優化支付服務亮真招，實現5個“百分百”：●自助取款機支持外卡取現100%全覆蓋 ●網點適老化改造100%全覆蓋●網點零錢包兌換服務100%全覆蓋 ●境外來華人員賬戶服務100%全覆蓋●網點移動金融外拓提供上門服務100%全覆蓋

為積極貫徹落實黨中央、國務院關于優化支付服務的重大工作決策部署，在中國人民銀行江蘇省分行的指導下，廣發銀行南京分行遵循提供更加 “優質、高效、便捷”的支付服務的工作要求，多措并舉著力優化“硬服務”，提升“軟服務”，提高老年人、境外來華人員等群體支付便利度，踐行“支付為民”。

賬戶服務優質不見外

廣發銀行南京分行將專業的理念嵌入賬戶服務之中，積極破除服務壁壘。對于表單填寫問題，網點均提供英文版賬戶資料及開戶服務流程、服務指南;對于語言溝通障礙問題，網點設有涉外專窗，配備外語服務人員，實現服務過程中無障礙;叫號機、自助取款機等設備具備英文顯示功能，讓老外辦理業務不見外;南京分行營業部、白下支行為南京市外籍來華人員賬戶服務重點網點，進一步為外籍來華人員等群體提供標準化服務。

“Thankyousomuchforyouren-thusiasticservice.”(非常感謝您的熱情服務)這是外籍客戶JALAL對廣發銀行優質的賬戶服務表達的贊賞。JALAL是一名外國來寧的留學生，目前正在南京的一家醫院實習。2024年7月21日，JALAL來到廣發銀行南京分行營業部辦理開戶業務，用于在華日常生活消費。在了解其辦卡目的和個人情況后，廣發銀行工作人員引導其至涉外專窗辦理業務，并悉心向客戶解釋業務辦理流程、提供操作指引，避免客戶因不熟悉國內業務流程和語言問題產生不便，快速為其辦理了開戶手續。

日本籍客戶宿澤三男至廣發銀行辦理業務，稱其辦理的一張借記卡無法使用，導致存款無法取出，并且表示原卡片為磁條卡，出于賬戶安全考慮想更換為芯片卡。經了解，客戶借記卡為早期在深圳地區辦理，因系統中留存的個人信息資料不完整，導致賬戶無法正常使用，廣發銀行一站式為客戶辦理了個人信息更新、舊卡換新卡以及現金存入業務。為更好地方便客戶后續使用銀行卡，工作人員現場指引客戶如何綁定支付寶、微信等第三方支付平臺，向客戶提供了詳細的支付服務指南，并主動添加客戶微信，為客戶提供后續賬戶使用指引。該客戶對廣發銀行的優質服務表示十分感謝。

適老服務高效注入愛

廣發銀行南京分行非常注重老年客戶人文關懷，從環境、設施、服務設備全方位著手，提升老年人金融服務體驗。

針對老年客戶群體習慣臨柜辦理業務的特點，持續完善老年客戶“愛心窗口”建設，為老年客戶業務辦理提供綠色服務通道;不斷完善助老設施，設置無障礙通道，配備老花鏡、放大鏡、輪椅等助老服務設施，設立老年人愛心專座，點鈔機增設語音播報功能，叫號機增設老年客戶優先叫號功能，STM等智能機具均可切換為色彩鮮艷、字體較大的愛心版模式;提供“一對一，一站式”尊老服務，如遇老年客戶無法聽清柜臺人員話語、無法正確填寫單據、無法看清屏幕等問題時，由廳堂工作人員與柜面人員共同服務，確保老年客戶順利辦理業務。針對行動不便等原因，無法親自到網點辦理業務的老年客戶，銀行依托移動金融外拓設備上門為老年客戶提供賬戶開立、掛失、信息維護、密碼重置等業務，打造“零距離”服務模式。同時，深入推進老年人金融服務“樣板間”建設，6家經營單位已獲江蘇省銀行業文明規范服務適老網點稱號，3家經營單位已獲當地銀行業文明規范服務適老網點稱號。

行動不便的老年客戶許阿姨坐輪椅至南京白下支行辦理定期存單轉存業務，注意到許阿姨靠輪椅行動，存在諸多不便，廳堂工作人員熱情詢問阿姨業務辦理需求，全程指引陪同阿姨至適老愛心窗口辦理業務，并向阿姨提供放大鏡等助老設備，不到5分鐘即成功辦理定期轉存業務。“沒想到現在辦業務這么方便”，許阿姨由衷感慨。

廣發銀行接到客戶仇爺爺的電話，表示其妻子黃奶奶生病住院急需支取一筆定期存款支付醫療費用，但遺忘密碼，又因黃奶奶生病住院治療無法本人臨柜辦理，客戶較為著急。了解客戶基本情況后，廣發銀行迅速協調網點人力，開啟便捷服務通道，由網點2名工作人員攜帶移動外拓設備上門為老人辦理業務，老人十分感激地說：“謝謝你們解決了我們的燃眉之急。“

現金服務便捷更無礙

廣發銀行南京分行重視提升客戶對現金服務的獲得感和滿意度，不斷健全現金服務保障機制。一是開展拒收現金專項整治活動，按照網格化管理要求深入摸排經營主體，鞏固社會公眾對拒收現金違法的共識;二是提供固定金額和非固定金額兩種類型“零錢包”，提供“量身定制”服務以滿足客戶零錢兌換實際需求;三是夯實主辦網點制度，設置8家分行營業部為外幣主辦網點，確保外幣種類及數量的供應;四是積極對自助取款機進行改造，轄內10臺自助取款機可支持小面額取現，24小時提供小面額現金支取服務。

下一階段，廣發銀行南京分行表示將以豐富支付服務供給為重點，持續疏通支付服務堵點，突出優化支付服務工作亮點，完善全方位、多層次、多元化的支付服務體系，擦亮優化支付服務名片。

明芳