在數字經濟與老齡化交織的新時代，金融安全網如何織得更密?普惠金融服務怎樣做得更暖?當電信詐騙手段不斷翻新，當“數字鴻溝”困擾銀發群體，當外籍客商遭遇支付難題之時，工商銀行南京分行用“三色”服務給出了創新答案。

化身“藍色盾牌”全力守護“錢袋子”

在信息飛速發展時代，電信詐騙層出不窮，作為金融安全的守護者，工商銀行南京分行始終將反詐工作視為重中之重，憑借著敏銳的洞察力和高度的責任感，在日常業務中筑牢反詐防線，全力守護客戶的辛苦錢。

3月5日，一位中年客戶來到工行南京長白街支行，要求辦理一筆10萬元的轉賬業務，客戶神色慌張，不斷接聽電話，并按照電話那頭的指示填寫收款人信息。憑借多年工作經驗，大堂經理判斷客戶可能遭遇了電信詐騙。經過大堂經理的耐心勸導，客戶終于透露實情——原來，他接到一個自稱是“公安機關”的電話，稱其涉嫌一起稅務糾紛，要求其將資金轉入 “安全賬戶”以配合調查，否則將面臨法律制裁。大堂經理確認這是一起典型的電信詐騙后向客戶解釋了此類詐騙的常見手法，并幫助撥打了公安機關的反詐熱線進行核實。客戶意識到自己差點上當受騙后，對工作人員的專業和負責表示了由衷感謝。

在沒有硝煙的反詐戰場上，工行南京分行各支行網點化身堅實的 “藍色盾牌”，從日常賬戶交易監測到客戶辦理業務時的嚴格把關，不放過可能出現詐騙風險的任何角落，用實際行動詮釋著金融機構的責任與擔當。

不久前，一位年近六旬的阿姨持未到期存單到工行南京應天大街支行要求提前支取6萬元現金。客服經理詢問資金用途時，她言辭閃爍，僅稱“急用”卻拒絕透露具體細節，甚至打算離開支行前往其他銀行。客服經理一邊安撫客戶情緒，一邊以近期高發的養老詐騙案例為切入點展開溝通。阿姨最終透露取款用途為購買某公司推薦的“保健按摩服務”，并聲稱該公司資質齊全、獲獎眾多。客服經理敏銳判斷此為典型養老詐騙，迅速上報主管并報警。其間，阿姨多次試圖離開，被工作人員通過拉家常予以挽留，民警抵達后，該行配合民警對阿姨進行了反詐宣教。經多方勸說，阿姨逐漸醒悟，主動放棄取款并拉黑了詐騙分子的聯系方式。

此外，工行南京六合支行轄內網點通過張貼反詐宣傳橫幅、循環播放案例視頻、擺放宣傳折頁等方式營造濃厚宣傳氛圍，工作人員利用客戶等候時間還開展 “金融微沙龍”，以通俗易懂的語言講解非法集資的常見手段、危害及識別技巧，并針對老年客戶群體，結合養老詐騙、高息理財等典型案例進行風險提示;工行南京南苑支行則通過在網點內擺放反詐宣傳資料，定期舉辦防詐講座，幫助客戶尤其是老年客戶提高警惕，同時定期組織員工學習最新的詐騙案例和防范措施，提升識別和應對詐騙風險的能力。

付出“銀色關愛”助力跨越“數字鴻溝”

在人口老齡化程度不斷加深的當下，老年群體愈發需要社會的關注與幫扶。工商銀行南京分行憑借專業貼心的服務為老年人撐起了一片便利金融生活的晴空。

3月2日，李先生匆匆走進工行南京城東支行營業部，稱要幫年邁的母親支取慰問津貼但忘記了密碼，李先生的母親年事已高且行動不便，無法親自來辦理業務。得知情況，支行迅速啟動應急處理機制，主管聯系后臺部門核實賬戶狀態并根據實際情況制定解決方案，由兩名核保專員上門服務，當天中午就為李先生母親辦妥了資金支取手續。李先生激動地說：“真是太感謝你們了，沒想到處理效率這么高，服務這么貼心!”

3月5日，臨近營業結束，一位行色匆匆、神情焦灼的老人走進工行南京金貿大街支行，慌張地說自己剛退休，單位給他的社保卡上打了一筆錢，可自己找不到這張卡，但是現在急用錢，不知如何是好。工作人員一邊安慰他不要著急，一邊快速在系統里查詢老人名下的賬戶。為了幫助老人解決問題，大堂經理陪同老人與單位人事部門取得聯系，得知可以更換日后退休金的卡號后，柜面人員為老人掛失補辦啟用了新的社保卡，并陪同老人聯系單位更換了發放退休金的卡號。“你們的服務太好了，真正做到了關懷老年人。”拿到新社保卡的老人激動地說道。

作為金融服務的重要窗口，工行南京分行下轄各網點積極行動，以不同的方式付出“銀色關愛”，讓他們在數字化浪潮中也能感受到金融服務的溫度。

3月9日，王大爺握著工行南京勝太路支行工作人員的手感激不已。原來，王大爺老伴長期臥床，行動不便，一直未到銀行激活社保卡金融功能，導致卡里的錢無法取出使用。該支行得知情況后啟動特事特辦服務，安排工作人員上門辦理業務，解決了老人的燃眉之急。

在工行南京漢口路支行，一場針對老年客戶群體的“守護養老錢安享夕陽紅”主題廳堂微沙龍活動心意滿滿。通過案例講解、互動問答等形式，支行工作人員幫助老年客戶識別洗錢陷阱，增強自我保護能力，活動現場，支行還同步開設了“老年服務綠色通道”，安排專人引導老年客戶使用智能設備辦理業務，并為有需要的客戶提供老花鏡、放大鏡等便民工具。針對部分老年客戶提出的 “不會用手機查流水”“擔心賬戶異常”等問題，工作人員還進行一對一指導，并告知網點電話，承諾免費解答疑問。

推動“綠色護航”服務不同客戶群體

在構建普惠金融生態的征程上，工商銀行南京分行以“綠色護航”進行定制化服務，向不同客戶群體傳遞金融力量。

近日，在工行南京察哈爾路支行大廳內出現了溫馨一幕：市民王女士帶著剛滿10歲的孩子前來辦理借記卡，并將孩子積攢多年的硬幣存入賬戶。工作人員不僅高效完成了近千枚硬幣的清點工作，還通過趣味教學、貨幣知識問答等互動，讓等待時間變成了生動的金融知識課堂。“通過智能機等各平臺可視化儲蓄進度、存入定期等功能，能讓孩子在互動中理解儲蓄、本金和利息等基礎金融概念。”支行負責人解釋道。

在工行南京溧水支行，來自臺灣地區的李先生在體驗支行的“一站式服務”后由衷感慨：“從預約到開戶僅半小時，工作人員的專業服務和熱情讓我感受到家的溫暖。”據悉，該支行針對臺灣同胞需求開通了綠色通道，提前了解客戶需求，熟悉業務辦理流程，確保業務辦理“一站式”完成，同時增設線上預約功能，減少現場等候時間，提升服務體驗。

通過金融服務的“加速度”，架起銀企共贏的“連心橋”，這正是“金融為民“的生動詮釋。

2月28日，一位來自巴基斯坦在華企業的公司法人著急地來到工行南京江寧支行營業室，稱其公司賬戶急需轉錢，但因企業U盾保管不善遺失導致無法支付貨款，若未及時付款會影響與供應商的合作。面對這一緊急需求，網點對公客服經理憑借豐富的國際業務經驗以及流利的英語，迅速為其辦理業務，并耐心解答了客戶疑問，業務辦理完成后，客戶由衷稱贊道：“工行的服務專業和高效，解決了我的燃眉之急!”

“沒想到這么快就拿到工資卡，終于能安心投入生產了!”2月28日，在工行南京中大街支行的大堂內，來自四川甘孜的藏族務工人員扎西手持新辦理的工資卡，向工作人員豎起大拇指。隨著當地重點企業擴大生產規模，近百名藏族新員工急需辦理工資卡，該支行迅速行動，僅用兩天時間就完成全部開卡業務。“企業增產時間緊，員工們著急的心情我們感同身受。”支行負責人表達了自己的心聲。

在第62個學雷鋒紀念日及 “3·15”國際消費者權益日到來之際，工商銀行南京分行將雷鋒精神融入到點滴金融服務之中，用真誠的關懷溫暖每一位客戶，用專業的服務守護每一份托付，讓金融服務更有溫度，讓雷鋒精神在新時代綻放更加璀璨的光芒。

薛寒竹 趙琦薇