近日，正值業務高峰期，忙碌的大廳里傳來一名男子的喊聲：“誰是這里負責的，我要投訴!”，工行惠山支行的吳經理聽到男子喊聲后，立刻快步上前詢問情況。

原來，一名客戶銀行卡因頻繁交易被限制交易額度到2000元以下。臨近春節，客戶馮先生準備支付工人工資，無法正常使用銀行卡支付，工人都準備拿錢回家過年，所以十分著急。吳經理聽完客戶訴求，了解事情原委。她先把客戶請進貴賓室倒上一杯茶水安撫其情緒，并向馮先生解釋銀行控制額度是因為公安部門根據系統分析進行控制的，并耐心向客戶解釋被管控的可能情形。與此同時，她安排柜面員工查詢了解馮先生的銀行卡使用情況、資金用途是否存在異常。最后經多方聯系到公安部門得知，原來馮先生經營一家小型公司，與上游供應商銀行有資金往來交易，因交易對象疑似涉案，馮先生本人賬戶受到牽連。了解具體情況后，馮先生情緒得到緩解。吳經理當即配合公安部門進一步核實情況，幫助馮先生準備證明核實材料，最終排除風險將賬戶恢復正常。馮先生對工行的優質服務表示十分感謝，當場撥打95588對當天接待的吳經理進行表揚，同時在網點辦理信用卡1張。

當前電信詐騙頻繁發生，公安部門對賬戶的管控越來越嚴格和頻繁，如何能更好地向被牽扯其客戶做好解釋并協同公安部門進行盡調核實，幫助不涉及詐騙客戶的賬戶及時解除管控，是網點服務中的難點痛點。本案例中，該行網點工作人員在服務時有理有節，既堅持原則，又及時采取措施更好地化解客戶情緒，解決難題，讓客戶滿意而歸。(臧黎明)