在金融服務(wù)不斷升級的今天，窗口服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)辦理的通道，更是銀行與客戶情感連接的橋梁。浦發(fā)銀行南京分行積極響應(yīng)總行大服務(wù)體系建設(shè)要求，立足服務(wù)實(shí)際，結(jié)合客戶特征和經(jīng)營特色，重點(diǎn)關(guān)注零售客戶中的老年人、境外來華人員、特殊人群、殘障人士、軍人和消防人員六大群體，圍繞不同客群需求，定制專屬服務(wù)方案，靶向創(chuàng)建示范窗口，構(gòu)建“分類服務(wù)、精準(zhǔn)觸達(dá)”的運(yùn)營服務(wù)體系。截至目前，已有55家機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)，針對6類人群，設(shè)立82個服務(wù)示范窗口，全面推進(jìn)運(yùn)營服務(wù)提質(zhì)增效，將“專業(yè)、高效、有溫度”的服務(wù)理念融入每一個細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能與品牌形象的全面提升。

適老助殘顯溫度

守護(hù)“銀發(fā)族”與特殊群體金融安全

人口老齡化趨勢的加劇推動老年人的金融服務(wù)需求日益增長。繼“養(yǎng)老金融”在2023年中央金融工作會議上首次被列入中央文件之后，2024年政府工作報告再次提到“大力發(fā)展養(yǎng)老金融”，標(biāo)志著養(yǎng)老金融進(jìn)入新的發(fā)展階段，金融服務(wù)適老化也成為眾多金融機(jī)構(gòu)的重點(diǎn)工作方向。

浦發(fā)銀行南京分行積極響應(yīng)國家政策導(dǎo)向，為滿足老年人群體的特殊需求，將適老化服務(wù)作為踐行社會責(zé)任的重要舉措，對金融服務(wù)進(jìn)行了一系列的優(yōu)化和改造。

在硬件設(shè)施上，浦發(fā)銀行南京分行營業(yè)部作為“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”，持續(xù)關(guān)注金融助老，從老年客戶的實(shí)際情況出發(fā)，全面優(yōu)化無障礙環(huán)境建設(shè)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不僅設(shè)有現(xiàn)金服務(wù)專窗（可辦理現(xiàn)金、存單折等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)）、便民服務(wù)區(qū)（配備老花鏡、放大鏡、輪椅）等助老設(shè)施，并配有大字版的《老年客戶信息告知》，還開辟了融合便民服務(wù)與金融宣教功能的尊老公益區(qū)，讓老年人在休息等待時也能享受到便民設(shè)備服務(wù)，同時接受金融知識普及教育。當(dāng)老年客戶步入網(wǎng)點(diǎn)，大堂引導(dǎo)人員會優(yōu)先接待和服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對于需到柜面辦理業(yè)務(wù)的老年人，將為其取號并引導(dǎo)至柜臺。

對于行動不便、無法親臨網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，浦發(fā)銀行南京分行更將服務(wù)“送上門”。由分行營業(yè)部黨員組成的志愿服務(wù)隊(duì)曾主動前往南京市櫻駝花園的孫奶奶家，為其行動不便的老伴馬爺爺辦理美元存單取現(xiàn)業(yè)務(wù)，以暖心行動打通了金融服務(wù)的“最后一公里”。據(jù)了解，浦發(fā)銀行南京分行還多次為臥病在床、行動不便的老年客戶辦理密碼重置、賬戶掛失等緊急業(yè)務(wù)，及時解決客戶的燃眉之急。這種“服務(wù)送上門”的舉措，不僅體現(xiàn)了分行的人性化服務(wù)理念，更展現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)的社會擔(dān)當(dāng)。

在軟件服務(wù)與金融知識普及方面，針對老年人金融知識相對匱乏的情況，浦發(fā)銀行南京分行積極開展金融知識宣教活動。今年“學(xué)雷鋒日”及“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”之際，分行圍繞“金融消保在身邊，保障權(quán)益防風(fēng)險”的活動主題，以營業(yè)部營業(yè)大廳為主陣地，通過LED屏、傳單、海報、宣傳片等方式向在場老年客戶現(xiàn)場普及金融知識。分行志愿者們還走進(jìn)玄武區(qū)梅園新村街道明故宮社區(qū)開展了“弘揚(yáng)雷鋒精神 踐行社會責(zé)任”志愿服務(wù)活動，通過生動的案例講解，揭示了冒充客服退款詐騙、冒充子女親屬詐騙、冒充公檢法類詐騙等常見詐騙手段，切實(shí)提升了老年群體的風(fēng)險防范能力與金融素養(yǎng)。

這些宣教活動不僅停留在理論層面，更注重實(shí)踐指導(dǎo)。浦發(fā)銀行南京分行工作人員會手把手教老年人使用手機(jī)銀行的基本功能，講解如何識別正規(guī)金融產(chǎn)品，提醒他們遠(yuǎn)離非法集資和電信詐騙。社區(qū)活動中，分行員工還與老人們親切交流，傾聽他們的需求，做好人文關(guān)懷，讓他們在享受金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時也能感受到金融機(jī)構(gòu)的溫暖與貼心。

服務(wù)多元客群

助力外籍與殘障人士暢享便捷金融

除老年客群外，浦發(fā)銀行南京分行同樣高度重視外籍人士與殘障人士的金融服務(wù)體驗(yàn)，通過精準(zhǔn)畫像與流程優(yōu)化，為他們提供高效、便捷、人性化的服務(wù)。

在跨境金融服務(wù)方面，浦發(fā)銀行南京分行依托總行“境外個人薪酬購匯智能審核數(shù)字人流程”，通過簡化資料清單、前置審核環(huán)節(jié)，讓外籍客戶“少跑腿、快辦事”。日前，因境內(nèi)薪資需跨境匯款，一位意大利籍客戶于浦發(fā)銀行南京分行下屬江陰支行營業(yè)部體驗(yàn)到了高效的“一對一”全流程陪伴服務(wù)。江陰支行員工在獲悉客戶情況后迅速啟動境外來華人員服務(wù)模式，第一時間匹配境外個人薪酬購匯政策，快速為其完成了9400歐元的購匯及跨境匯款操作。客戶對該行的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度高度認(rèn)可，并表示“將把浦發(fā)銀行作為唯一的服務(wù)銀行”。

在助殘服務(wù)方面，浦發(fā)銀行南京分行的貼心舉措同樣令人動容。在浦發(fā)銀行南京分行轄屬常州分行營業(yè)部，一位視障客戶攜導(dǎo)盲犬來網(wǎng)點(diǎn)大廳辦理業(yè)務(wù)，員工見狀立即開啟殘障人士綠色通道，全程陪同指引，更在業(yè)務(wù)辦理時逐字逐句宣讀書面資料、關(guān)鍵信息耐心解釋，讓“看不見”的服務(wù)變得“聽得見、摸得著”。這些細(xì)節(jié)源于常州分行對特殊群體需求的深度洞察，對服務(wù)流程“適殘化”的持續(xù)優(yōu)化，以及對“金融服務(wù)無差別”理念的堅(jiān)定踐行。

服務(wù)與效能共進(jìn)

以初心護(hù)航人民美好生活

特色服務(wù)窗口的創(chuàng)建，不僅提升了客戶體驗(yàn)，也同步增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力與客戶粘性。截至2025年9月，浦發(fā)銀行南京分行線下借記卡發(fā)卡量、代發(fā)客戶數(shù)、浦閃貸授信建額、安享贏及大額存單產(chǎn)品銷售額均在總行排名前列。浦發(fā)銀行南京分行借助一個個直面客戶的窗口，將運(yùn)營溫度融入服務(wù)細(xì)節(jié)，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、智能化科技賦能、人性化關(guān)懷舉措，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)與經(jīng)營效能的雙向促進(jìn)。

服務(wù)沒有終點(diǎn)，提升永無止境。浦發(fā)銀行南京分行特色服務(wù)示范窗口的實(shí)踐，是浦發(fā)銀行“新思維、心服務(wù)”品牌理念的生動注腳，未來將繼續(xù)深耕細(xì)作，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，以更有溫度的金融服務(wù)，全力護(hù)航每一位客戶的美好生活，為“金融強(qiáng)國”建設(shè)貢獻(xiàn)浦發(fā)力量。

明芳