客戶有呼喚，公司急所應。長期以來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）廈門市分公司始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力參與民生保障、增進民眾福祉、服務社會大眾，著力為廣大客戶提供專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務，傾情守護人民美好生活。公司高度重視消費者權(quán)益保護工作，把消保工作與業(yè)務發(fā)展同謀劃、同部署、同推動，通過健全體系、完善機制、營造環(huán)境等，推動消保工作提質(zhì)增效，全力打造客戶服務的亮麗名片。

以人民為中心

完善升級消保服務工作體系

中國人壽壽險廈門市分公司始終堅持將核心服務理念融入到公司高質(zhì)量發(fā)展全過程，著力優(yōu)化組織架構(gòu)，持續(xù)壓實各層級責任，不斷完善升級消保服務工作體系。始終把依法合規(guī)、誠實守信作為經(jīng)營原則，并將誠信融入企業(yè)文化建設，推動將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程。

統(tǒng)籌部署抓關鍵，加強管控抓落實，提升處理客戶投訴工作主體責任意識，明確消保以及投訴工作的重點部署和目標方向，推動精細化運營管理模式。著力加強制度約束，厘清機構(gòu)內(nèi)各部門消保工作職責邊界，明確各項業(yè)務處理流程，構(gòu)建權(quán)責明晰、順暢高效的消保工作架構(gòu)。同時，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作要求，加強投訴數(shù)據(jù)分析通報，落實全鏈條閉環(huán)整改機制，重點發(fā)揮投訴工作聯(lián)動機制和倒逼機制作用，不斷提升客戶體驗。

圖：工作人員為老年群體宣傳消費者權(quán)益保護知識

前移工作關口，從對內(nèi)到對外、從售后到售前、從治理到預防、從正向激勵到反向約束，全方位、全流程落實消保理念。中國人壽壽險廈門市分公司持續(xù)加強對客戶訴求的回應，持續(xù)暢通消費者反映問題渠道，充分發(fā)揮95519客戶服務專線、壽險APP作用，多渠道宣傳相關政策、聆聽消費者訴求，及時回應消費者關切。

優(yōu)化服務流程

滿足老年客戶的現(xiàn)實需求

在人口老齡化進程加快的背景下，近年來金融行業(yè)的適老化服務改造提速。中國人壽壽險廈門市分公司聚焦老年客戶群體的保險業(yè)務辦理需求，延伸服務觸點，優(yōu)化服務流程，推出“簡捷、品質(zhì)、溫暖”系列適老化服務，以更好地滿足老年客戶的現(xiàn)實需求，切實提高其保險服務體驗，致力為老年人打造有愛的生活。

    根據(jù)老年客戶群體實際需求，公司對客戶服務中心營業(yè)網(wǎng)點基礎金融服務持續(xù)進行完善。對需辦理保單相關業(yè)務的行動不便的老年客戶，優(yōu)先安排服務人員或者銷售人員通過壽險APP、e店保全管家、e店理賠等工具提供專屬上門服務。通過“空中客服”遠程視頻服務，打通線上服務最后“一公里”，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務。柜面人員通過一對一可視化、可交互服務通道，傾力保障老年客戶的保單服務訴求。2022年，中國人壽壽險廈門市分公司為老年客戶提供“不出門、就見面”服務336人次，約占總服務量19.04%。

中國人壽壽險廈門市分公司還積極做好老年人聯(lián)絡服務專項培訓，掌握老年客戶優(yōu)先接入規(guī)則，老年客戶撥打客服專線可進入長者優(yōu)先接入通道，來電直接轉(zhuǎn)接入人工坐席，確保為老年人提供“慢、輕、柔”等更易于老年群體理解與生活習慣的專項服務。不僅如此，60歲以上的臨柜老年客戶，柜面將由專人提供服務并協(xié)助取號，系統(tǒng)自動識別進入VIP辦理通道，提供一對一專屬陪同，享受優(yōu)先辦理業(yè)務。

2022年，中國人壽壽險廈門市分公司全轄柜面共受理臨柜老年客戶量13175人，約占臨柜總客戶量的18.01%。柜員在服務過程中，關注老年客戶特點，提高音量、放慢語速，耐心提供服務，提升老年客戶體驗感。在積極輔導客戶使用智慧柜員機、壽險APP等智能化工具進行便捷交費的同時，保留傳統(tǒng)現(xiàn)金交費渠道，全面滿足老年客戶的差異化需求。

多渠道發(fā)力

打造快捷溫暖理賠服務品牌

為客戶提供“快捷、溫暖”的理賠服務是保險的核心價值。中國人壽壽險廈門市分公司努力搭建線上線下融合互補的服務通道，客戶可通過壽險APP、微信公眾號、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等多渠道申請理賠。2022年，公司賠付總件數(shù)達7.06萬件，賠付總金額超3.36億元。其中，移動理賠案件量近4.96萬件，賠付金額超2.02億元。通過構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”全鏈條理賠服務新模式，中國人壽壽險廈門市分公司實現(xiàn)了行業(yè)領先的醫(yī)療責任理賠案件智能化作業(yè)。2022年，共智能化處理理賠案件近4.58萬件，智能化通過率達85.78%。通過聚焦“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景，公司實現(xiàn)內(nèi)外部數(shù)據(jù)直聯(lián)、客戶遠程智能識別、醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)，為客戶提供智能快捷的理賠直付服務。（周潔）