中國人壽揚(yáng)州市分公司:文化鑄魂顯擔(dān)當(dāng) 服務(wù)暖心護(hù)民生
“沒想到辦理保險業(yè)務(wù)還能親手體驗揚(yáng)州非遺漆藝,這樣的服務(wù)既貼心又有文化味兒!” 近日,在中國人壽保險股份有限公司(下稱“中國人壽”,股票代碼:601628.SH,2628.HK)揚(yáng)州市分公司舉辦的“絲路漆韻?揚(yáng)城巧飾——海上絲綢之路”主題活動中,市民王女士沉浸式體驗了揚(yáng)州非遺技藝,對這樣別出心裁的金融服務(wù)贊不絕口。這場將非遺文化與客戶服務(wù)深度融合的活動,是該公司長期以專業(yè)服務(wù)守護(hù)民生福祉、持續(xù)助力揚(yáng)州金融高質(zhì)量發(fā)展的生動縮影。
文化領(lǐng)航,錨定民生服務(wù)“坐標(biāo)系”
企業(yè)文化是中國人壽發(fā)展的根與魂,更是服務(wù)民生的精神基石。中國人壽揚(yáng)州市分公司深刻把握“誠實守信 以義取利 穩(wěn)健審慎 守正創(chuàng)新 依法合規(guī)”中國特色金融文化要義,將中國特色金融文化與中國人壽企業(yè)文化全方位融入服務(wù)全流程。
在戰(zhàn)略布局上,公司明確將適老化服務(wù)升級、金融消費者權(quán)益保護(hù)與卓越運(yùn)營建設(shè)列為核心任務(wù),構(gòu)建起“上下聯(lián)動、全員參與”的民生服務(wù)工作格局。為確保服務(wù)舉措精準(zhǔn)落地,公司還將服務(wù)效能、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)納入考核體系,以文化軟實力為民生保障注入硬支撐,讓“一個國壽 一生守護(hù)”的經(jīng)營理念貫穿服務(wù)優(yōu)化全過程,為民生服務(wù)劃定清晰“坐標(biāo)系”。
智慧適老,搭建銀齡服務(wù)“暖心橋”
數(shù)字化浪潮下,老年群體面臨的“數(shù)字鴻溝”成為民生服務(wù)的一大痛點。中國人壽揚(yáng)州市分公司堅持履行“守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命,聚焦老年客戶需求,打造全場景、多維度適老化服務(wù)體系。在硬件設(shè)施升級方面,該公司全轄營業(yè)網(wǎng)點均標(biāo)準(zhǔn)化配置無障礙通道、輪椅、老花鏡、血壓儀等便民設(shè)施。其中,儀征支公司試點建設(shè)“適老化停車綜合體”,智能叫號系統(tǒng)專門設(shè)置60歲以上客戶優(yōu)先通道,讓關(guān)懷觸手可及。服務(wù)模式創(chuàng)新上,保留現(xiàn)金服務(wù)等傳統(tǒng)方式,同時對智慧柜員機(jī)進(jìn)行大字體、語音輔助改造,上線壽險APP“長輩版”簡化操作流程,并配備專職引導(dǎo)員指導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備。針對行動不便的老年群體,公司開通保單解掛、理賠辦理、生存金領(lǐng)取等上門服務(wù),今年以來已累計服務(wù)60余次。產(chǎn)品供給端,公司開發(fā)老年專屬保險產(chǎn)品,積極參與“安康關(guān)愛行動”等普惠項目,為“夕陽紅”撐起堅實的風(fēng)險防護(hù)傘。2025年前三季度,該公司客戶滿意度高達(dá)99.99%,用實實在在的數(shù)據(jù)印證了服務(wù)的溫度與品質(zhì)。
全域宣教,織密金融安全“防護(hù)網(wǎng)”

金融知識普及是保護(hù)金融消費者權(quán)益的第一道防線。中國人壽揚(yáng)州市分公司創(chuàng)新打造“廳堂+戶外+線上”多場景宣傳模式,全方位織密金融安全“防護(hù)網(wǎng)”,守護(hù)群眾“錢袋子”。
在營業(yè)網(wǎng)點,公司設(shè)立“消保能量加油站”,通過電子海報、趣味互動游戲等形式,向客戶普及防詐騙、識風(fēng)險知識;深入開展金融知識“五進(jìn)入”行動,今年以來走進(jìn)商圈、校園、社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村開展宣講16場次,其中寶應(yīng)支公司走進(jìn)護(hù)理院,為老年群體開展適老化金融講座,重點拆解養(yǎng)老詐騙、虛假理財?shù)瘸R娤葳澹袑嵤刈o(hù)“一老一少”重點群體的金融安全。
與此同時,公司推進(jìn)“消保職場強(qiáng)基課”,組織全轄消保培訓(xùn)和銷售人員誠信合規(guī)教育,將消保理念融入產(chǎn)品設(shè)計、銷售服務(wù)全流程,從源頭防范金融風(fēng)險。2025年“3?15”期間,公司線上線下活動累計觸及消費者34萬人次,構(gòu)建起全方位、立體化的金融安全防護(hù)體系。
卓越運(yùn)營,筑牢服務(wù)品質(zhì)“硬支撐”

以“卓越運(yùn)營工程”為抓手,中國人壽揚(yáng)州市分公司實現(xiàn)服務(wù)效能與業(yè)務(wù)品質(zhì)雙提升。2025年前三季度為12.37萬人次提供理賠服務(wù),支付賠款3.92億元,小額醫(yī)療業(yè)務(wù)理賠時效僅0.12天,高效的響應(yīng)速度多次獲客戶贈送錦旗致謝。
柜面轉(zhuǎn)型升級成效同樣顯著,兩家轉(zhuǎn)型柜面實現(xiàn)窗口服務(wù)與銷售支持深度融合,臨柜客戶平均等候時長不足5分鐘,服務(wù)滿意度100%,用“短平快”的服務(wù)體驗刷新客戶感知。從非遺主題服務(wù)活動到全流程適老化保障,從全方位金融宣教到高效率理賠服務(wù),中國人壽揚(yáng)州市分公司始終堅守“金融為民”初心,為揚(yáng)州金融高質(zhì)量發(fā)展、守護(hù)人民美好生活持續(xù)貢獻(xiàn)國壽力量。(周潔)
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