在國家高質量發展與社會治理創新的背景下，平安人壽江蘇分公司以“省心、省時、又省錢”的“三省”服務，生動詮釋了“以人民為中心”的發展理念。“三省”既是人民群眾對于金融服務最樸素的期待和需求，也是平安人壽江蘇分公司對消費者的莊嚴承諾。圍繞支持提振和擴大消費、提升適老助殘服務、改進外籍來華人員金融服務、助力民生保障等熱點問題，平安人壽江蘇分公司以實際行動給出了自己的答卷。

近日，平安人壽江蘇分公司“我為群眾辦實事”消費者權益保護案例大賽圓滿收官。本次活動積極響應國家金融監督管理總局、國家金融監督管理總局江蘇監管局開展“金融教育宣傳周”的號召，通過系統梳理基層服務實踐成果，構建消費者權益保護長效機制，共收集案例56篇，經專業評審篩選出49篇優秀案例進入公眾投票環節，累計獲得88.49萬張有效投票，頁面瀏覽量突破101萬次，形成全員參與的金融惠民服務實踐熱潮。

本次大賽，生動展現了平安人壽江蘇分公司一線員工將消費者權益保護融入日常工作的具體實踐，通過真實的服務場景，充分體現了基層員工在“保障金融權益助力美好生活”中的積極作為。參賽案例涵蓋風險防控、智能服務、特殊群體關懷、主動作為等多個維度，形成具有可復制推廣價值的服務范式。

在風險防范領域，鎮江中支建立“三問三確認”機制（業務動機詢問、資金流向確認、交易對象核查），結合“慢服務”策略（放緩溝通節奏、重復關鍵信息、延后決策時間），有效識別并阻斷“高息詐騙”侵害。案例顯示，該機制成功守護客戶20萬元資金安全。

數字化服務方面，依托金管家APP平臺，通過生物識別、大數據分析、遠程視頻核身等技術手段，實現交費、信息變更、資金服務、保障調整、理賠等38項高頻業務全流程線上辦理。揚州中支“遠程理賠為皖農解憂”“便民理賠解憂”使消費者足不出戶就能快速收到理賠款；常州、連云港中支借助智能APP便捷貼心服務客戶，化解客戶困境。案例真實反映了智能服務模式使客戶業務辦理“省心、省力”，真正實現“服務零距離”。

針對特殊群體的服務尤為用心。鹽城中支打造的“移動柜臺”服務，配備專業服務團隊，借助智能平臺，深入社區、鄉鎮開展上門服務，幫助老年客戶及殘障人士解決保單難題。在南京地區，黨員先鋒頂雪冒雨開展“權益守護行動”，加急為客戶辦理重疾理賠，25萬元理賠金到賬后，獲家屬錦旗致謝。

主動為群眾辦實事，更體現在平安人壽江蘇分公司一線員工的堅守與擔當中。面對客戶保單停效或失聯等復雜情況，公司員工通過細致排查、多方尋找，成功幫助客戶延續保障，完成理賠。從“遺忘保單”到“順利獲賠”，這些案例生動詮釋了公司“為客戶辦實事”的服務理念。面對客戶權益“沉睡”的現狀，平安人壽江蘇分公司主動作為，通過科技賦能與人文關懷，打通服務“最后一公里”，切實維護消費者合法權益。

消費者權益保護永遠在路上。平安人壽江蘇分公司相關負責人表示，將重點推廣“十佳優秀案例”的先進經驗，建立“案例——機制——標準”的轉化路徑，持續提升客戶服務質效。本次大賽，通過“實踐檢驗標準、群眾評價成效”的創新模式，既展現了保險從業人員的專業素養，也體現了金融企業服務民生的責任擔當。隨著優秀服務經驗的系統化推廣，將有效推動消費者權益保護工作從“個案解決”向“機制保障”升級，為構建和諧金融生態貢獻平安力量。（田健）