工行常州金壇經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)支行積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于優(yōu)化支付服務(wù)、提升便利性的政策要求，深入踐行積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，持續(xù)構(gòu)建并完善養(yǎng)老金融體系和服務(wù)體系，多措并舉提升網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)能力，全力譜寫“養(yǎng)老金融”大文章，為銀發(fā)客戶提供更加便捷、舒適、溫馨的金融服務(wù)。

完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境。該行在網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置了無(wú)障礙通道，采用防滑地面，方便老年客戶進(jìn)出。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖、應(yīng)急藥品器材等適老化服務(wù)設(shè)施，方便老年客戶閱讀和辦理業(yè)務(wù)。設(shè)置了老年客戶服務(wù)專區(qū)，愛(ài)心座椅、飲水設(shè)備等生活用品，方便老年客戶休息，為老年客戶提供暖心的金融服務(wù)。

提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。一是強(qiáng)化崗位聯(lián)動(dòng)，做好老年客戶識(shí)別、主動(dòng)迎入、識(shí)別需求、引導(dǎo)分流、安排入座、等候管理、業(yè)務(wù)辦理、禮貌送別的全流程服務(wù);二是設(shè)立愛(ài)心窗口，為老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，配備愛(ài)心專員和救護(hù)專員，確保突發(fā)情況得到及時(shí)妥善處置;三是“特事特辦”，針對(duì)老年客戶行動(dòng)不便、身體不適無(wú)法親自到店辦理業(yè)務(wù)的情況，網(wǎng)點(diǎn)上門核實(shí)老年客戶意愿后，由其親屬代為辦理。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品，便利支付業(yè)務(wù)。該行考慮到老年客戶網(wǎng)銀需求，為老年客戶推薦手機(jī)銀行“幸福生活版”，大字版界面、語(yǔ)音交互功能方便老年客戶閱讀和操作，專屬金融產(chǎn)品迎合老年客戶注重風(fēng)險(xiǎn)控制和收益穩(wěn)定的理財(cái)需求，轉(zhuǎn)賬匯款等關(guān)鍵交易環(huán)節(jié)設(shè)置安全提示功能，有效防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn);引導(dǎo)到店老年客戶前往智能機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行一對(duì)一專業(yè)指導(dǎo)和幫助，耐心講解使用方法與注意事項(xiàng)，跨越數(shù)字鴻溝，有效縮短老年客戶廳堂等待時(shí)間。

普及金融知識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置宣傳專欄，放置防電詐、反洗錢、反非法集資宣傳折頁(yè)，普及金融知識(shí);不定期在廳堂開(kāi)展防電信詐騙微課堂，針對(duì)老年客戶容易上當(dāng)受騙的保健品詐騙、養(yǎng)老詐騙以及新型“黃金詐騙”等，結(jié)合實(shí)際案例，深入淺出地進(jìn)行講解，全面提升反詐能力，守護(hù)老年客戶的“錢袋子”。

下一步，該行將持續(xù)升級(jí)適老網(wǎng)點(diǎn)，聚焦老年人金融服務(wù)需求，不斷豐富適老化金融服務(wù)措施，努力為老年客戶群體提供行動(dòng)無(wú)阻、溝通無(wú)礙、業(yè)務(wù)無(wú)怠、遇事無(wú)憂、關(guān)愛(ài)無(wú)暇的特色適老服務(wù)，在養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上作出貢獻(xiàn)。

中國(guó)工商銀行常州分行