為深入踐行金融工作政治性、人民性，圍繞“建設人民滿意銀行”為根本目標，以“三個一”工作要求為指引，以“四十如一，服務如意”網點服務提升主題活動為指導，工行常州天寧支行貫徹落實工作要求，全面提升客戶服務體驗，爭創星級網點評比建設，提高服務水平、提振服務士氣、提增服務口碑。

周密組織計劃，上下齊心發力。首先，工行常州天寧支行領導對星級網點評比建設給予了高度重視，將其內化于心、外化于行。成立了由支行行長領導的星級網點創建小組，對照星級網點標準評分細則，逐條整改，確保了創建活動的順利進行。在晨會上，網點負責人對相關政策進行了詳細解讀，確保一線員工全面掌握金融服務知識，展現出員工的精氣神，提升提供優質服務的能力。

完善服務設施，提供暖心服務。工行常州天寧支行在服務設施上進行了細致的完善，以暖心服務提升客戶體驗。按照《服務星級網點評價標準》，對網點的各個區域進行了微改造，重點打造了員工文化墻，展現了員工的風采和心聲。同時，配備了手機充電站、拐杖固定器、母嬰室兒童床等便民服務設施，并定時檢查便民醫療箱內藥品的有效期，為客戶提供測量血壓等服務。此外，還制定了網點服務突發事件的應急預案，確保了客戶的服務體驗和人身安全。

聆聽客戶心聲，降低投訴比例。工行常州天寧支行緊緊圍繞投訴治理“壓降存量、防控增量”工作思路，嚴格落實第一責任人責任，明確各科室、網點主要負責人為投訴治理第一責任人，強化職責履行，同時加強跟蹤監測，對95588投訴和監管引流、監管轉辦投訴實行全過程跟單管理，不斷提升投訴處理質效。對網點無法處理的工單，及時提級處理，由支行專業科室負責處理，有效避免二次投訴。二季度，該支行全轄受理各類投訴工單共計22件，環比壓降17件，降幅43.6%。

優化適老場景，保障客戶體驗。工行常州天寧支行將橙黃色融入老年客戶各類服務場景，強化了老年客戶的識別和引導，同時配備愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等適老設施，與適老化服務的整體提升結合起來，實現軟硬件服務水平同步改善。工行常州中山門支行在星級網點創建中還設置了養生品茗區，為老年客戶準備了不同季節適合飲用的茶品，冬天喝茶取暖，夏天喝茶消暑，讓網點的老年客戶都能喝到一杯養生茶，也可在養生區休憩，和朋友探討健康養生知識和品茶心得，把便民適老做到實處，讓老齡客戶進一步感受工行的溫暖與關愛。

下一步，工行常州天寧支行將繼續提升轄內網點的客戶服務水平，形成全行服務爭先創優的良好氛圍。通過高質量的服務，助推全行業務的高質量發展，并持續做好固化提升工作。

工商銀行常州分行