近年來，中國(guó)光大銀行在金融監(jiān)管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下，積極履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，持續(xù)健全完善工作體制機(jī)制，以“責(zé)任消保、文化消保、智慧消?！睘橹饕窂?，切實(shí)提高消保工作質(zhì)效，不斷提升金融消費(fèi)者的獲得感和滿意度。

堅(jiān)守為民初心，以“責(zé)任消?！苯鉀Q群眾急難愁盼

光大銀行堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，持續(xù)暢通和規(guī)范客戶訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，高效響應(yīng)金融消費(fèi)者需求，充分尊重金融消費(fèi)者合理訴求，不斷優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)。積極推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，與司法機(jī)關(guān)、調(diào)解組織共同探索創(chuàng)新金融糾紛調(diào)解模式，多家分行獲評(píng)省市級(jí)“年度金融糾紛調(diào)解工作突出貢獻(xiàn)單位”“年度調(diào)解工作先進(jìn)單位”等獎(jiǎng)項(xiàng)，多名員工獲得省市級(jí)“優(yōu)秀人民調(diào)解員”“十佳金牌調(diào)解員”等榮譽(yù)，近三年參與金融糾紛調(diào)解數(shù)量連續(xù)實(shí)現(xiàn)兩倍以上增長(zhǎng)。

光大銀行持續(xù)開展金融教育宣傳，打造和發(fā)展“新小老鄉(xiāng)+”金融教育體系，面向新市民、青少年、老年人、鄉(xiāng)村居民等重點(diǎn)人群開展長(zhǎng)期金融知識(shí)普及。連續(xù)兩年開展“與光同行”系列公益活動(dòng)，為鄉(xiāng)村少年和鄉(xiāng)村老人送去金融知識(shí)，傳遞光大溫暖，助力和美鄉(xiāng)村建設(shè)。近幾年，每年舉辦“陽光消保健康跑”活動(dòng)，以消費(fèi)者喜聞樂見的形式走進(jìn)消費(fèi)者身邊開展金融教育宣傳，助力提升廣大消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

踐行金融文化，以“文化消保”增強(qiáng)內(nèi)生動(dòng)力

光大銀行將消保與中國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合，連續(xù)三年在行內(nèi)舉辦“人人話消保，文化沁心田”陽光消保文化季，通過“專項(xiàng)培訓(xùn)+勞動(dòng)競(jìng)賽+全員考試+主題文化活動(dòng)”形式，為消保注入誠(chéng)實(shí)守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)的中國(guó)特色金融文化內(nèi)涵。同時(shí)，常態(tài)化開展員工消保培訓(xùn)，將消保課程作為各類員工培訓(xùn)的“必修課”，每年消保培訓(xùn)覆蓋率和員工參與率均達(dá)到100%。2024年光大銀行開展了首批消保內(nèi)訓(xùn)師選拔工作，進(jìn)一步夯實(shí)消保高質(zhì)量發(fā)展的人才基礎(chǔ)。

強(qiáng)化數(shù)智賦能，以“智慧消?！笨椕芸椑伪Ｗo(hù)網(wǎng)

光大銀行將數(shù)字化和智慧化作為消保工作轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要引擎，強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，自主開發(fā)了消保工作的相關(guān)系統(tǒng)，將消保管控要點(diǎn)內(nèi)嵌至系統(tǒng)，事前強(qiáng)化消保審查，做好準(zhǔn)入管理;事中強(qiáng)化行為管控，嚴(yán)格落實(shí)適當(dāng)性管理和銷售行為可回溯;事后強(qiáng)化投訴管理分析，提升投訴處置質(zhì)效，挖掘客戶投訴價(jià)值。同時(shí)，積極探索大模型等新興技術(shù)在金融消保垂直領(lǐng)域的應(yīng)用，更加敏捷、深入洞察和感知金融消費(fèi)者的需求，以系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)全流程閉環(huán)管理。

光宣