客戶有呼喚，公司急所應(yīng)。長期以來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)”）廈門市分公司始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力參與民生保障、增進(jìn)民眾福祉、服務(wù)社會(huì)大眾，著力為廣大客戶提供專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾情守護(hù)人民美好生活。公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署、同推動(dòng)，通過健全體系、完善機(jī)制、營造環(huán)境等，推動(dòng)消保工作提質(zhì)增效，全力打造客戶服務(wù)的亮麗名片。

以人民為中心

完善升級(jí)消保服務(wù)工作體系

中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司始終堅(jiān)持將核心服務(wù)理念融入到公司高質(zhì)量發(fā)展全過程，著力優(yōu)化組織架構(gòu)，持續(xù)壓實(shí)各層級(jí)責(zé)任，不斷完善升級(jí)消保服務(wù)工作體系。始終把依法合規(guī)、誠實(shí)守信作為經(jīng)營原則，并將誠信融入企業(yè)文化建設(shè)，推動(dòng)將誠信文化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營全流程。

統(tǒng)籌部署抓關(guān)鍵，加強(qiáng)管控抓落實(shí)，提升處理客戶投訴工作主體責(zé)任意識(shí)，明確消保以及投訴工作的重點(diǎn)部署和目標(biāo)方向，推動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營管理模式。著力加強(qiáng)制度約束，厘清機(jī)構(gòu)內(nèi)各部門消保工作職責(zé)邊界，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、順暢高效的消保工作架構(gòu)。同時(shí)，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作要求，加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)分析通報(bào)，落實(shí)全鏈條閉環(huán)整改機(jī)制，重點(diǎn)發(fā)揮投訴工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制和倒逼機(jī)制作用，不斷提升客戶體驗(yàn)。

圖：工作人員為老年群體宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)

前移工作關(guān)口，從對(duì)內(nèi)到對(duì)外、從售后到售前、從治理到預(yù)防、從正向激勵(lì)到反向約束，全方位、全流程落實(shí)消保理念。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司持續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶訴求的回應(yīng)，持續(xù)暢通消費(fèi)者反映問題渠道，充分發(fā)揮95519客戶服務(wù)專線、壽險(xiǎn)APP作用，多渠道宣傳相關(guān)政策、聆聽消費(fèi)者訴求，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切。

優(yōu)化服務(wù)流程

滿足老年客戶的現(xiàn)實(shí)需求

在人口老齡化進(jìn)程加快的背景下，近年來金融行業(yè)的適老化服務(wù)改造提速。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司聚焦老年客戶群體的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理需求，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，推出“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務(wù)，以更好地滿足老年客戶的現(xiàn)實(shí)需求，切實(shí)提高其保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，致力為老年人打造有愛的生活。

    根據(jù)老年客戶群體實(shí)際需求，公司對(duì)客戶服務(wù)中心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)金融服務(wù)持續(xù)進(jìn)行完善。對(duì)需辦理保單相關(guān)業(yè)務(wù)的行動(dòng)不便的老年客戶，優(yōu)先安排服務(wù)人員或者銷售人員通過壽險(xiǎn)APP、e店保全管家、e店理賠等工具提供專屬上門服務(wù)。通過“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)最后“一公里”，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務(wù)。柜面人員通過一對(duì)一可視化、可交互服務(wù)通道，傾力保障老年客戶的保單服務(wù)訴求。2022年，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司為老年客戶提供“不出門、就見面”服務(wù)336人次，約占總服務(wù)量19.04%。

中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司還積極做好老年人聯(lián)絡(luò)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，掌握老年客戶優(yōu)先接入規(guī)則，老年客戶撥打客服專線可進(jìn)入長者優(yōu)先接入通道，來電直接轉(zhuǎn)接入人工坐席，確保為老年人提供“慢、輕、柔”等更易于老年群體理解與生活習(xí)慣的專項(xiàng)服務(wù)。不僅如此，60歲以上的臨柜老年客戶，柜面將由專人提供服務(wù)并協(xié)助取號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別進(jìn)入VIP辦理通道，提供一對(duì)一專屬陪同，享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

2022年，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司全轄柜面共受理臨柜老年客戶量13175人，約占臨柜總客戶量的18.01%。柜員在服務(wù)過程中，關(guān)注老年客戶特點(diǎn)，提高音量、放慢語速，耐心提供服務(wù)，提升老年客戶體驗(yàn)感。在積極輔導(dǎo)客戶使用智慧柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能化工具進(jìn)行便捷交費(fèi)的同時(shí)，保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費(fèi)渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。

多渠道發(fā)力

打造快捷溫暖理賠服務(wù)品牌

為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)是保險(xiǎn)的核心價(jià)值。中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司努力搭建線上線下融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，客戶可通過壽險(xiǎn)APP、微信公眾號(hào)、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等多渠道申請(qǐng)理賠。2022年，公司賠付總件數(shù)達(dá)7.06萬件，賠付總金額超3.36億元。其中，移動(dòng)理賠案件量近4.96萬件，賠付金額超2.02億元。通過構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實(shí)時(shí)支付”全鏈條理賠服務(wù)新模式，中國人壽壽險(xiǎn)廈門市分公司實(shí)現(xiàn)了行業(yè)領(lǐng)先的醫(yī)療責(zé)任理賠案件智能化作業(yè)。2022年，共智能化處理理賠案件近4.58萬件，智能化通過率達(dá)85.78%。通過聚焦“醫(yī)療+保險(xiǎn)+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，公司實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)直聯(lián)、客戶遠(yuǎn)程智能識(shí)別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，為客戶提供智能快捷的理賠直付服務(wù)。（周潔）