為全面貫徹落實黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神以及中央金融工作會議精神，深刻把握金融工作政治性、人民性，積極踐行以人民為中心的價值取向，助力社會公眾增強維護自身合法權益的意識和能力，切實提升消費者金融素養及風險防范意識，建設銀行蘇州分行(以下簡稱“蘇州建行”)積極響應金融監管機構的號召，深入開展2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動。此次活動聚焦“維護權益”主題，運用多樣化的宣傳形式向消費者宣傳消費者八項權利、普及系列金融消保和服務政策，引導消費者增強誠信理念、規則意識和契約精神，助力營造和諧健康的金融消費環境。

聚焦實事：金融服務暖人心

近日，一位行動不便的客戶來到建設銀行吳江運東開發區支行辦理業務，網點大堂經理及時向客戶提供網點常備的輪椅，協助客戶從車輛轉移到輪椅上，并全程陪同客戶協助其完成業務辦理。為減少客戶等待時間，網點為客戶開通綠色通道，優先安排柜臺服務。業務辦理過程中，柜臺工作人員主動調整服務臺高度，確保客戶在輪椅上也能舒適地辦理業務。服務中每一個細節散發出的服務溫度，贏得了客戶的信任與認可。

一直以來，蘇州建行充分考慮特殊群體的需求，不斷提升助老助殘服務，優化特殊群體服務流程，確保每一位客戶都能平等享受金融服務。針對老年人群體完善了《老年人防詐騙指南(大字版)》《老年客戶常辦業務簡介(大字版)》等分行特色服務，提升特殊客戶服務體驗。組織開展愛心助殘港灣公益活動，走進特殊教育學校、社區助殘中心等，搭建互相溝通的橋梁，傳遞金融關懷與溫暖。豐富網點適老服務設施設備，包括應急呼叫裝置、毛毯、血壓儀、老花鏡、移動填單臺等助老設施，為老年人提供更加便捷舒心的服務體驗和服務環境;新裝修網點均設置無障礙出入口、無障礙通道，現金柜臺均設計無障礙柜臺，增加容膝空間。

同時，該行持續創新，積極改進外籍來華人員金融服務，秉持開放、包容、專業的服務理念，致力于讓每一位外籍來華人員都能享受便捷、高效、溫暖的金融服務。一位來自南非的外教老師June走進建設銀行張家港南苑東路支行，手中拿著翻譯軟件著急地詢問工作人員銀行卡丟失該如何處理，工作人員見狀立刻用英語溝通詢問具體情況，了解到June遺失了曾在外地辦理的銀行卡，了解到客戶訴求后，網點工作人員立刻與開戶行進行溝通，并核實工作單位情況，由于卡種特殊且該名外教老師未來長居張家港，與其說明情況后，客戶決定重新辦理銀行卡。網點工作人員詳細介紹了新辦銀行卡所需的材料和流程，并耐心解答了外教老師的疑問，很快就順利地為外籍友人辦理了新的銀行卡，并在最后為其講解了如何使用手機銀行等線上渠道便捷地辦理業務。

權益守護：筑牢金融安全網

在“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，蘇州建行充分發揮網點優勢，將各營業網點打造成宣傳前沿陣地。在門頭跑馬屏滾動播放宣傳標語，網點廳堂內擺放宣傳海報和金融知識宣傳折頁，內容涵蓋防范金融詐騙、個人信息保護、賬戶安全等實用知識，以通俗易懂的方式向公眾普及金融知識。大堂經理與柜員主動擔當宣傳員，利用客戶辦理業務的間隙，耐心答疑解惑，引導消費者樹立正確的金融消費觀，幫助消費者明辨風險、遠離侵害。

“3·15期間，該分行成立了由分管行長任組長，各相關部門負責人為成員的專項工作組，統籌推動全行活動開展，將消保工作融入業務經營發展及產品服務各環節，形成人人參與、人人盡責的工作格局。”該行消費者權益保護部工作人員說道。

同時，蘇州建行積極拓展線上宣傳渠道，打造多彩消保數字化3D展廳，發布一系列形式多樣的宣傳內容。生動有趣的學習視頻以情景演繹的方式揭示常見金融詐騙手段，深入淺出的案例剖析，清晰地闡釋了金融產品的特點與風險，幫助消費者提升風險識別能力，極大實現群眾線上便捷化學習金融知識，讓金融知識飛入尋常百姓家。

與此同時，蘇州建行還在線下組織開展了一系列特色宣傳活動，面向大眾客戶及“一老一少一新”、殘障人士等重點客群,深入開展進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈“五進入”教育宣傳活動。走進社區為老年群體舉辦金融知識講座，用通俗易懂的語言講解如何防范養老詐騙，守護“養老錢”;深入校園，針對青年學生開展金融知識普及教育，引導他們理性消費、遠離不良網貸，樹立正確的消費和理財觀念;走進企業，引導新市民群體合理借貸，謹防網絡詐騙陷阱，遠離非法金融活動。

糾紛化解：依法維權有保障

為切實保障消費者權益，蘇州建行堅持和發展新時代“楓橋經驗”，充分調動和發揮多方力量，預防在前、調解優先、化解矛盾，提高消費者維護自身權益的意識和能力。圍繞消費者維權方式、渠道等，對社會公眾宣講“代理退保”“征信修復”等非法職業代理的特征、危害及法律后果，引導公眾理性表達訴求、妥善解決糾紛。

此外，蘇州建行還從源頭入手，持續優化服務流程，強化產品信息披露，確保營銷信息透明清晰。暢通投訴維權渠道，嚴格落實“首問負責制”，建立客戶問題快速處理機制，高效響應和處理消費者訴求，提升客戶體驗。在網點布放“Hi,我在”海報，進一步暢通該行在線投訴受理通道，讓客戶問題反饋更便捷、更高效。

從“心”出發，蘇州建行將持續發力，不斷豐富金融知識宣傳形式與內容，圍繞“維護權益”這一核心主題，深入開展多樣化的教育宣傳活動，讓溫暖消保惠及每一位消費者，不斷提升金融服務水平，切實增強人民群眾金融服務的獲得感、幸福感和安全感。

建設銀行蘇州分行