踐行新時代“楓橋經驗”——中國大地保險江蘇分公司設立難事幫辦服務窗口
為深入貫徹落實黨的二十大精神,進一步推進“我為群眾辦實事”走深走實,中國大地保險江蘇分公司黨委堅持以群眾獲得感為導向,以群眾滿意度為目標,學習踐行新時代“楓橋經驗”,在分公司紀委辦設立“難事幫辦”服務窗口,受理分公司相關部門“未辦成”或“辦不成”的疑難事項與復雜問題,推動公司各部門、各崗位不斷改進工作作風,提升業務技能和服務水平,打造大地保險新“楓”景。
強化組織保障,確保“把事辦成”
為強化“難事幫辦”服務窗口組織保障,江蘇分公司成立了以分公司黨委書記為組長,紀委書記為副組長的協調工作小組,在分公司紀委辦設立協調工作辦公室和幫辦受理窗口,指定專人負責受理事項的登記、轉辦、督促、回訪等日常工作,形成了強有力的組織保障,確保各級機構、員工及廣大客戶的每一個合理訴求都能得到迅速有效的解決。
分公司紀委辦按照“符合規定馬上辦、疑難復雜協調辦、推諉扯皮責成辦、應辦不辦監督辦”的工作思路,對幫辦事項分類施策,建立快辦、快處的限時幫辦工作機制:簡單事項1個工作日、復雜事項3個工作日內辦結并回復訴求人;對確實不能立即解決的疑難問題,報“難事幫辦”協調工作小組會商或提交分公司黨委研究解決。分公司紀委全程跟蹤督辦,做到事事有著落、件件有回音。
幫辦成效初顯,真正解決“急難愁盼”
自2023年4月分公司設立“難事幫辦”服務窗口以來,已受理并成功解決了8起客戶和員工的“急難愁盼”事項,訴求人對處理結果的回訪滿意度達到100%。這8起幫辦事項的訴求人既有公司客戶,也有公司退休員工和在崗的一線同事。
1名車險承保客戶發生保險事故后,對車輛維修廠的維修質量不滿意,服務窗口受理后協調分公司理賠部快速響應,安撫客戶情緒,并與修理廠、客戶面對面溝通、調解,當天即達成處理意見并處理完畢,讓心懷抱怨的客戶滿意而歸,有效化解了投訴升級風險。
1名員工多年前調至其他分公司工作,因辦理退休手續時兩家分公司資料銜接不暢,向服務窗口提出幫辦訴求。分公司紀委辦迅速協調兩家分公司人力資源部門在線會商,梳理需補正資料并及時提供,為該員工如期辦理完退休手續。
無論是外部客戶還是內部員工的幫辦訴求,在這里都能通過協調責任部門和有關人員共同找到解決方案,借鑒“楓橋經驗”做到“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”,及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。
及時總結經驗,從辦成一件事到不斷提升公司服務水平
分公司紀委辦對“難事幫辦”受理事項的辦理和回訪情況,納入各部門履職監督范圍,對相關部門或人員在履職上“不作為、慢作為、不給辦、拖著辦”的,對責任人進行履職監督談話,并綜合運用至績效考核評價,促進各部門不斷改進工作作風。同時,結合分公司監督合力工作機制,定期協同各部門對幫辦事項逐一總結、分析、研判,深挖背后制度不明、職責不清、流程不優等問題,將辦結一件具體事項與建立長效機制、提升服務水平相結合,不斷鞏固工作成效。
江蘇分公司通過“難事幫辦”服務窗口,積極開展多元化矛盾糾紛化解工作,用“兜底”“暖心”的服務,打通分公司服務廣大客戶和基層員工的“最后一公里”,更是黨的群眾路線和新時代“楓橋經驗”的生動實踐。(旭雯)
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