為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，進(jìn)一步推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”走深走實(shí)，中國(guó)大地保險(xiǎn)江蘇分公司黨委堅(jiān)持以群眾獲得感為導(dǎo)向，以群眾滿意度為目標(biāo)，學(xué)習(xí)踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在分公司紀(jì)委辦設(shè)立“難事幫辦”服務(wù)窗口，受理分公司相關(guān)部門(mén)“未辦成”或“辦不成”的疑難事項(xiàng)與復(fù)雜問(wèn)題，推動(dòng)公司各部門(mén)、各崗位不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，打造大地保險(xiǎn)新“楓”景。

強(qiáng)化組織保障，確保“把事辦成”

為強(qiáng)化“難事幫辦”服務(wù)窗口組織保障，江蘇分公司成立了以分公司黨委書(shū)記為組長(zhǎng)，紀(jì)委書(shū)記為副組長(zhǎng)的協(xié)調(diào)工作小組，在分公司紀(jì)委辦設(shè)立協(xié)調(diào)工作辦公室和幫辦受理窗口，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理事項(xiàng)的登記、轉(zhuǎn)辦、督促、回訪等日常工作，形成了強(qiáng)有力的組織保障，確保各級(jí)機(jī)構(gòu)、員工及廣大客戶的每一個(gè)合理訴求都能得到迅速有效的解決。

分公司紀(jì)委辦按照“符合規(guī)定馬上辦、疑難復(fù)雜協(xié)調(diào)辦、推諉扯皮責(zé)成辦、應(yīng)辦不辦監(jiān)督辦”的工作思路，對(duì)幫辦事項(xiàng)分類(lèi)施策，建立快辦、快處的限時(shí)幫辦工作機(jī)制：簡(jiǎn)單事項(xiàng)1個(gè)工作日、復(fù)雜事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)訴求人;對(duì)確實(shí)不能立即解決的疑難問(wèn)題，報(bào)“難事幫辦”協(xié)調(diào)工作小組會(huì)商或提交分公司黨委研究解決。分公司紀(jì)委全程跟蹤督辦，做到事事有著落、件件有回音。

幫辦成效初顯，真正解決“急難愁盼”

自2023年4月分公司設(shè)立“難事幫辦”服務(wù)窗口以來(lái)，已受理并成功解決了8起客戶和員工的“急難愁盼”事項(xiàng)，訴求人對(duì)處理結(jié)果的回訪滿意度達(dá)到100%。這8起幫辦事項(xiàng)的訴求人既有公司客戶，也有公司退休員工和在崗的一線同事。

1名車(chē)險(xiǎn)承保客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，對(duì)車(chē)輛維修廠的維修質(zhì)量不滿意，服務(wù)窗口受理后協(xié)調(diào)分公司理賠部快速響應(yīng)，安撫客戶情緒，并與修理廠、客戶面對(duì)面溝通、調(diào)解，當(dāng)天即達(dá)成處理意見(jiàn)并處理完畢，讓心懷抱怨的客戶滿意而歸，有效化解了投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。

1名員工多年前調(diào)至其他分公司工作，因辦理退休手續(xù)時(shí)兩家分公司資料銜接不暢，向服務(wù)窗口提出幫辦訴求。分公司紀(jì)委辦迅速協(xié)調(diào)兩家分公司人力資源部門(mén)在線會(huì)商，梳理需補(bǔ)正資料并及時(shí)提供，為該員工如期辦理完退休手續(xù)。

無(wú)論是外部客戶還是內(nèi)部員工的幫辦訴求，在這里都能通過(guò)協(xié)調(diào)責(zé)任部門(mén)和有關(guān)人員共同找到解決方案，借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”做到“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從辦成一件事到不斷提升公司服務(wù)水平

分公司紀(jì)委辦對(duì)“難事幫辦”受理事項(xiàng)的辦理和回訪情況，納入各部門(mén)履職監(jiān)督范圍，對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員在履職上“不作為、慢作為、不給辦、拖著辦”的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行履職監(jiān)督談話，并綜合運(yùn)用至績(jī)效考核評(píng)價(jià)，促進(jìn)各部門(mén)不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。同時(shí)，結(jié)合分公司監(jiān)督合力工作機(jī)制，定期協(xié)同各部門(mén)對(duì)幫辦事項(xiàng)逐一總結(jié)、分析、研判，深挖背后制度不明、職責(zé)不清、流程不優(yōu)等問(wèn)題，將辦結(jié)一件具體事項(xiàng)與建立長(zhǎng)效機(jī)制、提升服務(wù)水平相結(jié)合，不斷鞏固工作成效。

江蘇分公司通過(guò)“難事幫辦”服務(wù)窗口，積極開(kāi)展多元化矛盾糾紛化解工作，用“兜底”“暖心”的服務(wù)，打通分公司服務(wù)廣大客戶和基層員工的“最后一公里”，更是黨的群眾路線和新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)實(shí)踐。(旭雯)