與銀行、基金、券商等金融同行相比，保險(xiǎn)公司與客戶之間的交互頻度相對(duì)較低。

保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間，通常有兩個(gè)最主要觸點(diǎn)，一個(gè)是投保時(shí)，一個(gè)是理賠時(shí)。在這兩個(gè)觸點(diǎn)上的體驗(yàn)，決定了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司乃至保險(xiǎn)業(yè)的印象。投保和理賠服務(wù)，乃保險(xiǎn)公司口碑所系。

讓觸點(diǎn)更加便捷，是保險(xiǎn)公司踐行“以人民為中心”“以客戶為中心”的落腳點(diǎn)。作為國有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”，601628.SH，2628.HK)一直把做好理賠服務(wù)作為公司的核心價(jià)值體現(xiàn)，打造有速度有溫度的國壽理賠品牌。

早在2019年，中國人壽壽險(xiǎn)公司致力于打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，開啟了理賠服務(wù)品牌化的運(yùn)營之路，在“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號(hào)和品牌LOGO形象，讓“好服務(wù)”成為客戶對(duì)中國人壽品牌的廣泛評(píng)價(jià)。

快字當(dāng)頭，提升理賠獲得感

近日，中國人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)布了2023年度理賠服務(wù)報(bào)告。報(bào)告顯示，2023年度公司理賠件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%。賠付金額達(dá)599億元，同比增長16.3%。

中國人壽壽險(xiǎn)公司一直致力于提升理賠獲賠率。2020年以來，獲賠率一直保持99.5%以上的高位，2023年獲賠率達(dá)99.7%。

此外，2023年中國人壽壽險(xiǎn)公司為8.8萬件保單承擔(dān)豁免保險(xiǎn)費(fèi)的責(zé)任，共計(jì)豁免保險(xiǎn)費(fèi)近9.4億元。

理賠簡便、快捷，是評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。提升理賠速度，依托于順暢的理賠流程。針對(duì)“理賠手續(xù)多”“等候時(shí)間長”等客戶痛點(diǎn)，中國人壽壽險(xiǎn)公司從作業(yè)實(shí)務(wù)上改革，在全系統(tǒng)確立了“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”理賠服務(wù)八字方針，并編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實(shí)務(wù)手冊(cè)。

“重疾一日賠”服務(wù)是中國人壽壽險(xiǎn)公司在2019年3月推出的一項(xiàng)重要理賠服務(wù)，對(duì)符合條件的客戶，在提交資料齊全后的一個(gè)工作日內(nèi)可完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”。

近年來，“重疾一日賠”的服務(wù)不斷迭代升級(jí)。現(xiàn)“重疾一日賠”已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險(xiǎn)關(guān)愛。2023年度“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中近95%賠案可以一日賠付。

為了進(jìn)一步提升理賠時(shí)效，中國人壽壽險(xiǎn)公司2023年按下“加速鍵”，進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程，努力讓理賠服務(wù)效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu)，2023年整體賠付時(shí)效0.38天，同比提速近12%。

溫暖相伴，轉(zhuǎn)變客戶體驗(yàn)范式

對(duì)于消費(fèi)者來說，理賠難，有時(shí)是難在理賠手續(xù)的繁雜，需要提交厚厚的理賠材料，如果少一張單據(jù)，可能就變?yōu)槔碣r路上的“擋路虎”。

近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司逐步搭建起多樣化理賠申請(qǐng)渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險(xiǎn)APP、官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道申請(qǐng)理賠，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”。

2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司重磅推出了“理賠預(yù)付”服務(wù)，涵蓋住院預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付等，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，在多場(chǎng)景、多環(huán)節(jié)為理賠提速，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險(xiǎn)保障。

2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司的“理賠預(yù)付”賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到了客戶的廣泛好評(píng)。

此外，對(duì)于行動(dòng)不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險(xiǎn)公司還提供“上門賠”服務(wù)，可協(xié)助上門收集紙質(zhì)版理賠申請(qǐng)資料等，讓客戶切實(shí)感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。

天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。每當(dāng)突發(fā)事件從天而降，第一時(shí)間奔向身處困境中的群眾的“逆行者”里，除了救援人員，就是保險(xiǎn)公司理賠人員了。

多年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司逐步探索出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容。

2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司第一時(shí)間響應(yīng)了178起突發(fā)事件，以人民為重實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件特快賠，為每一位被暴雨、火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故圍困的客戶及時(shí)送上溫暖的服務(wù)，用專業(yè)和溫情，筑起抗擊災(zāi)難的“長城”。

科技賦能，加碼理賠專業(yè)含量

理賠時(shí)效的提升、理賠體驗(yàn)的絲滑，背后都有科技的力量加持。在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下，中國人壽壽險(xiǎn)公司堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)，不斷探索創(chuàng)新，構(gòu)建了一條“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。

多年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司爭當(dāng)創(chuàng)新發(fā)展“拓荒牛”，率先業(yè)內(nèi)推出了多項(xiàng)理賠創(chuàng)新服務(wù)，提升了理賠的專業(yè)含量和科技水平。

早在2000年，中國人壽壽險(xiǎn)公司就實(shí)現(xiàn)理賠作業(yè)全部電腦處理，開啟了理賠電子化管理時(shí)代。2013年，上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“以客戶為中心”的理賠處理，成為該公司理賠作業(yè)自動(dòng)化的一個(gè)重要里程碑。

2016年，中國人壽壽險(xiǎn)公司又推出“理賠直付”服務(wù)，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對(duì)接，主動(dòng)為客戶提供免于報(bào)案、免交資料、免奔波公司網(wǎng)點(diǎn)的便捷服務(wù)，在部分地區(qū)開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶出院時(shí)結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。

2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過“理賠直付”處理的賠案量已逾727萬件，賠付金額近50億元，最快可達(dá)秒級(jí)理賠。

2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司試點(diǎn)了全流程無人工理賠，人工作業(yè)時(shí)間縮短超過90%，試點(diǎn)地區(qū)自動(dòng)通過賠案比例5%-15%。

此外，中國人壽壽險(xiǎn)公司還在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票在理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)、理賠服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)。

2023年，中國人壽壽險(xiǎn)公司的電子發(fā)票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時(shí)效0.30天。同時(shí)，電子發(fā)票提醒報(bào)案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時(shí)效0.14天。

理賠背后，研析保障趨勢(shì)

每年保險(xiǎn)公司的理賠數(shù)據(jù)，不僅反映其理賠的時(shí)效、消費(fèi)者對(duì)理賠服務(wù)的獲得感，還能從中洞察出重大疾病的患病率、生存率等規(guī)律，幫助客戶提前做好保險(xiǎn)保障規(guī)劃。

中國人壽壽險(xiǎn)公司2023年理賠報(bào)告顯示，隨著人們健康意識(shí)的增強(qiáng)和診療手段的發(fā)展，公司承保的25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之六點(diǎn)三，提升至2022年的萬分之十二，重大疾病理賠呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)。

另一個(gè)趨勢(shì)則顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。而隨著人們風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提高，罹患常見大病的人群中，公司兩款典型醫(yī)療保險(xiǎn)的人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢(shì)，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫(yī)保報(bào)銷后自付費(fèi)用的60%-80%。

中國人壽壽險(xiǎn)公司2023年理賠報(bào)告指出，重大疾病保險(xiǎn)已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的用于負(fù)擔(dān)重大疾病治療費(fèi)用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量，醫(yī)保報(bào)銷后常見大病的醫(yī)療費(fèi)仍是一筆不小的費(fèi)用。因此，提前配置好足額的醫(yī)療保障，能夠更好地為減輕治病時(shí)的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。

如果說在投保的觸點(diǎn)上，中國人壽壽險(xiǎn)公司已形成了“要投就投中國人壽”的品牌理念，那么在理賠的觸點(diǎn)上，“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，正在成為保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)中國人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的直觀印象。