從“行長(zhǎng)零距離”到“銀警社區(qū)行”，從“金融知識(shí)漂流”到“結(jié)對(duì)學(xué)習(xí)1+1”，從線上闖關(guān)到線下講座，從提前防范到有效攔截……

招商銀行南京分行的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直在路上。

《大眾證券報(bào)》記者采訪獲悉，近年來(lái)，通過(guò)搭建立體式宣傳框架，組織多樣化宣傳內(nèi)容，招商銀行南京分行的消保普及宣傳，已經(jīng)全面覆蓋不同年齡和層級(jí)的消費(fèi)人群：從步入校門(mén)的小小少年到滿頭銀發(fā)的耄耋老人。與此同時(shí)，招商銀行南京分行還通過(guò)服務(wù)優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品升級(jí)幫助金融消費(fèi)者扎緊 “錢袋子”，筑牢“防火墻”，一次次將財(cái)產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)消弭于無(wú)形。

無(wú)處不在的普及

“去月球花銷有點(diǎn)大，招小兔手上資金不足怎么辦?”

“招小兔被好友袋鼠拉進(jìn)了一個(gè)聊天群，群主正在推薦明天上午十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)漲停的股票……”

“正準(zhǔn)備辦理貸款的招小兔收到了一條短信：XX銀行溫馨提示，恭喜您獲得我行探月之旅大獎(jiǎng)，快快點(diǎn)擊鏈接填寫(xiě)信息……”

去年9月，招商銀行南京分行在微信公眾號(hào)推出原創(chuàng)作品 《招小兔的探月之旅》，圖文并茂的形式，寓教于樂(lè)的問(wèn)答，幫助消費(fèi)者很快摸清了金融詐騙的常規(guī)套路，樹(shù)立起反詐意識(shí)。

“網(wǎng)點(diǎn)有資料、手機(jī)有信息、身邊有活動(dòng)”，記者獲悉，目前招商銀行南京分行已經(jīng)搭建起常態(tài)化立體式的消保宣傳模式，各種線上線下活動(dòng)更是貫穿全年。

步入招行網(wǎng)點(diǎn)，一眼就能看到設(shè)置的 “金融知識(shí)宣傳專區(qū)”，《網(wǎng)絡(luò)安全 你我同行》《學(xué)習(xí)金融知識(shí) 保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全》等各種宣傳折頁(yè)擺放的滿滿當(dāng)當(dāng)。

“柜員在辦理電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)為客戶介紹互聯(lián)網(wǎng)金融安全知識(shí)并遞送相關(guān)折頁(yè)，在辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)時(shí)提示客戶選擇資金到賬的方式及時(shí)間;理財(cái)人員在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)告知執(zhí)行 ‘專區(qū)雙錄’制度，介紹查詢我行正規(guī)產(chǎn)品的途徑和方法，提醒客戶遠(yuǎn)離非法金融產(chǎn)品和非法集資等。”招行一網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，銀行各崗位員工在業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)中，會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)加載金融知識(shí)宣傳，通過(guò)主動(dòng)向客戶遞送折頁(yè)、進(jìn)行業(yè)務(wù)提示、在宣講內(nèi)容中根據(jù)客群特點(diǎn)主動(dòng)增加金融知識(shí)宣傳內(nèi)容等方式，將金融知識(shí)宣傳融入日常工作。

此外，招商銀行南京分行還通過(guò)“招小寶”視頻號(hào)、“招小寶”微信公眾號(hào)、招商銀行APP、“招商銀行南京分行”官方微信公眾號(hào)、廣播電臺(tái)等線上渠道，以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)、企業(yè)、校園等線下渠道，開(kāi)展豐富多彩的金融知識(shí)宣傳活動(dòng)。比如開(kāi)發(fā)的《養(yǎng)老金融“不踩雷”，“四問(wèn)三核實(shí)”您做到了嗎?》《敬老愛(ài)老用真情，對(duì)數(shù)字鴻溝說(shuō)不》等原創(chuàng)作品，幫助老年人了解金融科技，識(shí)別并防范金融風(fēng)險(xiǎn)，安全使用數(shù)字金融服務(wù);比如通過(guò)在全轄網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)播放 “高息誘惑投資理財(cái)”“神醫(yī)解救一切”“神藥保健康”“冒充國(guó)家工作人員”“鴻運(yùn)當(dāng)頭”等針對(duì)老年人的金融詐騙案例視頻，開(kāi)展“以案說(shuō)險(xiǎn)”宣傳;比如走進(jìn)大學(xué)校園，利用選修課向在校學(xué)生宣講金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利，剖析非法放貸騙局，并在南京、常州、揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、泰州、徐州、鹽城、連云港八個(gè)城市同步開(kāi)展“金融知識(shí)漂流”活動(dòng);再比如分行行長(zhǎng)在一線營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以大堂經(jīng)理的身份與支行到訪客戶“零距離”接觸，傾聽(tīng)客戶聲音，了解客戶需求等。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月31日，招商銀行南京分行共開(kāi)發(fā)12篇原創(chuàng)金融知識(shí)宣傳長(zhǎng)圖、游戲、視頻，累計(jì)舉辦活動(dòng)412場(chǎng)次，通過(guò)媒體報(bào)道和宣傳50次，覆蓋客戶量超過(guò)747.2萬(wàn)人次。

無(wú)微不至的服務(wù)

“多虧她們當(dāng)時(shí)攔著我，不然三萬(wàn)多塊錢就被騙走了。”事后，82歲高齡的劉先生握著招商銀行珠江路支行大堂主管的手連連致謝。記者了解到，不久前的一天中午，一位老先生匆忙地推開(kāi)了招商銀行珠江路支行的大門(mén)，說(shuō)要辦理現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)。大堂主管在協(xié)助客戶填單時(shí)發(fā)現(xiàn)收款賬號(hào)是異地個(gè)人賬戶，詢問(wèn)時(shí)老人又有些吞吞吐吐，立刻警覺(jué)起來(lái)。在了解到是因?yàn)楸桓嬷獙O子車禍碰瓷，對(duì)方提出需要匯款35000元保釋后，大堂主管敏感的意識(shí)到這是一起典型的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，耐心勸阻老人不要匯款。可老先生因?yàn)橐恢甭?lián)系不上其孫子非常著急，連連要求快速匯款。后經(jīng)銀行人員多番勸說(shuō)，在與其家人取得聯(lián)系并確認(rèn)孫子無(wú)事且對(duì)此事毫不知情后，老人才恍然大悟。

投資時(shí)代，不斷翻新的詐騙花樣也是老年客戶頻頻遭遇財(cái)產(chǎn)損失的重要原因。招商銀行月牙湖支行就曾遇到這么一件事情。

“那天網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)，一位不是我們客戶的阿姨走了進(jìn)來(lái)，說(shuō)她的基金賬戶在關(guān)聯(lián)某家銀行的借記卡號(hào)時(shí)輸入錯(cuò)誤，不知道如何修改變更。丁阿姨還說(shuō)，她來(lái)之前已經(jīng)聯(lián)系過(guò)基金公司客服，可對(duì)方提出要再轉(zhuǎn)入持倉(cāng)金額的50%用以驗(yàn)證身份，才能變更賬號(hào)。”該支行的大堂主管心生疑惑，經(jīng)過(guò)再三追問(wèn)發(fā)現(xiàn)丁阿姨是通過(guò)一個(gè)36人的微信群里發(fā)送的應(yīng)用鏈接下載的基金軟件，群里一位自稱是XX基金的客戶經(jīng)理，一直QQ在線指導(dǎo)客戶操作，丁阿姨在下載軟件后已經(jīng)陸續(xù)轉(zhuǎn)入資金139000元。“我們與這家基金公司取得聯(lián)系并核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，壓根沒(méi)有需要轉(zhuǎn)賬才能修改綁定賬號(hào)的規(guī)定，而且這家公司也沒(méi)有這位客戶經(jīng)理。”

如果說(shuō)始終保持一顆警惕之心，是招行員工一次次幫助金融消費(fèi)者，尤其是老年群體守住“錢袋子”的最大法寶;那么，“立足廳堂、走到身邊”則是招商銀行南京分行推動(dòng)線上線下適老化改造，更好維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效手段。

從網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化，到“頤享專線”的服務(wù)，再到網(wǎng)站和手機(jī)銀行APP的升級(jí)改造，招商銀行南京分行無(wú)微不至的服務(wù)滲透在了點(diǎn)滴細(xì)節(jié)之中。

記者了解到，招行在進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)選址時(shí)會(huì)充分考慮老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，優(yōu)先選擇社區(qū)密集的區(qū)域，便于周邊老年人前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)除了配置愛(ài)心座椅、愛(ài)心靠墊、老花鏡、放大鏡、便簽條、雨傘、常備藥品等助老便民設(shè)施外，還構(gòu)建了具有招行特色的尊老公益區(qū)域，擺放著《招商銀行南京分行老年客戶金融服務(wù)手冊(cè)》《守護(hù)錢袋享美好生活(大字版)》等宣傳資料。招行還為有需要的老年人推出了“全程陪辦”服務(wù)，并通過(guò)建立廳堂服務(wù)人員補(bǔ)位機(jī)制，確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可根據(jù)老年人的需求，引導(dǎo)、陪同老年人至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。線上，招商銀行總行推出了95555適老化“頤享專線”服務(wù)，增設(shè)老年客戶(60歲及以上)主叫識(shí)別，在部分IVR菜單客戶一鍵接入專屬服務(wù);2022年還對(duì)手機(jī)銀行APP長(zhǎng)輩版進(jìn)行了升級(jí)，首頁(yè)重點(diǎn)突出老年客戶常用的總覽、轉(zhuǎn)賬、收支、理財(cái)、基金五大入口，同時(shí)還提供“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”“安全管理”“客服人工”等快捷入口，方便老年用戶查看預(yù)約附近網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行一站式安全配置和快速尋求人工服務(wù)。

民為邦本，本固邦寧。招商銀行南京分行表示2023年會(huì)繼續(xù)踐行 “金融為民”的服務(wù)理念，聚焦高頻次服務(wù)場(chǎng)景，從客戶最需要的地方入手，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)，努力推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。

記者 趙琦薇