“沒想到辦理保險業(yè)務(wù)還能親手體驗揚州非遺漆藝，這樣的服務(wù)既貼心又有文化味兒!” 近日，在中國人壽保險股份有限公司(下稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK)揚州市分公司舉辦的“絲路漆韻?揚城巧飾——海上絲綢之路”主題活動中，市民王女士沉浸式體驗了揚州非遺技藝，對這樣別出心裁的金融服務(wù)贊不絕口。這場將非遺文化與客戶服務(wù)深度融合的活動，是該公司長期以專業(yè)服務(wù)守護(hù)民生福祉、持續(xù)助力揚州金融高質(zhì)量發(fā)展的生動縮影。

文化領(lǐng)航，錨定民生服務(wù)“坐標(biāo)系”

企業(yè)文化是中國人壽發(fā)展的根與魂，更是服務(wù)民生的精神基石。中國人壽揚州市分公司深刻把握“誠實守信 以義取利 穩(wěn)健審慎 守正創(chuàng)新 依法合規(guī)”中國特色金融文化要義，將中國特色金融文化與中國人壽企業(yè)文化全方位融入服務(wù)全流程。

在戰(zhàn)略布局上，公司明確將適老化服務(wù)升級、金融消費者權(quán)益保護(hù)與卓越運營建設(shè)列為核心任務(wù)，構(gòu)建起“上下聯(lián)動、全員參與”的民生服務(wù)工作格局。為確保服務(wù)舉措精準(zhǔn)落地，公司還將服務(wù)效能、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)納入考核體系，以文化軟實力為民生保障注入硬支撐，讓“一個國壽 一生守護(hù)”的經(jīng)營理念貫穿服務(wù)優(yōu)化全過程，為民生服務(wù)劃定清晰“坐標(biāo)系”。

智慧適老，搭建銀齡服務(wù)“暖心橋”

數(shù)字化浪潮下，老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”成為民生服務(wù)的一大痛點。中國人壽揚州市分公司堅持履行“守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命，聚焦老年客戶需求，打造全場景、多維度適老化服務(wù)體系。在硬件設(shè)施升級方面，該公司全轄營業(yè)網(wǎng)點均標(biāo)準(zhǔn)化配置無障礙通道、輪椅、老花鏡、血壓儀等便民設(shè)施。其中，儀征支公司試點建設(shè)“適老化停車綜合體”，智能叫號系統(tǒng)專門設(shè)置60歲以上客戶優(yōu)先通道，讓關(guān)懷觸手可及。服務(wù)模式創(chuàng)新上，保留現(xiàn)金服務(wù)等傳統(tǒng)方式，同時對智慧柜員機(jī)進(jìn)行大字體、語音輔助改造，上線壽險APP“長輩版”簡化操作流程，并配備專職引導(dǎo)員指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備。針對行動不便的老年群體，公司開通保單解掛、理賠辦理、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù)，今年以來已累計服務(wù)60余次。產(chǎn)品供給端，公司開發(fā)老年專屬保險產(chǎn)品，積極參與“安康關(guān)愛行動”等普惠項目，為“夕陽紅”撐起堅實的風(fēng)險防護(hù)傘。2025年前三季度，該公司客戶滿意度高達(dá)99.99%，用實實在在的數(shù)據(jù)印證了服務(wù)的溫度與品質(zhì)。

全域宣教，織密金融安全“防護(hù)網(wǎng)”

金融知識普及是保護(hù)金融消費者權(quán)益的第一道防線。中國人壽揚州市分公司創(chuàng)新打造“廳堂+戶外+線上”多場景宣傳模式，全方位織密金融安全“防護(hù)網(wǎng)”，守護(hù)群眾“錢袋子”。

在營業(yè)網(wǎng)點，公司設(shè)立“消保能量加油站”，通過電子海報、趣味互動游戲等形式，向客戶普及防詐騙、識風(fēng)險知識;深入開展金融知識“五進(jìn)入”行動，今年以來走進(jìn)商圈、校園、社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村開展宣講16場次，其中寶應(yīng)支公司走進(jìn)護(hù)理院，為老年群體開展適老化金融講座，重點拆解養(yǎng)老詐騙、虛假理財?shù)瘸Ｒ娤葳澹袑嵤刈o(hù)“一老一少”重點群體的金融安全。

與此同時，公司推進(jìn)“消保職場強(qiáng)基課”，組織全轄消保培訓(xùn)和銷售人員誠信合規(guī)教育，將消保理念融入產(chǎn)品設(shè)計、銷售服務(wù)全流程，從源頭防范金融風(fēng)險。2025年“3?15”期間，公司線上線下活動累計觸及消費者34萬人次，構(gòu)建起全方位、立體化的金融安全防護(hù)體系。

卓越運營，筑牢服務(wù)品質(zhì)“硬支撐”

以“卓越運營工程”為抓手，中國人壽揚州市分公司實現(xiàn)服務(wù)效能與業(yè)務(wù)品質(zhì)雙提升。2025年前三季度為12.37萬人次提供理賠服務(wù)，支付賠款3.92億元，小額醫(yī)療業(yè)務(wù)理賠時效僅0.12天，高效的響應(yīng)速度多次獲客戶贈送錦旗致謝。

柜面轉(zhuǎn)型升級成效同樣顯著，兩家轉(zhuǎn)型柜面實現(xiàn)窗口服務(wù)與銷售支持深度融合，臨柜客戶平均等候時長不足5分鐘，服務(wù)滿意度100%，用“短平快”的服務(wù)體驗刷新客戶感知。從非遺主題服務(wù)活動到全流程適老化保障，從全方位金融宣教到高效率理賠服務(wù)，中國人壽揚州市分公司始終堅守“金融為民”初心，為揚州金融高質(zhì)量發(fā)展、守護(hù)人民美好生活持續(xù)貢獻(xiàn)國壽力量。(周潔)