近日，正值業(yè)務(wù)高峰期，忙碌的大廳里傳來一名男子的喊聲：“誰是這里負責(zé)的，我要投訴!”，工行惠山支行的吳經(jīng)理聽到男子喊聲后，立刻快步上前詢問情況。

原來，一名客戶銀行卡因頻繁交易被限制交易額度到2000元以下。臨近春節(jié)，客戶馮先生準(zhǔn)備支付工人工資，無法正常使用銀行卡支付，工人都準(zhǔn)備拿錢回家過年，所以十分著急。吳經(jīng)理聽完客戶訴求，了解事情原委。她先把客戶請進貴賓室倒上一杯茶水安撫其情緒，并向馮先生解釋銀行控制額度是因為公安部門根據(jù)系統(tǒng)分析進行控制的，并耐心向客戶解釋被管控的可能情形。與此同時，她安排柜面員工查詢了解馮先生的銀行卡使用情況、資金用途是否存在異常。最后經(jīng)多方聯(lián)系到公安部門得知，原來馮先生經(jīng)營一家小型公司，與上游供應(yīng)商銀行有資金往來交易，因交易對象疑似涉案，馮先生本人賬戶受到牽連。了解具體情況后，馮先生情緒得到緩解。吳經(jīng)理當(dāng)即配合公安部門進一步核實情況，幫助馮先生準(zhǔn)備證明核實材料，最終排除風(fēng)險將賬戶恢復(fù)正常。馮先生對工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示十分感謝，當(dāng)場撥打95588對當(dāng)天接待的吳經(jīng)理進行表揚，同時在網(wǎng)點辦理信用卡1張。

當(dāng)前電信詐騙頻繁發(fā)生，公安部門對賬戶的管控越來越嚴(yán)格和頻繁，如何能更好地向被牽扯其客戶做好解釋并協(xié)同公安部門進行盡調(diào)核實，幫助不涉及詐騙客戶的賬戶及時解除管控，是網(wǎng)點服務(wù)中的難點痛點。本案例中，該行網(wǎng)點工作人員在服務(wù)時有理有節(jié)，既堅持原則，又及時采取措施更好地化解客戶情緒，解決難題，讓客戶滿意而歸。(臧黎明)