國家統(tǒng)計局公布的最新數(shù)據(jù)顯示，截至2024年末，我國60歲及以上人口達(dá)到31031萬人，占全國人口的22%，這是我國60歲以上人口數(shù)量首次突破3億大關(guān)。

當(dāng)銀發(fā)浪潮遇上數(shù)字時代，面對老齡人群日益增長的金融服務(wù)需求，如何讓智能工具跨越“數(shù)字鴻溝”、傳遞人文溫度，成為擺在金融機構(gòu)面前的重要課題。

隨著手機銀行的普及，如今很多銀行業(yè)務(wù)都可以通過APP實現(xiàn)便捷辦理，但老齡人群在APP的使用上經(jīng)常會遇到一些個性化問題。為了更好地了解老齡人群使用手機銀行APP的真實體驗和切實訴求，“3·15”前夕，《大眾證券報》特別設(shè)計了一份“老齡人群金融消費體驗調(diào)研問卷”，通過南京、蘇州和常州三地高校的大學(xué)生志愿者發(fā)放到當(dāng)?shù)夭糠?0歲以上的老齡人群手中。從本次調(diào)研的年齡區(qū)間來看，60歲—65歲的參與人數(shù)占比最高，為36%;其次是66歲—70歲，占比32.4%;兩者合計占比接近70%。71歲—75歲的老年人參與人數(shù)占比18.9%，75歲以上的占比12.6%。

更青睞“短視頻講解”和“線下培訓(xùn)”

調(diào)研問卷顯示，國有大行最受老齡人群信賴，選擇使用工農(nóng)中建交郵儲等國有大行的銀行APP辦理業(yè)務(wù)的老齡人群占比高達(dá)52.17%。其后是江蘇銀行、南京銀行、北京銀行等地方城商行和紫金農(nóng)商行、蘇州農(nóng)商行等地方農(nóng)商行，占比分別為20%和17.4%，而選擇使用招商銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行等股份制銀行APP辦理業(yè)務(wù)的老齡人群最少，占比僅略超10%。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，老齡人群使用手機銀行APP辦理業(yè)務(wù)的頻率普遍不高。參與調(diào)研的老年人沒有一位選擇“每天多次”使用銀行APP這一選項，更多選擇的是“每月1—2次”或者“很少使用”銀行APP辦理業(yè)務(wù)。

在被問及“銀行APP的界面設(shè)計”時，老齡人群的調(diào)研結(jié)果比較分化，參與調(diào)研的老年人有42.3%認(rèn)為“比較方便，能找到常用功能”或“非常方便，一目了然”，但也有57.7%的老年人認(rèn)為“一般，有些功能不太好找”或者“不方便，操作復(fù)雜”。

值得一提的是，在調(diào)研中，當(dāng)老齡人群被問到更愿意以哪種方式接受金融知識普及時，“短視頻講解”得到了最多的勾選，其次是 “線下培訓(xùn)課程”，“圖文并茂的文章”和“直播講座”勾選的人數(shù)相對較少。

業(yè)務(wù)“在線預(yù)約辦理”省時省力

調(diào)研顯示，老齡人群使用銀行APP辦理的業(yè)務(wù)類別中，“賬戶查詢”“轉(zhuǎn)賬匯款”“生活繳費”這三項的使用頻率明顯高于“理財購買”和“貸款申請”,其中尤以“賬戶查詢”使用居多。

“以前，繳納水電費、燃?xì)赓M都得專門抽時間去繳費點，有時候還得排隊，一來一回，大半天就過去了。現(xiàn)在只要打開銀行APP就能完成，還能設(shè)置自動代扣，也不用擔(dān)心因為忘記繳費而導(dǎo)致停水停電的情況。”一位70歲的阿姨在調(diào)研中表示。“支持線上辦理掛失、開戶、貸款申請等復(fù)雜業(yè)務(wù)，減少線下排隊時間。還能查看附近銀行網(wǎng)點的位置、營業(yè)時間等信息，在線預(yù)約辦理開戶、銷戶、大額取現(xiàn)等業(yè)務(wù)，自由選擇合適時間前往網(wǎng)點。”一位72歲的務(wù)農(nóng)人員高興地說。

調(diào)研問卷中反映出的便捷性還有很多。比如一位76歲的環(huán)衛(wèi)工人指出，中國銀行的APP有老人模式、大字號模式，指紋解鎖和人臉識別解鎖不僅減輕了記憶負(fù)擔(dān)，相對于密碼解鎖和圖像解鎖也加快了登錄速度;一位64歲的裝修工人經(jīng)常使用銀行APP查詢賬戶余額，掌握每一筆進(jìn)出賬;一位68歲的退休教師通過銀行APP清晰了解交易明細(xì)，合理安排日常開支。

此外，有的銀行APP推出的特色功能也備受老齡群體認(rèn)可，比如養(yǎng)老社區(qū)專屬服務(wù)，適合老年人的理財產(chǎn)品，大額轉(zhuǎn)賬后觸發(fā)24小時延遲到賬，一鍵切換“老年模式”等。

建議簡化操作流程增加語音提示

調(diào)研顯示，老齡群體在使用銀行APP的過程中曾遭遇的“攔路虎”主要有“字體太小，看不清”“操作步驟繁瑣”“功能太多，不知道如何選擇”“缺乏操作引導(dǎo)，不知道如何開始”“網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致卡頓或加載緩慢”等。

“每次看都得湊近手機，眼睛累死了，操作步驟也太麻煩，新功能出來根本不知道怎么用。”一位67歲的退休教師在調(diào)研問卷中建議銀行都能推出 “老年版”APP，放大字體和圖標(biāo)，界面設(shè)計更加簡潔，功能模塊只保留日常用的，如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費等。“這樣可以減少我們老年人的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，使用起來更加方便。”

“功能選項太多太雜，有些功能基本無用，如智慧社區(qū)、社保電子憑證、智慧菜場、智慧校園等。”一位60歲的醫(yī)護(hù)人員建議刪除不必要的功能，增加語音導(dǎo)航和語音提示，比如 “您現(xiàn)在點擊這里可以查詢賬戶”等便于老年人操作。

一位72歲的務(wù)農(nóng)人員則建議簡化密碼的設(shè)置和找回流程或采用人臉識別來替代密碼，“隨著年齡增長，記憶力衰退，每次登錄時回憶密碼的過程都讓人心力交瘁。一旦多次輸錯，賬戶就會被鎖定，找回流程也非常麻煩。”

此外，還有不少老年人建議“減少APP中的廣告推銷”“希望語音系統(tǒng)能夠識別地區(qū)方言”或“設(shè)置一鍵咨詢客服按鈕”等。

綜合本次調(diào)研，記者發(fā)現(xiàn)，銀行APP還需要在適老化改造上狠下功夫，充分尊重老齡人群的特殊需求，比如有人提出的增加“放大鏡”功能，以圖文或短視頻形式進(jìn)行金融知識科普，以及設(shè)置“銀發(fā)族APP輔導(dǎo)專窗”等。

監(jiān)管部門說

記者：近年來，在引導(dǎo)金融機構(gòu)進(jìn)行適老化改造和關(guān)愛老齡群體方面做了哪些工作?

國家金融監(jiān)督管理總局江蘇監(jiān)管局：一是優(yōu)化調(diào)整消保評價指標(biāo)。督促轄內(nèi)機構(gòu)持續(xù)強化適老金融服務(wù)理念，健全工作機制，將適老化服務(wù)理念和要求融入產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、設(shè)施改造、營銷與服務(wù)、教育宣傳、投訴處理等環(huán)節(jié)，嚴(yán)格消費者適當(dāng)性管理，為老年人提供貼心的金融服務(wù)。二是推進(jìn)金融服務(wù)適老化改造。發(fā)布《江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個一”承諾》，即“保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口、完善一套助老便民設(shè)施、暢通一條咨詢綠色通道、組建一支志愿服務(wù)隊伍、定制一節(jié)適老金融課堂、構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域”，制定《江蘇銀行業(yè)適老網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)(試行)》，督促機構(gòu)提供客服熱線一鍵轉(zhuǎn)接、一鍵呼叫人工或老年人專屬菜單等快速進(jìn)線方式，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和手機APP適老化無障礙升級改造，實現(xiàn)傳統(tǒng)渠道有保障、線上服務(wù)更貼心。三是做好老年人的金融知識普及和風(fēng)險提示。組建江蘇養(yǎng)老金融教育聯(lián)盟，面向老年人群常態(tài)化開展反詐防非等風(fēng)險防范知識和金融常識普及宣傳，豐富老年人金融知識和技能，倡導(dǎo)理性投資理念，引導(dǎo)機構(gòu)切實增強產(chǎn)品和服務(wù)安全性，改進(jìn)風(fēng)險控制手段，為老年人營造安全放心的金融消費環(huán)境。

記者：調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老齡人群使用銀行APP服務(wù)的頻率不高，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，作為監(jiān)管機構(gòu)，在后續(xù)普及推廣方面有何規(guī)劃布局?

國家金融監(jiān)督管理總局江蘇監(jiān)管局：為切實解決老年人運用智能技術(shù)困難，我們督促機構(gòu)加強手機APP適老化無障礙升級改造，在保證身份核驗效果、確認(rèn)老年人辦理業(yè)務(wù)真實意愿的基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程。鼓勵機構(gòu)開發(fā)專門界面、語音引導(dǎo)等服務(wù)，突出賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費充值、保單查詢、理賠服務(wù)等常用功能，提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化服務(wù)水平。要求機構(gòu)使用通俗易懂的方式向老年人展示信息，同時加強對重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險提示與信息核對。

記者：老齡群體在金融消費過程中會遭遇各種各樣的問題和困惑，請問監(jiān)管機構(gòu)有沒有專門面向他們的便捷投訴渠道和快速處理機制?

國家金融監(jiān)督管理總局江蘇監(jiān)管局：老年人在金融消費過程中發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害時，可通過金融機構(gòu)官方客服、官方網(wǎng)站、機構(gòu)網(wǎng)點公布的投訴渠道向金融機構(gòu)進(jìn)行投訴，或通過平等協(xié)商方式達(dá)成和解;也可以通過監(jiān)管部門投訴渠道反映問題，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。國家金融監(jiān)督管理總局設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)，金融消費者可通過12378金融消保投訴熱線、微信小程序“金融消費者保護(hù)服務(wù)平臺”等渠道反映金融消費糾紛，金融監(jiān)管部門將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。包括老年群體在內(nèi)的金融消費者應(yīng)堅持依法維權(quán)，注意防范“代理投訴”“代理退保”行為造成的二次侵權(quán)。我們已要求各機構(gòu)高度重視老年群體消費投訴，健全老年客戶投訴監(jiān)督機制，妥善處理矛盾糾紛，不得出現(xiàn)推諉、敷衍等行為。

記者 趙琦薇