“這么冷的天，到興業銀行的網點能歇歇腳，給手機免費充電，還能用他們的微波爐熱飯吃，興業銀行為我們想得太周到了！”陽春三月，乍暖還寒，快遞員小林走進興業銀行“興公益”惠民驛站，享受著興業銀行為常年在戶外勞作的環保工人、交警、快遞員、外賣小哥、出租車司機等人群提供的日常便利服務，情不自禁發出贊嘆。

這是興業銀行不斷深化“服務立行、消保先行”經營理念，維護好金融消費者合法權益的一個縮影。近年來，興業銀行深入踐行“以人民為中心”發展思想，把做好消保工作作為底線要求、高質量發展的必由之路，從大局處著眼、于細微處發力，將消保工作融入經營發展各環節，推動消保工作不斷邁上新臺階。

深化體制建設下好頂層設計“先手棋”

“‘以人民為中心’在金融業的落腳點就是‘以消費者為中心’。消保工作既是堅持‘金融為民’的基本要求，也是銀行高質量發展的內在要求。”興業銀行相關負責人表示。

為此，興業銀行持續完善消保工作頂層設計，將消費者權益保護工作融入企業經營發展戰略和企業文化建設，在不斷探索過程中形成了一套專業化與規范化的消保工作管理體系。

在公司治理層面，明確董事會承擔消保工作的最終責任，并在總行成立消保服務領導小組，由分管副行長擔任領導小組組長，小組成員實現與消保工作相關部門的“全覆蓋”。

一系列制度的出臺為消保工作提供了有力保障，其內容涵蓋消保審查、信息披露、個人信息保護、投訴管理、營銷規范、金融知識宣傳教育等與老百姓生活息息相關的重點領域，并要求各級機構將消保工作要求融入產品和服務制度體系，確保“一貫到底”。

考核的“指揮棒”作用也得以進一步發揮。興業銀行修訂了消保考評辦法，進一步提高消保考核權重，還特別針對消保重點內容如個人信息安全保護設置了單獨的考核指標，提升消保工作積極性、主動性、有效性。

推進全流程管控確保消保工作“無死角”

堅持業務發展、消保先行，興業銀行聚焦重點領域，將消費者權益保護機制貫穿業務發展的售前、售中、售后，實現全流程管控。

售前，壓實產品與服務消保審查。根據業務發展實際情況，不斷更新消保審查要點，圍繞金融消費者八項基本權利，增加“財產區分”“流程和操作規范”“適當性管理”等多項審查要點，添加設計開發、協議簽訂、自主營銷、收費扣費等環節審查要求，嚴禁產品“帶病上市”。

售中，完善管控機制。充分利用各種監測手段規范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析，通過下發《消保整改通知書》等方式加強客戶訴求的反饋督導與問題警示。

售后，對各類宣傳銷售行為強化督查，確保及時有效解決問題，切實保護消費者各項權益。興業銀行刀口向內，實施服務“挑刺”行動，以現場檢查與“神秘人”暗訪相結合的方式對全行網點消保服務質量進行監督檢查。 

暢通問題解決渠道彰顯消保服務“快身手”

為幫助消費者解決實際問題，興業銀行夯實消保主體責任，暢通問題受理渠道，提升問題處理效率，妥善化解客戶急難愁盼問題。

對此，興業銀行客戶服務中心創新提出服務客戶的“三一五”原則：“三心”——赤誠之心、同理之心、細密之心，“一百”——客戶一呼我們百應，“五落實”——落實嚴謹、責任、高效、創新、協作五個要點，將消費者權益保護理念厚植于日常工作中。

該行客服中心強化科技賦能，加快遠程銀行能力建設，持續收集消費者對業務、流程、產品、服務的意見，剖析熱點問題、焦點問題，提出優化舉措，努力滿足客戶多層次、差異化、個性化新需求。

在服務一線，多家分行結合自身實際情況，開展“行長值大堂”“行長接待日”活動，支行負責人在網點廳堂駐點辦公，認真傾聽消費者的意見和建議，耐心答疑解惑，對消費者反映的問題實時響應、當場解決，對不能當場解決的問題責令相關人員限時解決反饋。

創新優化適老服務當好老年客戶“貼心人”

作為中國養老金融先行者，興業銀行早在2012年就率先推出養老金融專屬服務方案“安愉人生”，全面搭建養老金融服務體系。走進興業銀行網點，發現大多數網點都設置了無障礙坡道、無障礙機動車停車位、緊急呼叫按鈕、應急求助電話等便老敬老設施，在廳堂智能一體化系統設置老年人等特殊人群的“特殊取號”功能，還為老年客戶開辟“綠色通道”，為其使用智能設備提供必要的協助。

為幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，興業銀行手機銀行“安愉版”（適老化版本）的使用界面專門為老年人貼心提供大字號展示、支持老年客戶刷臉登錄等操作。此次優化升級，增加了高齡客戶轉賬不再驗證搖頭、點頭動作，開發了老年客戶語音播報功能，提供線上申請換卡、寄送到家等服務。同時，興業銀行95561和4008895561語音系統還可實現自動識別老年客戶，提示快速轉人工服務，進一步提升老年人撥打客服熱線的便利性。

此外，針對老年客戶舉辦“傳遞金融溫度、護航幸福晚年”等主題活動，通過線上健步跑、金融知識問答小游戲、掃碼逛線上云展廳等形式，讓老年人感受金融科技的魅力，幫助老年群體快速便捷共享數字金融發展成果。

強化消保宣教工作做好消費者“守護人”

堅持做好消費者教育是維護金融消費者權益的暖招、實招，也是防范化解金融風險、維護金融穩定的關鍵舉措。興業銀行根據不同年齡段的消費者特點開展多樣化宣傳，為不同類型消費者開展有針對性、有特色的教育宣傳活動。例如，針對新市民群體開展“金融宣傳月”活動，通過持續性的宣教及科普，提高新市民客群理財知識水平、風險防范意識及反詐防騙能力。

為加強消費者教育宣傳工作實效，興業銀行在官網、手機銀行開通“消費者權益保護專欄”，在官方微博、視頻號、小程序不定期更新各類金融知識和興業銀行消費者權益保護宣教動態；在線下，通過開展金融知識講座、游園會等形式多樣的宣教活動，吸引消費者現場了解學習金融知識。

各地機構也結合當地實際，積極創建特色化常態化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行針對邊防部隊、老年人、少數民族等群體建成6家金融教育示范基地；廈門分行以“智慧金融”為核心，打造具有鷺島特色的金融教育基地。