陽(yáng)光明媚、惠風(fēng)和暢的一天，70多歲高齡的王爺爺來(lái)到廣發(fā)銀行南京分行某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要將本人賬戶中90萬(wàn)元資金全部匯入某投資公司投資某高息項(xiàng)目，爺爺態(tài)度堅(jiān)決，不停催促著廳堂服務(wù)人員要加速辦理。廳堂工作人員經(jīng)過(guò)耐心詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)王爺爺對(duì)該投資公司和高息項(xiàng)目并不了解，第一時(shí)間向爺爺做出警示風(fēng)險(xiǎn)提示，當(dāng)欲做進(jìn)一步勸解時(shí)，陪同爺爺前來(lái)的投資公司業(yè)務(wù)員小李不耐煩地打斷工作人員與王爺爺?shù)慕徽劊磸?fù)以年化收益高達(dá)20%勸說(shuō)、誘導(dǎo)王爺爺。這立刻引起了廳堂工作人員的警覺(jué)，為避免王爺爺上當(dāng)受騙，廳堂工作人員當(dāng)即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并一起勸阻王爺爺，同時(shí)報(bào)警求助。在警方和廳堂工作人員極力勸阻下，王爺爺改變了主意，表示該部分資金是自己省吃儉用積攢已久的養(yǎng)老錢，不應(yīng)該用做風(fēng)險(xiǎn)投資，還是更應(yīng)該考慮資金的安全性，對(duì)自己一開始的草率決定感到后怕。王爺爺對(duì)苦口婆心勸導(dǎo)的工作人員表示歉意，并對(duì)廣發(fā)銀行南京分行積極為客戶資金安全著想的工作態(tài)度和工作作風(fēng)表達(dá)了由衷的感謝。

群眾利益無(wú)小事，本著為客戶所想，廣發(fā)銀行南京分行工作人員時(shí)刻保持高度警惕，對(duì)匯款堅(jiān)持“一看、兩問(wèn)、三核對(duì)”的原則，盡全力阻止詐騙和風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，不斷提高金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

近年來(lái)，我國(guó)金融詐騙案件頻發(fā)，已成為社會(huì)公害，給金融消費(fèi)者帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。最高人民法院曾多次通報(bào)典型案例，金融詐騙主要是通過(guò)騙取被害人信任，達(dá)到實(shí)施詐騙犯罪的目的，老年群體是詐騙分子的主要詐騙對(duì)象。詐騙分子利用老年群體對(duì)他人防范心理弱、容易輕信他人的心理特點(diǎn)，以虛假信息誘騙老人，使其深信不疑。

廣發(fā)銀行南京分行優(yōu)化金融助老服務(wù)管理辦法，進(jìn)一步規(guī)范便利老年人辦理各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，逐步形成適老化服務(wù)工作機(jī)制，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、持續(xù)開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)等措施切實(shí)關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人，為老年人提供細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)。

廣發(fā)銀行南京分行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)設(shè)施，包括提供不同度數(shù)的老花鏡、無(wú)障礙通道、專屬服務(wù)窗口、愛(ài)心座椅、折疊輪椅等服務(wù)，張貼了小心地滑、小心臺(tái)階等顯著標(biāo)識(shí)，并在智能叫號(hào)機(jī)內(nèi)為老年客戶群體專門添加敬老服務(wù)專用叫號(hào)系統(tǒng)，為老年客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境。此外，該行為行動(dòng)不便的老年客戶群體開辟業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，由網(wǎng)點(diǎn)工作人員持移動(dòng)終端設(shè)備提供上門服務(wù)或網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)見證委托代辦、遠(yuǎn)程視頻核實(shí)辦理，打通服務(wù)“最后一公里”，移動(dòng)金融平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率已達(dá)100%。該行通過(guò)傳統(tǒng)渠道服務(wù)方式，對(duì)老年客戶不硬性分流至自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，仍保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的業(yè)務(wù)服務(wù);根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量合理配置廳堂服務(wù)人員，確保現(xiàn)金服務(wù)窗口運(yùn)行通暢和使用便利;各網(wǎng)點(diǎn)均至少設(shè)置一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口，滿足業(yè)務(wù)辦理運(yùn)行通暢;同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客戶叫號(hào)排隊(duì)情況，設(shè)立老年客戶“應(yīng)急”服務(wù)窗口，視老年客戶需求，現(xiàn)場(chǎng)提供應(yīng)急專屬服務(wù)，及時(shí)解決老年客戶業(yè)務(wù)辦理困難等問(wèn)題。

廣發(fā)銀行南京分行針對(duì)老年人需求，推出愛(ài)心版手機(jī)銀行，提供大字體、語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音播報(bào)等簡(jiǎn)化操作流程、豐富業(yè)務(wù)指引。同時(shí)，還推出“無(wú)介質(zhì)”業(yè)務(wù)辦理模式，通過(guò)刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，方便老年客戶操作使用。目前，該行官網(wǎng)頁(yè)面布置以及重點(diǎn)功能交互流程進(jìn)行全面優(yōu)化，建立全景資產(chǎn)視圖，方便老年客戶更好地掌控自身資產(chǎn)和負(fù)債情況;推出產(chǎn)品個(gè)性化推薦服務(wù)，提升老年客戶滿意度，老年客戶只需說(shuō)出想要辦理或查詢的業(yè)務(wù)即可直接跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)辦理界面。該功能基于人工智能的語(yǔ)音搜索功能，有強(qiáng)大的智能識(shí)別功能,能夠從客戶模糊的表述中快速識(shí)別業(yè)務(wù)類型，解決了老年客戶群體對(duì)業(yè)務(wù)語(yǔ)言不熟悉的問(wèn)題。該行在信用卡客服熱線上線“銀發(fā)通道”功能，實(shí)現(xiàn)老年人來(lái)電快速接入人工服務(wù)功能;依托智能識(shí)別技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別老年客戶，提供免身份核實(shí)直入人工通道;提供多元化身份核實(shí)方案，運(yùn)用聲紋識(shí)別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)身份核實(shí)方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實(shí)問(wèn)題;為老年群體推出多提醒、多確認(rèn)、多優(yōu)先的“三多”暖心服務(wù)，服務(wù)人員對(duì)于業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)多提醒，關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理多確認(rèn)，業(yè)務(wù)訴求優(yōu)先響應(yīng)及處理。

廣發(fā)銀行南京分行不斷優(yōu)化智能機(jī)具設(shè)備老年客戶簡(jiǎn)潔版，選取了老年人常用的高頻交易，設(shè)計(jì)了專用的簡(jiǎn)潔版的交易菜單，字體更大、顏色更鮮艷、操作區(qū)域更廣，可以讓老年人快速地找到需要辦理的業(yè)務(wù)。操作界面實(shí)現(xiàn)彈一次提示、放一次證件、填一次單、拍一次照、“多筆交易流程合并”功能，切實(shí)解決老年客戶辦理業(yè)務(wù)“多次拍照”的問(wèn)題，提高了辦理效率。同時(shí)，全面推廣“云柜員”服務(wù)，可通過(guò)遠(yuǎn)程語(yǔ)音服務(wù)，方便老年客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中隨時(shí)獲得業(yè)務(wù)咨詢和辦理支持，全面提升老年人使用自助設(shè)備的體驗(yàn)感。

廣發(fā)銀行南京分行加強(qiáng)宣傳教育，守護(hù)老年客戶“錢袋子”。該行采用老年客戶群體喜聞樂(lè)見的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識(shí)，提高老年人風(fēng)險(xiǎn)防范能力。各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)所處的地理位置和周邊環(huán)境特點(diǎn)，走進(jìn)社區(qū)、老年活動(dòng)中心等現(xiàn)場(chǎng)向老年客戶發(fā)放宣傳手冊(cè)、宣講電信網(wǎng)絡(luò)詐騙對(duì)其人身和財(cái)產(chǎn)安全的危害、普及支付結(jié)算基本業(yè)務(wù)知識(shí)，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)點(diǎn)人員在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)提示客戶注意保護(hù)個(gè)人隱私，不向陌生人泄露個(gè)人敏感信息，對(duì)大額轉(zhuǎn)賬或支取大額現(xiàn)金的老年客戶進(jìn)行安全提示，并請(qǐng)客戶進(jìn)行二次確認(rèn)，明確提示老年客戶核對(duì)單據(jù)信息，確認(rèn)無(wú)誤后再要求簽字，確保老年客戶的資金信息安全。

接下來(lái)，廣發(fā)銀行南京分行將持續(xù)發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”的傳播優(yōu)勢(shì)，通過(guò)在官網(wǎng)、微信、手機(jī)APP等平臺(tái)普及相關(guān)金融服務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝;聚焦老年客戶高頻服務(wù)事項(xiàng)，不斷提升應(yīng)急處理能力及主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，切實(shí)提升對(duì)老年客戶群體的金融服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。

明芳