，到為駐村幫扶人員和農村家庭提供持續保障，一筆筆理賠資金在關鍵時刻托住了家庭的基本生活，也在無聲中增強了基層應對風險的底氣。

隨著老齡化進程不斷加快，老年群體對保障的依賴愈發明顯。2025年，中國人壽全年服務老年投保客戶1517萬人次，相關理賠金額超過113億元。

在婦女和兒童保障領域，理賠同樣在回應著更具體的需求。圍繞婦女“兩癌”等高發風險，以及學生和兒童群體的保障特點，中國人壽提供了更有針對性的理賠支持。2025年，相關專項保障累計理賠金額超過52億元。

當理賠不斷向不同人群延伸，它就像分布在社會各處的“毛細血管”，將金融保障的力量送到最細微、也最真實的生活場景中。也正是在這些看似普通卻不可或缺的瞬間，保險超越了制度設計本身，成為許多人生活里一份可感可知的安全感。這就是國壽的廣度。未來，中國人壽將繼續以這份守護為原點，讓理賠的速度更快一點，讓服務的響應更近一步，讓保障的溫度更暖一度。因為每一筆賠付背后，都在讓“值得托付”四個字，沉淀為更長久的信任與安心。（周潔）