民生無小事，枝葉總關情。醫保相關服務與適老保障舉措看似民生“日常事”，卻是萬千家庭的“心頭事”。中國人壽保險股份有限公司(下稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK)南京市分公司深耕民生保障領域，以“服務國家發展大局、守護人民美好生活”為初心，在長期護理保險服務與“15分鐘醫保服務圈”建設中主動作為，用精準服務破解群眾“急難愁盼”，以實際行動詮釋金融央企的責任擔當，讓民生保障的陽光溫暖南京市民。

異地辦理+智能監管，解決“照護難”

長護險成為了許多失能家庭的“溫暖鎧甲”。自幼由爺爺撫養長大的陳莉(化名)患有腦癱和聽力障礙，隨著爺爺年事漸高、身體每況愈下，這個貧寒家庭被“照護難、費用高”的難題壓得喘不過氣——爺爺無力承擔日常照料，聘請護理員更是奢望。2021年10月，中國人壽南京市分公司在江北新區、浦口區承辦長護險項目，陳莉被納入保障范圍，生活迎來轉機。專業護理員定期上門日常清潔、起居及康復護理等，長護險輔具政策還為她配備護理床和輪椅。天氣好時，護理員推著輪椅帶她感受戶外陽光;寒冷日子里，可調節護理床方便她在床上用餐。“是長護險救了我們的家!” 陳莉家屬泛紅的眼眶與哽咽的話語，道盡了政策對困境家庭的意義。

中國人壽在長護險服務中不斷延伸保障邊界。自2021年南京長護險項目啟動以來，中國人壽南京市分公司承辦業務已累計覆蓋人群超110萬，評估6929人，為6716名失能人員提供專業照護，支付評估、照護費用1.6億元。為讓政策紅利惠及更多人，南京市分公司聯合醫保部門及定點機構開展“講述寧長護 傳遞醫保情”主題宣傳，2024-2025年共舉辦了132場活動，吸引五千余人參與。同時，南京市分公司創新引入智能監控系統，通過移動工卡和信標實現護理人員、稽核人員軌跡全程監管，2025年2季度試運營以來核查問題件46件，督促4家機構整改，筑牢基金安全防線，確保照護服務質量。

2024年9月，響應南京醫保部門政策要求，中國人壽南京市分公司承擔南通市長期護理保險異地待遇享受試點工作。按照“參保地政策、居住地服務”原則，異地居住人員按南通標準評估，費用由南京長護險基金按本地標準結算，居家照護、機構照護分別按南京標準執行，實現“評估互認、待遇結算”，讓在南通的南京參保失能人員無需奔波，在家門口就能享受同質服務。

數字化平臺+上門辦理，服務暖人心

年近九旬的長護險參保人陸奶奶患有高血壓、糖尿病以及腦梗導致的繼發性癲癇。今年初，由于肺炎導致的持續性高熱，陸奶奶住院了十多天，出院后便臥床不起，溝通困難。她的兒子金先生是主要照護人，既要工作，又要照顧年幼的孫子。老母親突然臥床不起，生活壓力與家庭責任交織，時間顯得格外寶貴，外出辦理長護險申請手續成了擺在眼前的困難。

中國人壽南京市分公司工作人員在電話預約簽約時了解到這一情況后，立即啟動適老服務應急機制，派出外勤小組攜帶材料主動上門，順利為陸奶奶完成了長護險申請，并耐心告知家屬后續流程，主動留下聯系方式，方便他們隨時咨詢。“真的太感謝你們了，幫我解決了大難題。”金先生的感激之情，道出了上門服務的溫暖價值。

南京市分公司通過“線上+線下”一體化服務，不斷提升長護險參保家庭的體驗。除上門辦理、材料遞送等線下便利服務外，還依托企業微信等數字化平臺，為長護險參保人及家屬提供政策咨詢、護理疑問解答，并推送養老保險、普惠健康保險等配套保障方案，全方位滿足群眾的多樣化需求。

網點下沉+AI賦能，打通“最后一公里”

“以前辦醫保要跑大半個城，現在步行10分鐘到中國人壽網點就能搞定，太省心了!”這是南京市民對“15 分鐘醫保服務圈”的真切感受。2023 年起，為破解群眾辦理醫保“網點少、路程遠”的難題，中國人壽南京市分公司積極響應南京市醫保局啟動“15 分鐘醫保服務圈”建設。

依托網點分布廣、分支機構多的優勢，南京市分公司對照相關工作方案，高標準改造主城區及各區縣11個服務網點，配備專業團隊，增設自助一體機與網絡專線，將基本醫療保險參保登記、信息查詢、關系轉移接續、異地就醫備案等高頻服務“下沉”到社區周邊。11個“15 分鐘醫保服務圈”延伸便民服務點全面投用，實現醫保服務“協同辦、就近辦、一窗辦、快捷辦、暖心辦”，真正打通醫療保障服務群眾的“最后一公里”。

在南京醫保政務大廳，醫保AI機器人“小愛”成為群眾辦事的“智能幫手”。“小愛，長護險怎么申請?”市民李大爺的提問，十幾秒內就得到清晰解答。這款由中國人壽南京市分公司與南京市醫保中心聯合推出的全省首例醫保AI 機器人，具備聽、說、看、走等九種核心能力，可提供主動迎賓、智能導航、政策咨詢、業務辦理等十二項服務。它每日處理超60%的重復高頻咨詢，緩解基層柜面壓力，還實現8小時外及法定節假日服務“不打烊”，項目榮獲醫保系統 2024年度創新獎，被主流媒體報道。

“醫療保障關系人民群眾健康福祉，是讓‘老有所養、幼有所育、病有所醫、弱有所扶’落地的關鍵支撐。我們堅持把醫保的‘政策精度’和商業保險的‘人文溫度’相融合，跟著金融監管、行業主管部門的步伐搭建多層次醫療保障網，就是想讓老百姓的‘醫保獲得感’更足、更實在。” 中國人壽江蘇省分公司黨委委員兼南京市分公司黨委書記、總經理宦劉慶的話語，詮釋了金融央企服務民生的初心。

民生保障的深度，決定著社會幸福的濃度;服務創新的力度，丈量著央企擔當的尺度。站在增進民生福祉、推進共同富裕的新起點，中國人壽南京市分公司將始終錨定“人民對美好生活的向往”這一核心目標，持續深化與政府部門的協同聯動，以更大力度拓展長護險服務范圍、以更實舉措優化“15 分鐘醫保服務圈”功能、以更優技術賦能民生服務升級，讓“民生溫度”與“科技精度”同頻共振，讓每一位群眾都能在民生保障的陽光下，共享發展成果、共赴幸福未來。(周潔)