金融是國民經濟的血脈，保護金融消費者權益是一項與人民群眾關系極為密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接體現。友邦人壽保險有限公司(以下簡稱“友邦”)始終堅持以規范和加強公司消費者權益保護工作為主要責任，將消保工作深度融入公司業務全流程中，于細微處傳遞友邦消保文化的“溫度”，守護消費者金融權益，為構建和諧、有序的金融消費環境貢獻力量。

兼容進取，消保同行，踐行“金融為民”

連續三年發布消費者權益保護年報

金融消費者是金融市場的重要參與者，做好金融消費者權益保護工作，是深化金融供給側結構性改革、推動金融高質量發展的必然要求，也是加快建設金融強國的重要一環。2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動之際，友邦連續三年發布消費者權益保護年報，基于“金融為民”的服務理念，在國家金融監督管理總局的正確領導下，以“大消保”管控格局為發展方向，切實保護消費者權益，建立具有創新性的消保品牌，快速提升公司消費者權益保護工作質效，不斷切實滿足金融消費者日益增長的美好生活需要，使金融消費者的獲得感成色更足,幸福感更可持續,安全感更有保障!

用暖心理賠，使金融消費者獲得感成色更足

基于“金融為民”的消保服務理念，友邦致力于為客戶提供有速度、有“溫度”的理賠服務，在服務國家發展大局、筑牢民生保障網中發揮經濟“減震器”和社會“穩定器”重要作用，2023年友邦人壽線上理賠申請率超過98%，同時，友邦持續響應國家加強新市民金融服務工作的號召，堅持以普惠為導向，貼近“一老一少一新”，提升保險服務與重點群體的融合度，2023年友邦友享投保人理賠代申請12.7萬人次，理賠服務體驗更優。

為深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，增強廣大金融消費者的獲得感與滿意度，友邦主動傾聽消費者心聲，保留傳統金融服務，多渠道了解消費者訴求，通過數字化賦能優化金融供給。據《2023年度消費者權益保護年報》統計，2023年，友邦共提供傳統電話服務約為411萬次、線上人工咨詢服務約為15萬次、小友智能服務約為133萬次、柜面暖心服務約為4.1萬次，這些數據的背后，體現出友邦致力于做好服務下沉，積極履行社會責任，切實為人民群眾辦實事、解難題的決心，希望以提供優質服務為己任，全心全意守護每一位客戶。

構建消保“大宣傳”體系，暢通服務渠道，落實消保“最后一公里”

消費者權益保護工作是企業經營的重點任務，友邦努力暢通服務渠道，打擊黑產亂象，為消費者提供暖心服務：發揮全國統一客服熱線400 820 3588/800 820 3588主通道作用，傾聽每一位客戶的聲音;建有“電、網、信、訪”等多樣化的投訴渠道，通過公司官方網站、移動客戶端、營業場所，對外公布保險消費者投訴維權電話、投訴流程等信息，持續暢通投訴渠道，建立健全糾紛化解機制;同時，提供便捷人工接通服務，并針對老年客戶群體，新設一鍵優先接入人工服務功能，為各群體保持高效及時響應;為打擊“黑產“亂象，公司深入開展“代理退保”黑產亂象整治有關工作，更好維護保險市場秩序，保護保險活動當事人合法權益。

與此同時，為更好落實消保“最后一公里”，友邦開展線上線下教育宣傳活動3130次，總分公司管理層參與教育宣傳次數共230次，重磅發布《守護銀發族·金融適老大調研報告》;借助國寶大熊貓的熱點傳播性及吸引力，開展“國寶大熊貓，為消保代言”系列特別活動;注重“量體裁衣”，聚焦“老、少、新、鄉”等重點人群——創新老年防詐健身操，將金融教育宣傳真正做到深入人心;升級友邦青少年財商教育體系“友+未來星”，幫助青少年群體了解和關注金融消費者權益知識; 深化廳堂優勢，分支機構活動網點100%覆蓋，最終實現年度活動觸達消費者人次約為1.7億，原創教育宣傳文案點擊量約為1.2億。

堅持極致服務，客戶凈推薦值(NPS)連續七年市場排名領先

友邦聚焦競爭市場，充分識別自身優劣勢和發力點，縱向深挖客戶旅程交互，真實還原業務痛點場景，協同各業務部門進一步制定行動方案，持續提升客戶體驗，驅動業務長期穩健發展。自實時客戶反饋系統(RCS)升級上線之后，結合客戶旅程部署的12個關鍵業務觸點，形成從客戶反饋收集、跟進處理、分析挖掘、痛點改進、體驗持續提升的高效體驗管理閉環。該系統自2023年11月中旬上線，截至年底已觸達15萬+客戶，廣泛收集客戶反饋，客戶整體滿意度達97.5%，同比提升1.8%。同時，根據益普索調研公司開展的客戶體驗調研數據顯示，公司客戶關系調研(CRS)、客戶凈推薦值(NPS)和客戶易互動度(CES)調研，相關指標連續七年市場排名領先。除此之外，友邦以保險科技驅動來提升用戶體驗，目前，友邦友享APP累計注冊用戶超過540萬，蘋果應用商店評分高達4.9分，核心保單功能使用人次超過3636萬次，參與線上活動人次超過854萬次，友健康專區查看人次超過30萬次。

深化推進消費者權益保護工作，擴大“友+同行”品牌文化影響力

為將消費者教育宣傳納入常態化的工作，深化消費者權益保護工作內涵，提高公眾對于金融知識普及的認知度，友邦人壽建立消費者權益保護品牌“友+同行”及 “兼容進取，消保同行”的消保口號，寓意友邦人壽員工堅持追求卓越、誠實守信、以客為先、以人為本、勇于創新的企業文化，在業務高速發展的同時，不忘維護消費者權益，前置企業責任，始終將保護客戶的責任與業務發展并軌，秉承“以客戶驅動”的經營理念，長效合規經營，持續守護每一位客戶的權益。

實現消保全生命周期第三方管理智能化體系

友邦遵循“預防為先、教育為重”的消保原則，實現“消保全生命周期第三方管理智能化體系”，充分利用科技賦能消保管理工作，做到消保合作機構智能化全覆蓋，并貫穿所有消保第三方管理的關鍵節點——“建制度 - 嚴準入 - 審協議 - 重監督 - 控清退”，不斷夯實消保第三方機構管理的實效，有效防范外部風險向內部疏導。

友邦友愛，積極響應國家戰略，攜手更多人實現健康長久好生活

友邦全方位、高質量助力無憂養老+健康管理，積極響應國家號召，打造健康和養老生態圈，為不同客戶群體提供全方位產品及服務綜合解決方案，服務權益覆蓋達308+萬客戶，合作網絡覆蓋廣，醫療機構超1,300家，養老機構達400家。

在積極響應“老有所養”號召的同時，通過多元化公益項目，從不同領域反哺社會，為愛前行，攜手創造友愛未來。2023年，公司從“自己做公益”轉型到“合力做公益”，攜手更多志同道合的伙伴投身公益項目中，包括但不限于：樂齡計劃旨在金融適老化改造和助老服務，累計完成240戶居家適老化改造，2處社區環境改造，惠及老人或居民超過2300戶;書香筑夢項目，累計援建35個愛心圖書室，捐贈書籍超過46萬本，惠及超過18000名學子;友邦精算中心累計惠及3320名學生;支持“春蕾計劃，累計惠及困境女孩7630人次;幫助愛奇兒家庭走出陰霾，支持身心障礙兒家庭超過44000人次，參與的友邦志愿者超過11800人次，提供關懷服務超58960小時。友邦人壽勇擔社會責任，致力于推動經濟社會健康可持續發展，傳播金融正能量，為金融消費者創造美好生活。

金融消保在身邊，保障權益防風險，友邦人壽溫馨提示您：知悉金融消費者八項基本權利，正確認識金融產品和服務，提高識別防范保險銷售誤導、網絡平臺誘導借貸、虛假違法廣告的能力，增強風險責任意識，遠離“代理退保”，樹立理性消費、價值投資觀念。