在人口老齡化進(jìn)程加速的背景下，如何更好地滿足老年客戶的服務(wù)需求已成為當(dāng)前國家、社會和各大金融機構(gòu)研究的重要課題。為深入貫徹落實中央金融工作會議精神，寫好養(yǎng)老金融大文章，建設(shè)銀行聚焦老年客戶金融服務(wù)難點痛點問題，多措并舉推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點適老、無障礙“硬環(huán)境”“軟服務(wù)”全面升級，將網(wǎng)點打造成為優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老金融服務(wù)的物理連接點，切實改善老年客戶服務(wù)體驗。

夯實基礎(chǔ) 提升適老服務(wù)“硬實力”

為進(jìn)一步強化網(wǎng)點適老服務(wù)“硬環(huán)境”，建設(shè)銀行對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行全面梳理，按照分類、分批推進(jìn)思路，制定《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)能力提升實施方案》《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化設(shè)施建設(shè)指引》，明確“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點”“適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點”以及其他網(wǎng)點的適老服務(wù)設(shè)備設(shè)施等硬件資源配置標(biāo)準(zhǔn)，全面提升該行網(wǎng)點適老服務(wù)硬件服務(wù)水平，切實改善老年客戶服務(wù)體驗，打造建設(shè)銀行特色適老服務(wù)品牌。

一方面，建設(shè)銀行不斷完善網(wǎng)點適老化服務(wù)設(shè)施。強化網(wǎng)點愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等服務(wù)設(shè)施配置，在有條件的網(wǎng)點增配叫號振動器、血壓計、溝通手寫板、移動填單臺、無糖飲品區(qū)等適老服務(wù)設(shè)施，推動該行營業(yè)網(wǎng)點完成基礎(chǔ)性適老化改造、升級工作。

另一方面，加快實施營業(yè)網(wǎng)點智能設(shè)備適老化改造，解決老年客戶對智能設(shè)備不能用、不會用、不敢用的問題，建設(shè)銀行實施了網(wǎng)點智慧柜員機(STM)適老化改造，在有條件的網(wǎng)點配置坐式STM，配備大字版操作流程，為行動不便的老年客戶增加非柜面辦理業(yè)務(wù)的可選項。同時，對自助設(shè)備操作流程進(jìn)行優(yōu)化，增加“大字體”關(guān)愛模式，將老年客戶密碼輸入時間延長，加強協(xié)同指導(dǎo)人員配備，輔助老年客戶辦理業(yè)務(wù)，有效提升客戶自主、自助業(yè)務(wù)辦理體驗。

注重細(xì)節(jié) 練就適老服務(wù)“真功夫”

為更好地服務(wù)老年客戶，建設(shè)銀行結(jié)合老年客群心理、生理及行為特點，制定《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點老年客戶服務(wù)細(xì)則》，進(jìn)一步細(xì)化網(wǎng)點員工在及時識別與主動迎入、了解需求與引導(dǎo)分流、安排入座與等候管理、業(yè)務(wù)辦理與禮貌送別、理財服務(wù)與合規(guī)銷售、投訴應(yīng)對與應(yīng)急處理、優(yōu)化體驗與強化宣教七大模塊服務(wù)要求，指導(dǎo)網(wǎng)點員工持續(xù)做細(xì)做實為老年人服務(wù)的各項工作，為切實提升老年客戶的獲得感、幸福感注入溫暖力量。同時，持續(xù)推動營業(yè)網(wǎng)點開展適老服務(wù)金融標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作，截至2024年上半年，建設(shè)銀行217個網(wǎng)點通過《銀行營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)要求》團體標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，數(shù)量保持同業(yè)第一。

建設(shè)銀行持續(xù)增強網(wǎng)點員工適老服務(wù)專業(yè)性，組織營業(yè)網(wǎng)點利用晨夕會、例會全面學(xué)習(xí)《中國建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點老年客戶服務(wù)細(xì)則》，及時組織網(wǎng)點員工開展老年客戶服務(wù)要求及服務(wù)技能培訓(xùn)，確保全員應(yīng)知應(yīng)會，有效落實。同時，依托建設(shè)銀行研修中心“建基·行遠(yuǎn)”培訓(xùn)服務(wù)走基層行動項目，開發(fā)《敬老助老，行之至善——營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)要點》課程，強化適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫力度。

此外，根據(jù)網(wǎng)點周邊老年客戶分布情況及需求，建設(shè)銀行在老年客戶比例較大及有條件的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口，增配大堂服務(wù)人員，優(yōu)先為有特殊服務(wù)需要的老年客戶群體辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點勞動組合人員調(diào)配模型，針對社保卡激活、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)時段，靈活安排人力，增開彈性窗口，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)，減少老年客戶等待時間。同時，組織營業(yè)網(wǎng)點開展進(jìn)行各類特殊群體服務(wù)實戰(zhàn)演練，全面提升適老、無障礙服務(wù)技能。此外，該行積極響應(yīng)老年客戶業(yè)務(wù)需求，針對病重、行動不便、年齡較大等無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，網(wǎng)點依據(jù)相關(guān)規(guī)定，上門為客戶提供延伸柜臺服務(wù)，以人性化的服務(wù)幫助老年客戶解決實際困難。

老有所樂 貼心關(guān)懷送到“心坎上”

“建行的工作人員很熱心，他們不僅教會了我們?nèi)绾握_使用‘云閃付’等App，還很細(xì)心地講解了關(guān)于電信詐騙的一些基本常識。”82歲的魏爺爺在參加社區(qū)養(yǎng)老助老公益活動后表達(dá)了對網(wǎng)點的感謝。

過去，對線上繳費的功能一竅不通的魏爺爺，通過參加建設(shè)銀行公益助老的社區(qū)活動，在“金融老師”一對一的耐心幫助和專業(yè)講解下，終于融入數(shù)字生活，學(xué)會了“掃碼支付”和“賬戶充值”。一回生、二回熟，通過走訪活動，客戶經(jīng)理很快就和魏爺爺成為“好朋友”，對魏爺爺?shù)母鞣N咨詢，都是有問必答。

針對層出不窮的新型騙局，建設(shè)銀行網(wǎng)點立足廳堂主陣地持續(xù)開展金融知識宣講，用通俗易懂的語言和生動案例，向老年群體普及金融反詐知識，耐心指導(dǎo)老年客戶手機安裝“國家反詐中心”App;深入社區(qū)向老年群體發(fā)放金融知識宣傳折頁，采用“你問我答”的游戲互動形式講解金融知識和風(fēng)險防詐提示，引導(dǎo)老年人合理投資。通過持續(xù)開展老年人金融知識宣教，切實提高老年人識騙防騙辨別能力，幫助老年客戶守好“錢袋子”，受到社區(qū)老年群體的高度認(rèn)同。

除了“請進(jìn)來”的課堂，還有“走出去”的服務(wù)送到“家門口”。建設(shè)銀行充分發(fā)揮網(wǎng)點布局優(yōu)勢，積極組織“張富清金融服務(wù)隊”，深入街道、社區(qū)、黨群服務(wù)中心、養(yǎng)老院等老年人活動高頻場所，提供“金融+非金融”的延伸服務(wù)，讓網(wǎng)點周邊老人老有所學(xué)、老有所享、老有所樂，打通社區(qū)惠民服務(wù)“最后一公里”。通過現(xiàn)場講解和一對一教學(xué)等方式，幫助有意愿學(xué)習(xí)的老人掌握互聯(lián)網(wǎng)金融的基本功能操作。服務(wù)隊還結(jié)合日常生活中典型的養(yǎng)老騙局和常見的風(fēng)險點，向老年人深入淺出地講解識別騙局和有效防范風(fēng)險的方法，切實增強老年人的金融安全意識，以實際行動彰顯“服務(wù)養(yǎng)老民生”的金融國企社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

養(yǎng)老是國之大計，金融是國之重器，專業(yè)化的硬件升級和有溫度的服務(wù)背后，是建設(shè)銀行寫好養(yǎng)老金融大文章的日趨體系化和精細(xì)化。接下來，建設(shè)銀行將繼續(xù)承載老年群體對美好生活的向往，深入貫徹落實積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，履行國有大行社會責(zé)任，持續(xù)深化金融服務(wù)的適老化改造工作，主動打磨優(yōu)化老年客群服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新舉措，為老年客戶提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的金融服務(wù)，以實際行動不斷提升適老金融服務(wù)水平。

建設(shè)銀行蘇州分行