在人口老齡化進程加速的背景下，如何更好地滿足老年客戶的服務需求已成為當前國家、社會和各大金融機構研究的重要課題。為深入貫徹落實中央金融工作會議精神，寫好養老金融大文章，建設銀行聚焦老年客戶金融服務難點痛點問題，多措并舉推進營業網點適老、無障礙“硬環境”“軟服務”全面升級，將網點打造成為優質養老金融服務的物理連接點，切實改善老年客戶服務體驗。

夯實基礎 提升適老服務“硬實力”

為進一步強化網點適老服務“硬環境”，建設銀行對營業網點進行全面梳理，按照分類、分批推進思路，制定《中國建設銀行營業網點適老服務能力提升實施方案》《中國建設銀行營業網點適老化設施建設指引》，明確“養老金融特色網點”“適老服務標桿網點”以及其他網點的適老服務設備設施等硬件資源配置標準，全面提升該行網點適老服務硬件服務水平，切實改善老年客戶服務體驗，打造建設銀行特色適老服務品牌。

一方面，建設銀行不斷完善網點適老化服務設施。強化網點愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等服務設施配置，在有條件的網點增配叫號振動器、血壓計、溝通手寫板、移動填單臺、無糖飲品區等適老服務設施，推動該行營業網點完成基礎性適老化改造、升級工作。

另一方面，加快實施營業網點智能設備適老化改造，解決老年客戶對智能設備不能用、不會用、不敢用的問題，建設銀行實施了網點智慧柜員機(STM)適老化改造，在有條件的網點配置坐式STM，配備大字版操作流程，為行動不便的老年客戶增加非柜面辦理業務的可選項。同時，對自助設備操作流程進行優化，增加“大字體”關愛模式，將老年客戶密碼輸入時間延長，加強協同指導人員配備，輔助老年客戶辦理業務，有效提升客戶自主、自助業務辦理體驗。

注重細節 練就適老服務“真功夫”

為更好地服務老年客戶，建設銀行結合老年客群心理、生理及行為特點，制定《中國建設銀行營業網點老年客戶服務細則》，進一步細化網點員工在及時識別與主動迎入、了解需求與引導分流、安排入座與等候管理、業務辦理與禮貌送別、理財服務與合規銷售、投訴應對與應急處理、優化體驗與強化宣教七大模塊服務要求，指導網點員工持續做細做實為老年人服務的各項工作，為切實提升老年客戶的獲得感、幸福感注入溫暖力量。同時，持續推動營業網點開展適老服務金融標準認證工作，截至2024年上半年，建設銀行217個網點通過《銀行營業網點適老服務要求》團體標準認證，數量保持同業第一。

建設銀行持續增強網點員工適老服務專業性，組織營業網點利用晨夕會、例會全面學習《中國建設銀行營業網點老年客戶服務細則》，及時組織網點員工開展老年客戶服務要求及服務技能培訓，確保全員應知應會，有效落實。同時，依托建設銀行研修中心“建基·行遠”培訓服務走基層行動項目，開發《敬老助老，行之至善——營業網點適老服務要點》課程，強化適老服務標準宣貫力度。

此外，根據網點周邊老年客戶分布情況及需求，建設銀行在老年客戶比例較大及有條件的營業網點設置愛心窗口，增配大堂服務人員，優先為有特殊服務需要的老年客戶群體辦理業務。優化營業網點勞動組合人員調配模型，針對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務時段，靈活安排人力，增開彈性窗口，方便老年客戶辦理業務，減少老年客戶等待時間。同時，組織營業網點開展進行各類特殊群體服務實戰演練，全面提升適老、無障礙服務技能。此外，該行積極響應老年客戶業務需求，針對病重、行動不便、年齡較大等無法到網點辦理業務的老年客戶，網點依據相關規定，上門為客戶提供延伸柜臺服務，以人性化的服務幫助老年客戶解決實際困難。

老有所樂 貼心關懷送到“心坎上”

“建行的工作人員很熱心，他們不僅教會了我們如何正確使用‘云閃付’等App，還很細心地講解了關于電信詐騙的一些基本常識。”82歲的魏爺爺在參加社區養老助老公益活動后表達了對網點的感謝。

過去，對線上繳費的功能一竅不通的魏爺爺，通過參加建設銀行公益助老的社區活動，在“金融老師”一對一的耐心幫助和專業講解下，終于融入數字生活，學會了“掃碼支付”和“賬戶充值”。一回生、二回熟，通過走訪活動，客戶經理很快就和魏爺爺成為“好朋友”，對魏爺爺的各種咨詢，都是有問必答。

針對層出不窮的新型騙局，建設銀行網點立足廳堂主陣地持續開展金融知識宣講，用通俗易懂的語言和生動案例，向老年群體普及金融反詐知識，耐心指導老年客戶手機安裝“國家反詐中心”App;深入社區向老年群體發放金融知識宣傳折頁，采用“你問我答”的游戲互動形式講解金融知識和風險防詐提示，引導老年人合理投資。通過持續開展老年人金融知識宣教，切實提高老年人識騙防騙辨別能力，幫助老年客戶守好“錢袋子”，受到社區老年群體的高度認同。

除了“請進來”的課堂，還有“走出去”的服務送到“家門口”。建設銀行充分發揮網點布局優勢，積極組織“張富清金融服務隊”，深入街道、社區、黨群服務中心、養老院等老年人活動高頻場所，提供“金融+非金融”的延伸服務，讓網點周邊老人老有所學、老有所享、老有所樂，打通社區惠民服務“最后一公里”。通過現場講解和一對一教學等方式，幫助有意愿學習的老人掌握互聯網金融的基本功能操作。服務隊還結合日常生活中典型的養老騙局和常見的風險點，向老年人深入淺出地講解識別騙局和有效防范風險的方法，切實增強老年人的金融安全意識，以實際行動彰顯“服務養老民生”的金融國企社會責任擔當。

養老是國之大計，金融是國之重器，專業化的硬件升級和有溫度的服務背后，是建設銀行寫好養老金融大文章的日趨體系化和精細化。接下來，建設銀行將繼續承載老年群體對美好生活的向往，深入貫徹落實積極應對人口老齡化國家戰略，履行國有大行社會責任，持續深化金融服務的適老化改造工作，主動打磨優化老年客群服務細節，創新舉措，為老年客戶提供更優質、貼心的金融服務，以實際行動不斷提升適老金融服務水平。

建設銀行蘇州分行