在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與老齡化交織的新時代，金融安全網(wǎng)如何織得更密?普惠金融服務(wù)怎樣做得更暖?當(dāng)電信詐騙手段不斷翻新，當(dāng)“數(shù)字鴻溝”困擾銀發(fā)群體，當(dāng)外籍客商遭遇支付難題之時，工商銀行南京分行用“三色”服務(wù)給出了創(chuàng)新答案。

化身“藍(lán)色盾牌”全力守護(hù)“錢袋子”

在信息飛速發(fā)展時代，電信詐騙層出不窮，作為金融安全的守護(hù)者，工商銀行南京分行始終將反詐工作視為重中之重，憑借著敏銳的洞察力和高度的責(zé)任感，在日常業(yè)務(wù)中筑牢反詐防線，全力守護(hù)客戶的辛苦錢。

3月5日，一位中年客戶來到工行南京長白街支行，要求辦理一筆10萬元的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，客戶神色慌張，不斷接聽電話，并按照電話那頭的指示填寫收款人信息。憑借多年工作經(jīng)驗，大堂經(jīng)理判斷客戶可能遭遇了電信詐騙。經(jīng)過大堂經(jīng)理的耐心勸導(dǎo)，客戶終于透露實情——原來，他接到一個自稱是“公安機(jī)關(guān)”的電話，稱其涉嫌一起稅務(wù)糾紛，要求其將資金轉(zhuǎn)入 “安全賬戶”以配合調(diào)查，否則將面臨法律制裁。大堂經(jīng)理確認(rèn)這是一起典型的電信詐騙后向客戶解釋了此類詐騙的常見手法，并幫助撥打了公安機(jī)關(guān)的反詐熱線進(jìn)行核實。客戶意識到自己差點上當(dāng)受騙后，對工作人員的專業(yè)和負(fù)責(zé)表示了由衷感謝。

在沒有硝煙的反詐戰(zhàn)場上，工行南京分行各支行網(wǎng)點化身堅實的 “藍(lán)色盾牌”，從日常賬戶交易監(jiān)測到客戶辦理業(yè)務(wù)時的嚴(yán)格把關(guān)，不放過可能出現(xiàn)詐騙風(fēng)險的任何角落，用實際行動詮釋著金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

不久前，一位年近六旬的阿姨持未到期存單到工行南京應(yīng)天大街支行要求提前支取6萬元現(xiàn)金。客服經(jīng)理詢問資金用途時，她言辭閃爍，僅稱“急用”卻拒絕透露具體細(xì)節(jié)，甚至打算離開支行前往其他銀行。客服經(jīng)理一邊安撫客戶情緒，一邊以近期高發(fā)的養(yǎng)老詐騙案例為切入點展開溝通。阿姨最終透露取款用途為購買某公司推薦的“保健按摩服務(wù)”，并聲稱該公司資質(zhì)齊全、獲獎眾多。客服經(jīng)理敏銳判斷此為典型養(yǎng)老詐騙，迅速上報主管并報警。其間，阿姨多次試圖離開，被工作人員通過拉家常予以挽留，民警抵達(dá)后，該行配合民警對阿姨進(jìn)行了反詐宣教。經(jīng)多方勸說，阿姨逐漸醒悟，主動放棄取款并拉黑了詐騙分子的聯(lián)系方式。

此外，工行南京六合支行轄內(nèi)網(wǎng)點通過張貼反詐宣傳橫幅、循環(huán)播放案例視頻、擺放宣傳折頁等方式營造濃厚宣傳氛圍，工作人員利用客戶等候時間還開展 “金融微沙龍”，以通俗易懂的語言講解非法集資的常見手段、危害及識別技巧，并針對老年客戶群體，結(jié)合養(yǎng)老詐騙、高息理財?shù)鹊湫桶咐M(jìn)行風(fēng)險提示;工行南京南苑支行則通過在網(wǎng)點內(nèi)擺放反詐宣傳資料，定期舉辦防詐講座，幫助客戶尤其是老年客戶提高警惕，同時定期組織員工學(xué)習(xí)最新的詐騙案例和防范措施，提升識別和應(yīng)對詐騙風(fēng)險的能力。

付出“銀色關(guān)愛”助力跨越“數(shù)字鴻溝”

在人口老齡化程度不斷加深的當(dāng)下，老年群體愈發(fā)需要社會的關(guān)注與幫扶。工商銀行南京分行憑借專業(yè)貼心的服務(wù)為老年人撐起了一片便利金融生活的晴空。

3月2日，李先生匆匆走進(jìn)工行南京城東支行營業(yè)部，稱要幫年邁的母親支取慰問津貼但忘記了密碼，李先生的母親年事已高且行動不便，無法親自來辦理業(yè)務(wù)。得知情況，支行迅速啟動應(yīng)急處理機(jī)制，主管聯(lián)系后臺部門核實賬戶狀態(tài)并根據(jù)實際情況制定解決方案，由兩名核保專員上門服務(wù)，當(dāng)天中午就為李先生母親辦妥了資金支取手續(xù)。李先生激動地說：“真是太感謝你們了，沒想到處理效率這么高，服務(wù)這么貼心!”

3月5日，臨近營業(yè)結(jié)束，一位行色匆匆、神情焦灼的老人走進(jìn)工行南京金貿(mào)大街支行，慌張地說自己剛退休，單位給他的社保卡上打了一筆錢，可自己找不到這張卡，但是現(xiàn)在急用錢，不知如何是好。工作人員一邊安慰他不要著急，一邊快速在系統(tǒng)里查詢老人名下的賬戶。為了幫助老人解決問題，大堂經(jīng)理陪同老人與單位人事部門取得聯(lián)系，得知可以更換日后退休金的卡號后，柜面人員為老人掛失補(bǔ)辦啟用了新的社保卡，并陪同老人聯(lián)系單位更換了發(fā)放退休金的卡號。“你們的服務(wù)太好了，真正做到了關(guān)懷老年人。”拿到新社保卡的老人激動地說道。

作為金融服務(wù)的重要窗口，工行南京分行下轄各網(wǎng)點積極行動，以不同的方式付出“銀色關(guān)愛”，讓他們在數(shù)字化浪潮中也能感受到金融服務(wù)的溫度。

3月9日，王大爺握著工行南京勝太路支行工作人員的手感激不已。原來，王大爺老伴長期臥床，行動不便，一直未到銀行激活社保卡金融功能，導(dǎo)致卡里的錢無法取出使用。該支行得知情況后啟動特事特辦服務(wù)，安排工作人員上門辦理業(yè)務(wù)，解決了老人的燃眉之急。

在工行南京漢口路支行，一場針對老年客戶群體的“守護(hù)養(yǎng)老錢安享夕陽紅”主題廳堂微沙龍活動心意滿滿。通過案例講解、互動問答等形式，支行工作人員幫助老年客戶識別洗錢陷阱，增強(qiáng)自我保護(hù)能力，活動現(xiàn)場，支行還同步開設(shè)了“老年服務(wù)綠色通道”，安排專人引導(dǎo)老年客戶使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，并為有需要的客戶提供老花鏡、放大鏡等便民工具。針對部分老年客戶提出的 “不會用手機(jī)查流水”“擔(dān)心賬戶異常”等問題，工作人員還進(jìn)行一對一指導(dǎo)，并告知網(wǎng)點電話，承諾免費解答疑問。

推動“綠色護(hù)航”服務(wù)不同客戶群體

在構(gòu)建普惠金融生態(tài)的征程上，工商銀行南京分行以“綠色護(hù)航”進(jìn)行定制化服務(wù)，向不同客戶群體傳遞金融力量。

近日，在工行南京察哈爾路支行大廳內(nèi)出現(xiàn)了溫馨一幕：市民王女士帶著剛滿10歲的孩子前來辦理借記卡，并將孩子積攢多年的硬幣存入賬戶。工作人員不僅高效完成了近千枚硬幣的清點工作，還通過趣味教學(xué)、貨幣知識問答等互動，讓等待時間變成了生動的金融知識課堂。“通過智能機(jī)等各平臺可視化儲蓄進(jìn)度、存入定期等功能，能讓孩子在互動中理解儲蓄、本金和利息等基礎(chǔ)金融概念。”支行負(fù)責(zé)人解釋道。

在工行南京溧水支行，來自臺灣地區(qū)的李先生在體驗支行的“一站式服務(wù)”后由衷感慨：“從預(yù)約到開戶僅半小時，工作人員的專業(yè)服務(wù)和熱情讓我感受到家的溫暖。”據(jù)悉，該支行針對臺灣同胞需求開通了綠色通道，提前了解客戶需求，熟悉業(yè)務(wù)辦理流程，確保業(yè)務(wù)辦理“一站式”完成，同時增設(shè)線上預(yù)約功能，減少現(xiàn)場等候時間，提升服務(wù)體驗。

通過金融服務(wù)的“加速度”，架起銀企共贏的“連心橋”，這正是“金融為民“的生動詮釋。

2月28日，一位來自巴基斯坦在華企業(yè)的公司法人著急地來到工行南京江寧支行營業(yè)室，稱其公司賬戶急需轉(zhuǎn)錢，但因企業(yè)U盾保管不善遺失導(dǎo)致無法支付貨款，若未及時付款會影響與供應(yīng)商的合作。面對這一緊急需求，網(wǎng)點對公客服經(jīng)理憑借豐富的國際業(yè)務(wù)經(jīng)驗以及流利的英語，迅速為其辦理業(yè)務(wù)，并耐心解答了客戶疑問，業(yè)務(wù)辦理完成后，客戶由衷稱贊道：“工行的服務(wù)專業(yè)和高效，解決了我的燃眉之急!”

“沒想到這么快就拿到工資卡，終于能安心投入生產(chǎn)了!”2月28日，在工行南京中大街支行的大堂內(nèi)，來自四川甘孜的藏族務(wù)工人員扎西手持新辦理的工資卡，向工作人員豎起大拇指。隨著當(dāng)?shù)刂攸c企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，近百名藏族新員工急需辦理工資卡，該支行迅速行動，僅用兩天時間就完成全部開卡業(yè)務(wù)。“企業(yè)增產(chǎn)時間緊，員工們著急的心情我們感同身受。”支行負(fù)責(zé)人表達(dá)了自己的心聲。

在第62個學(xué)雷鋒紀(jì)念日及 “3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，工商銀行南京分行將雷鋒精神融入到點滴金融服務(wù)之中，用真誠的關(guān)懷溫暖每一位客戶，用專業(yè)的服務(wù)守護(hù)每一份托付，讓金融服務(wù)更有溫度，讓雷鋒精神在新時代綻放更加璀璨的光芒。

薛寒竹 趙琦薇