隨著我國人口老齡化進(jìn)程加速，老年群體對(duì)金融保險(xiǎn)服務(wù)的需求日益迫切。如何為他們提供更貼心、更安全的金融服務(wù)，不僅是保險(xiǎn)業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的時(shí)代課題，更是守護(hù)億萬老年人幸福感的關(guān)鍵所在。

作為國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（下稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終聚焦老年群體的實(shí)際需求，從解決“不會(huì)用智能工具、跑不動(dòng)柜面網(wǎng)點(diǎn)”的痛點(diǎn)，到筑牢“守護(hù)養(yǎng)老錢、防范金融風(fēng)險(xiǎn)”的防線，持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。公司多向發(fā)力不斷完善適老化服務(wù)體系，以實(shí)際行動(dòng)助力積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，為建設(shè)老年友好型社會(huì)注入溫暖的“保險(xiǎn)力量”。

“線上+線下”全面升級(jí)

讓適老化服務(wù)暖到心坎

作為保險(xiǎn)業(yè)首家通過工信部適老化及無障礙測評(píng)的企業(yè)，中國人壽始終走在行業(yè)前列，憑借對(duì)老年群體需求的深度洞察與不斷打磨的實(shí)踐創(chuàng)新，致力于打造保險(xiǎn)業(yè)適老服務(wù)的標(biāo)桿范本。

在服務(wù)渠道建設(shè)方面，中國人壽充分考量老年群體的習(xí)慣和需求，精心打造“線上便捷、線下暖心”的立體服務(wù)體系。在線下，公司將遍布全國的客戶服務(wù)中心作為服務(wù)主陣地，針對(duì)老年客戶推出“優(yōu)先辦理”“專人陪同”等貼心舉措，有效化解老年群體“怕繁瑣、怕出錯(cuò)”的顧慮。在線上，公司針對(duì)老年客戶“不會(huì)用、不敢用”智能工具的痛點(diǎn)，雙管齊下優(yōu)化體驗(yàn)：一方面大力推廣“長輩版”App，通過優(yōu)化界面布局、放大顯示字體、簡化操作步驟等方式降低使用門檻；另一方面遵循“功能技術(shù)做加法、理解操作做減法”原則升級(jí)App核心功能，讓老年客戶無懼使用智能工具，輕松享受高效便捷的線上金融服務(wù)。

在優(yōu)化升級(jí)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，中國人壽進(jìn)一步拓展服務(wù)邊界，讓關(guān)愛與溫情精準(zhǔn)觸達(dá)每一位有需要的老年客戶。針對(duì)行動(dòng)不便的老年群體，公司打破網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的物理限制，將服務(wù)從柜臺(tái)“搬到”客戶家門口、送到客戶心坎上。在重慶，工作人員專程上門為80多歲、腿腳不便的張大爺辦理保險(xiǎn)金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，使老人無需奔波就能享受保障權(quán)益。在江蘇，工作人員則結(jié)合老年群體的認(rèn)知特點(diǎn)，通過用生活案例類比專業(yè)概念、制作圖文并茂的簡易手冊等方式，耐心回應(yīng)客戶對(duì)保單服務(wù)的疑問，把專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為老年群體能聽懂的 “家常話”。這些主動(dòng)延伸服務(wù)半徑的行動(dòng)，不僅解決了老年群體的實(shí)際困難，更讓他們在金融服務(wù)中收獲了實(shí)實(shí)在在的安全感與獲得感。

從“課堂”到日常多維守護(hù)

把養(yǎng)老“錢袋子”護(hù)得更牢

由于信息獲取渠道有限、防范意識(shí)相對(duì)較弱,老年群體往往容易成為金融詐騙的目標(biāo)。守護(hù)他們的金融安全，也成為適老服務(wù)優(yōu)化提升的應(yīng)有之義。

圍繞“防范金融風(fēng)險(xiǎn)、提升反詐能力”的核心目標(biāo)，中國人壽積極組織全國各分支機(jī)構(gòu)，結(jié)合老年群體需求與地域特色創(chuàng)新服務(wù)模式，其中涌現(xiàn)出的“長者陪伴課堂”成為守護(hù)老年群體金融安全的重要載體。專門設(shè)置“金融消保課堂”，通過拆解真實(shí)詐騙案例、還原常見風(fēng)險(xiǎn)場景等方式，通俗易懂地普及金融知識(shí)——從識(shí)別虛假投資、防范冒牌客服，到警惕“以房養(yǎng)老”“全額退?！钡刃滦万_局，幫助老年群體建立“知風(fēng)險(xiǎn)、會(huì)防范”的意識(shí)防線。

除了金融知識(shí)宣傳教育，中國人壽更將金融安全守護(hù)融入日常服務(wù)，在老年客戶面臨詐騙風(fēng)險(xiǎn)時(shí)及時(shí)“出手”。在安徽，一位柜面工作人員敏銳察覺客戶解大爺正被“全額退保”黑產(chǎn)團(tuán)伙誘導(dǎo)，立即暫停業(yè)務(wù)辦理，詳細(xì)分析黑產(chǎn)陷阱的套路，說明盲目退保對(duì)保障權(quán)益的損害，最終引導(dǎo)解大爺理性決策，保留了必要的保險(xiǎn)保障。從全渠道破解服務(wù)痛點(diǎn)，到多維度筑牢安全防線，中國人壽始終以需求為導(dǎo)向，以責(zé)任為底色，為老年群體構(gòu)建起貼心、安全的適老化服務(wù)體系。未來，公司將持續(xù)深耕適老化服務(wù)，不斷升級(jí)舉措、拓展邊界，助力億萬老年群體安享幸福晚年，為健全社會(huì)保障體系、增進(jìn)民生福祉作出更大貢獻(xiàn)。（周潔）