工行常州金壇經濟開發區支行積極響應國家關于優化支付服務、提升便利性的政策要求，深入踐行積極應對人口老齡化國家戰略，持續構建并完善養老金融體系和服務體系，多措并舉提升網點適老服務能力，全力譜寫“養老金融”大文章，為銀發客戶提供更加便捷、舒適、溫馨的金融服務。

完善服務設施，優化網點環境。該行在網點外設置了無障礙通道，采用防滑地面，方便老年客戶進出。網點內配備了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖、應急藥品器材等適老化服務設施，方便老年客戶閱讀和辦理業務。設置了老年客戶服務專區，愛心座椅、飲水設備等生活用品，方便老年客戶休息，為老年客戶提供暖心的金融服務。

提升服務質量，提高客戶滿意度。一是強化崗位聯動，做好老年客戶識別、主動迎入、識別需求、引導分流、安排入座、等候管理、業務辦理、禮貌送別的全流程服務;二是設立愛心窗口，為老年客戶優先辦理業務，配備愛心專員和救護專員，確保突發情況得到及時妥善處置;三是“特事特辦”，針對老年客戶行動不便、身體不適無法親自到店辦理業務的情況，網點上門核實老年客戶意愿后，由其親屬代為辦理。

創新金融產品，便利支付業務。該行考慮到老年客戶網銀需求，為老年客戶推薦手機銀行“幸福生活版”，大字版界面、語音交互功能方便老年客戶閱讀和操作，專屬金融產品迎合老年客戶注重風險控制和收益穩定的理財需求，轉賬匯款等關鍵交易環節設置安全提示功能，有效防范電信詐騙風險;引導到店老年客戶前往智能機具辦理業務，進行一對一專業指導和幫助，耐心講解使用方法與注意事項，跨越數字鴻溝，有效縮短老年客戶廳堂等待時間。

普及金融知識，提升風險防范意識。網點內設置宣傳專欄，放置防電詐、反洗錢、反非法集資宣傳折頁，普及金融知識;不定期在廳堂開展防電信詐騙微課堂，針對老年客戶容易上當受騙的保健品詐騙、養老詐騙以及新型“黃金詐騙”等，結合實際案例，深入淺出地進行講解，全面提升反詐能力，守護老年客戶的“錢袋子”。

下一步，該行將持續升級適老網點，聚焦老年人金融服務需求，不斷豐富適老化金融服務措施，努力為老年客戶群體提供行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無暇的特色適老服務，在養老金融特色網點建設上作出貢獻。

中國工商銀行常州分行