隨著新一輪科技革命和產業變革加速演進，催生出大數據、云計算、人工智能、物聯網、區塊鏈等新一代信息技術，發展數字經濟、數字金融勢在必行。2023年召開的中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章，對數字金融高質量發展提出了新的要求。

中國平安堅持“綜合金融+醫療健康”雙輪并行、科技驅動的核心戰略。依托集團強大的技術實力，平安人壽積極推進數字化轉型建設，以數字金融賦能業務發展，進一步鞏固核心競爭力，保持市場領先優勢。

理賠服務是保險服務的重中之重，客戶買保險最關心的就是理賠，好服務才能創造好口碑。平安人壽理賠服務始終走在行業前沿，利用科技力量持續創新，致力于為客戶帶來有速度、有溫度的理賠體驗。

“111極速賠” 提升理賠體驗

近日，平安人壽重磅推出“111極速賠”服務，為客戶帶來“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“三省”理賠服務體驗。針對傳統理賠方式費時、麻煩的痛點，平安人壽在報案端打造行業首個“AI理賠機器人”，實現“1句話語音報案”;在申請端，實現材料一鍵上傳、自動分類歸檔;在審核環節，實現案件信息智能錄入，智能理算扣費、“1分鐘內”自動審核給付。

例如，客戶張先生的兒子張小寶意外摔傷，如張先生按照以往流程進行理賠報案和申請，需要填寫數十項信息、分類上傳各種材料，往往需要耗費十來分鐘甚至個把小時。現在，借助“111極速賠”服務，張先生只需打開金管家APP，用語音對理賠機器人說出“張小寶今天在北大醫院被診斷為骨折”，然后一鍵批量上傳理賠材料，最快只要1分鐘，理賠款即可到賬。

“111極速賠”服務的推出，是平安人壽針對客戶理賠體驗痛點，利用科技手段優化復雜業務服務流程的具體體現。通過搭建一個從理賠報案到理賠申請再到理賠審核全程智能化、高效率的流程，真正讓客戶享受便捷、高效、極致的理賠服務。

科技創新不斷推進 理賠服務體系日益完善

傳統的理賠申請流程存在理賠流程復雜、手動輸入繁瑣、材料上傳不便捷等不足，給客戶業務辦理和后臺審核帶來了時間成本及人力成本的壓力。隨著技術的快速發展和數字化進程的推進，平安人壽加快提升科技能力，以數字化助推理賠服務升級創新。

2017年，平安人壽通過人臉識別、OCR+NLP、醫院聯網等新科技技術，業內首創 “材料極簡、速度極快”的“閃賠”服務，對于符合該服務標準的案件，從申請到支付30分鐘內完成，為客戶提供了“足不出戶，掌上閃付”的理賠新體驗。

為解決客戶看病的“難點、痛點”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，于2020年8月推出 “智能預賠”服務，通過構建理賠客戶畫像及大數據模型，綜合分析客戶疾病、保單等情況，預測賠付金額，將理賠環節前置到住院治療中，實現理賠金的提前給付。

2023年，平安人壽推出全新“AI智能理賠”服務，通過利用AI技術，搭建一個從理賠報案到理賠申請再到理賠審核全程智能化、高效率的流程，為客戶帶來便捷和準確的服務體驗，有效縮短理賠申請時間，提高客戶理賠滿意度，讓客戶理賠省心省時又省錢。截至2023年12月底，平安人壽江蘇分公司累計理賠18萬件、賠付13億元。其中30分鐘內完成賠付的“閃賠”占比達43%，平均時效為8.5分鐘，最快用時1.6分鐘;“智能預賠”件數為198件，賠付金額超26萬元。

如今，依托科技賦能，平安人壽不斷創新理賠服務方式，構建了以“閃賠”“智能預賠”“AI智能理賠”“111極速賠”為核心的“智能理賠”服務體系，為客戶帶來便捷和準確的服務體驗，有效縮短理賠申請時間，提高客戶理賠滿意度。

堅守誠信 主動尋找理賠的理由

除了不斷創新理賠服務模式外，平安人壽始終秉承“以客戶為先，服務為民”的理念，堅持“遵諾守信，主動為客戶尋找賠付的理由”。2024年1月，平安人壽江蘇分公司客戶L女士體檢發現乳腺異常，后被診斷為乳腺癌。出院后，L女士咨詢了重大疾病理賠事宜。理賠人員在查看客戶資料時，發現L女士之前有過一次賠付可能符合輕癥責任，但L女士以為是普通疾病，僅申請了醫療險，且未上傳手術后病理報告。面對這一情況，公司堅守誠信原則，主動提示并幫助客戶尋找理賠的事實依據。經仔細審核L女士的病歷材料，確認L女士的宮頸疾病確實已達到條款中輕癥責任的標準，于是賠付L女士特定輕度重疾保險金3.4萬元，重大疾病保險金20.4萬元，退還多交保費約4800元，理賠總額比原計劃申請的多了7萬余元。這筆“超額”賠付，不僅成為L女士面對高昂醫療費用的堅強后盾，更增強了L女士對平安人壽的信任。

在保險行業中，理賠是保險的應有之義，也是消費者感受保險價值的最直觀觸點。從“閃賠”“智能預賠”“AI智能理賠”到“111極速賠”，從“不惜賠、不漏賠”到“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”，平安人壽運用技術手段，切實踐行金融為民和以人民為中心的服務理念，證明了理賠不是一組冰冷的數據，而是從客戶角度出發，了解客戶急迫的需求，為客戶提供優質選擇，力爭短時間解決問題，解憂、紓困、暖心。

未來，平安人壽江蘇分公司將持續推進數字化轉型，不斷延伸服務范圍，拓展金融服務場景，以數字化運營引領高質量發展，譜寫數字金融大文章。