江蘇L先生(化名)正在為感染肺炎住院治療的10歲兒子申請學(xué)平險理賠。在保單服務(wù)人員的協(xié)助下，L先生在中國人壽壽險APP上傳理賠資料，僅過了十分鐘就收到了賠款到賬的短信通知。

保單服務(wù)人員告訴他，此次理賠由智能理賠全流程無人工服務(wù)模式完成，整個過程無人工參與。“拉滿”的理賠速度讓L先生不禁贊嘆:“中國人壽的理賠居然有這么高的技術(shù)含量，實在太高效了，體驗太好了!”

L先生體驗的全流程無人工理賠服務(wù)，是中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)推出的智能理賠新模式。乘著智能技術(shù)的東風(fēng)，壽險“頭雁”再一次走在行業(yè)最前沿，推動理賠智能化服務(wù)邁入新境界。

服務(wù)創(chuàng)新有實效

智能科技助力無人工高效理賠

近年來，基于數(shù)字大模型的人工智能成果接連問世，給處于高質(zhì)量轉(zhuǎn)型進(jìn)程的保險業(yè)帶來了前所未有的戰(zhàn)略機遇。人工智能技術(shù)不僅能改善服務(wù)質(zhì)量、提升經(jīng)營效率，更有潛力改變行業(yè)的組織、模式等底層邏輯，從“數(shù)字化”走向“數(shù)智化”，激發(fā)新的發(fā)展動能。

“一切產(chǎn)品都值得用人工智能重做一遍”是數(shù)智時代的共識，服務(wù)亦然。依托人工智能、大數(shù)據(jù)等科技力量，智能理賠全流程無人工作業(yè)模式實現(xiàn)了理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的智能化再造。

從智能拍照、智能識別、智能審核到智能采集，新模式涵蓋了理賠服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，各流程節(jié)點的全線智能化打破了理賠服務(wù)對人工的依賴。同時，新模式具備智能識別管控風(fēng)險及模型自我迭代學(xué)習(xí)能力，實現(xiàn)了運行、風(fēng)控、迭代的生態(tài)閉環(huán)。

從理賠申請到賠款到賬，全流程無人工參與，理賠結(jié)果“立等可取”， 真正實現(xiàn)了7*24小時不間斷理賠服務(wù)。

客戶體驗見真章

10分鐘暢享“快捷、溫暖”理賠服務(wù)

中國人壽壽險江蘇分公司是智能理賠全流程無人工作業(yè)模式的首家試點單位。經(jīng)過一年的模型搭建，新模式于2023年10月正式上線，開啟智能理賠新篇章。

2023年末，呼吸道感染疾病進(jìn)入高發(fā)期，兒童呼吸道感染理賠申請驟增。依托全新的智能理賠服務(wù)模式，中國人壽壽險江蘇分公司刷新理賠速度“天花板”，讓客戶真切感受“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)。10分鐘收到學(xué)平險理賠款的L先生，正是新模式的第一批體驗者和見證者。

截至目前，已有江蘇、上海、廣東、廣西等四個省市推行智能理賠全流程無人工作業(yè)模式，覆蓋未成年人呼吸道感染、動物傷害等典型醫(yī)療場景。新模式上線以來，中國人壽壽險公司已為多位客戶提供了無人工理賠服務(wù)，用智能科技為客戶帶來優(yōu)質(zhì)體驗，為理賠服務(wù)樹立了新的行業(yè)標(biāo)桿。

多管齊下謀突破

樹立數(shù)智時代服務(wù)新標(biāo)桿

近年來，中國人壽壽險公司著力推動服務(wù)入口多元化，通過壽險APP、微信平臺、線下柜面等多種渠道隨時隨地為客戶提供服務(wù)。與此同時，通過科技賦能與協(xié)同合作，公司積極探索服務(wù)新場景新模式新動能，推動運營服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

在無經(jīng)驗可借鑒的情況下，中國人壽壽險公司主動擁抱數(shù)智科技，打造出借助智能模型實現(xiàn)無人工作業(yè)的理賠新模式，正是這一探索的生動實踐。未來，公司將持續(xù)深耕科技賦能轉(zhuǎn)型升級，持續(xù)優(yōu)化智能理賠服務(wù)模型，著力攻克理賠審核中資料差異大、標(biāo)準(zhǔn)化程度低、結(jié)構(gòu)化難度高等痛點、堵點，為行業(yè)貢獻(xiàn)更多數(shù)智時代的理賠服務(wù)方案。

久久為功，止于至善，“國壽好服務(wù)”的打磨一直在路上。中國人壽壽險公司將繼續(xù)堅持“服務(wù)國家發(fā)展大局、守護(hù)人民美好生活”企業(yè)使命和“成己為人、成人達(dá)己”核心理念，以“簡捷、品質(zhì)、溫暖”服務(wù)守護(hù)人民美好生活，為金融高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)國壽力量。