優(yōu)化支付服務(wù)亮真招，實現(xiàn)5個“百分百”：●自助取款機(jī)支持外卡取現(xiàn)100%全覆蓋 ●網(wǎng)點適老化改造100%全覆蓋●網(wǎng)點零錢包兌換服務(wù)100%全覆蓋 ●境外來華人員賬戶服務(wù)100%全覆蓋●網(wǎng)點移動金融外拓提供上門服務(wù)100%全覆蓋

為積極貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化支付服務(wù)的重大工作決策部署，在中國人民銀行江蘇省分行的指導(dǎo)下，廣發(fā)銀行南京分行遵循提供更加 “優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的支付服務(wù)的工作要求，多措并舉著力優(yōu)化“硬服務(wù)”，提升“軟服務(wù)”，提高老年人、境外來華人員等群體支付便利度，踐行“支付為民”。

賬戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)不見外

廣發(fā)銀行南京分行將專業(yè)的理念嵌入賬戶服務(wù)之中，積極破除服務(wù)壁壘。對于表單填寫問題，網(wǎng)點均提供英文版賬戶資料及開戶服務(wù)流程、服務(wù)指南;對于語言溝通障礙問題，網(wǎng)點設(shè)有涉外專窗，配備外語服務(wù)人員，實現(xiàn)服務(wù)過程中無障礙;叫號機(jī)、自助取款機(jī)等設(shè)備具備英文顯示功能，讓老外辦理業(yè)務(wù)不見外;南京分行營業(yè)部、白下支行為南京市外籍來華人員賬戶服務(wù)重點網(wǎng)點，進(jìn)一步為外籍來華人員等群體提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

“Thankyousomuchforyouren-thusiasticservice.”(非常感謝您的熱情服務(wù))這是外籍客戶JALAL對廣發(fā)銀行優(yōu)質(zhì)的賬戶服務(wù)表達(dá)的贊賞。JALAL是一名外國來寧的留學(xué)生，目前正在南京的一家醫(yī)院實習(xí)。2024年7月21日，JALAL來到廣發(fā)銀行南京分行營業(yè)部辦理開戶業(yè)務(wù)，用于在華日常生活消費(fèi)。在了解其辦卡目的和個人情況后，廣發(fā)銀行工作人員引導(dǎo)其至涉外專窗辦理業(yè)務(wù)，并悉心向客戶解釋業(yè)務(wù)辦理流程、提供操作指引，避免客戶因不熟悉國內(nèi)業(yè)務(wù)流程和語言問題產(chǎn)生不便，快速為其辦理了開戶手續(xù)。

日本籍客戶宿澤三男至廣發(fā)銀行辦理業(yè)務(wù)，稱其辦理的一張借記卡無法使用，導(dǎo)致存款無法取出，并且表示原卡片為磁條卡，出于賬戶安全考慮想更換為芯片卡。經(jīng)了解，客戶借記卡為早期在深圳地區(qū)辦理，因系統(tǒng)中留存的個人信息資料不完整，導(dǎo)致賬戶無法正常使用，廣發(fā)銀行一站式為客戶辦理了個人信息更新、舊卡換新卡以及現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)。為更好地方便客戶后續(xù)使用銀行卡，工作人員現(xiàn)場指引客戶如何綁定支付寶、微信等第三方支付平臺，向客戶提供了詳細(xì)的支付服務(wù)指南，并主動添加客戶微信，為客戶提供后續(xù)賬戶使用指引。該客戶對廣發(fā)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示十分感謝。

適老服務(wù)高效注入愛

廣發(fā)銀行南京分行非常注重老年客戶人文關(guān)懷，從環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)設(shè)備全方位著手，提升老年人金融服務(wù)體驗。

針對老年客戶群體習(xí)慣臨柜辦理業(yè)務(wù)的特點，持續(xù)完善老年客戶“愛心窗口”建設(shè)，為老年客戶業(yè)務(wù)辦理提供綠色服務(wù)通道;不斷完善助老設(shè)施，設(shè)置無障礙通道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅等助老服務(wù)設(shè)施，設(shè)立老年人愛心專座，點鈔機(jī)增設(shè)語音播報功能，叫號機(jī)增設(shè)老年客戶優(yōu)先叫號功能，STM等智能機(jī)具均可切換為色彩鮮艷、字體較大的愛心版模式;提供“一對一，一站式”尊老服務(wù)，如遇老年客戶無法聽清柜臺人員話語、無法正確填寫單據(jù)、無法看清屏幕等問題時，由廳堂工作人員與柜面人員共同服務(wù)，確保老年客戶順利辦理業(yè)務(wù)。針對行動不便等原因，無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，銀行依托移動金融外拓設(shè)備上門為老年客戶提供賬戶開立、掛失、信息維護(hù)、密碼重置等業(yè)務(wù)，打造“零距離”服務(wù)模式。同時，深入推進(jìn)老年人金融服務(wù)“樣板間”建設(shè)，6家經(jīng)營單位已獲江蘇省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點稱號，3家經(jīng)營單位已獲當(dāng)?shù)劂y行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點稱號。

行動不便的老年客戶許阿姨坐輪椅至南京白下支行辦理定期存單轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，注意到許阿姨靠輪椅行動，存在諸多不便，廳堂工作人員熱情詢問阿姨業(yè)務(wù)辦理需求，全程指引陪同阿姨至適老愛心窗口辦理業(yè)務(wù)，并向阿姨提供放大鏡等助老設(shè)備，不到5分鐘即成功辦理定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。“沒想到現(xiàn)在辦業(yè)務(wù)這么方便”，許阿姨由衷感慨。

廣發(fā)銀行接到客戶仇爺爺?shù)碾娫挘硎酒淦拮狱S奶奶生病住院急需支取一筆定期存款支付醫(yī)療費(fèi)用，但遺忘密碼，又因黃奶奶生病住院治療無法本人臨柜辦理，客戶較為著急。了解客戶基本情況后，廣發(fā)銀行迅速協(xié)調(diào)網(wǎng)點人力，開啟便捷服務(wù)通道，由網(wǎng)點2名工作人員攜帶移動外拓設(shè)備上門為老人辦理業(yè)務(wù)，老人十分感激地說：“謝謝你們解決了我們的燃眉之急。“

現(xiàn)金服務(wù)便捷更無礙

廣發(fā)銀行南京分行重視提升客戶對現(xiàn)金服務(wù)的獲得感和滿意度，不斷健全現(xiàn)金服務(wù)保障機(jī)制。一是開展拒收現(xiàn)金專項整治活動，按照網(wǎng)格化管理要求深入摸排經(jīng)營主體，鞏固社會公眾對拒收現(xiàn)金違法的共識;二是提供固定金額和非固定金額兩種類型“零錢包”，提供“量身定制”服務(wù)以滿足客戶零錢兌換實際需求;三是夯實主辦網(wǎng)點制度，設(shè)置8家分行營業(yè)部為外幣主辦網(wǎng)點，確保外幣種類及數(shù)量的供應(yīng);四是積極對自助取款機(jī)進(jìn)行改造，轄內(nèi)10臺自助取款機(jī)可支持小面額取現(xiàn)，24小時提供小面額現(xiàn)金支取服務(wù)。

下一階段，廣發(fā)銀行南京分行表示將以豐富支付服務(wù)供給為重點，持續(xù)疏通支付服務(wù)堵點，突出優(yōu)化支付服務(wù)工作亮點，完善全方位、多層次、多元化的支付服務(wù)體系，擦亮優(yōu)化支付服務(wù)名片。

明芳