“服務大眾，情系民生”是民生銀行對消費者的莊嚴承諾。民生銀行持續貫徹黨中央“以人民為中心”發展思想，落實“以客戶為中心”經營理念，以客為尊，服務社會，在消費者權益保護的道路上，砥礪前行。民生銀行蘇州分行堅持規劃引領，優化體制機制，強化投訴管理，豐富內宣外教，著力為消費者提供更加優良的客戶體驗。

一年一度的“3·15”金融消費者權益保護宣傳周活動已經開啟。民生銀行蘇州分行高度重視消費者金融素養培育，持續面向社會公眾，重點關注農民工、老年人、青少年和小微企業主等特定群體，傳播金融知識，彰顯責任擔當，傳遞民生溫度。因地制宜走進社區校園和鄉村，原創活動有聲有色，用生動的方式普及專業金融知識，在積極將金融知識帶給消費者的同時，民生銀行蘇州分行的金融宣教工作也得到了監管部門和消費者的認可，于2023年2月榮獲人民銀行蘇州中支和市教育局聯合授予的 “蘇州市金融啟蒙學院先進單位”稱號。

積極響應市民訴求 盡心盡力為民解憂

近日，客戶肖先生、陳先生一行專程來到民生銀行蘇州分行，送來兩面錦旗，感謝民生銀行對其公司和個人提供的紓困幫助和信貸支持。此前，肖先生向民生銀行昆山支行反映其多年前辦理的一筆經營性貸款，由于貸款逾期影響了個人征信，導致客戶在其他銀行融資困難，嚴重影響了企業和個人發展。

民生銀行蘇州分行相關負責人了解后，迅速召集前中后臺相關部門成立專項處置小組，找出問題、分析問題、解決問題，追根溯源，了解到肖先生在歷史業務中存在互保的陳先生貸款和信用卡均有大額逾期。在化解方案的溝通過程中，陳先生表達了自身實際資金困難，希望民生銀行能夠幫其渡過難關。民生銀行蘇州分行第一時間為客戶量身定制了一系列重整方案，不到一個月的時間內完成了方案落實。

據了解，去年以來，民生銀行蘇州分行積極幫助實體企業渡過難關，加強金融服務保障，因地制宜出臺針對性的助企紓困舉措，切實踐行“以客戶為中心”理念，積極了解民生訴求，及時跟進回應，協調解決小微企業和群眾反映的急難愁盼等突出問題，持續提升金融消費者權益保護水平，以實際行動踐行金融的政治性和人民性。

用心服務特殊群體 溫情守護最美夕陽

近日，民生銀行蘇州分行收到一位81歲老人手寫的一封特殊感謝信，表達了對民生銀行蘇州分行有廣度的業務模式及有溫度的服務高度認可。

老人通過企業微信線上咨詢理財產品，線上理財經理為他進行了專業的產品介紹，理財經理了解到老人因原有網點變動，并且年紀較大，借記卡早凍結等情況后，分別利用周末及中午休息時間，主動為客戶上門服務，理財經理耐心熱情的服務得到了老人的高度認可。

“老吾老，以及人之老!這是民生銀行蘇州分行用心服務老年群體，守護最美夕陽的一個縮影。”民生銀行蘇州分行的相關負責人說，在推進適老化服務過程中，該行牢記“敏捷開放的銀行、用心服務的銀行”的發展定位，聚焦老年人群在金融服務場景中的急難愁盼問題，不斷創新與優化適老服務舉措，讓老年客戶更好地共享金融業信息化發展成果，以金融之水溫潤長者，助力銀齡美好生活，成為長者身邊的暖心銀行。

在日常業務中，柜臺服務人員針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，遇到老年客戶在網點辦理轉賬業務時，他們總是會多問一句“和收款人是什么關系?轉賬用途是否清楚?”，“多問一句”無形中幫助老人們守護好了他們的“錢袋子”。為讓廳堂服務更走心，網點還會定期舉辦反假幣、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳，做老年客戶的知心人。

高效化解金融糾紛 為民解憂情暖人心

當前金融消費者服務關乎于千家萬戶的衣食住行，關乎于經濟社會的健康發展，是實實在在的工作，如何在金融服務中更好地保障金融消費者的合法權益和切身利益，如何不斷優化和全方位提升金融消費者的服務體驗，是民生銀行蘇州分行一直默默耕耘，一直關心專注并且致力解決的問題。

當前，由民生銀行蘇州分行發起，在蘇州工業園區人民法院云晤APP在線平臺上與戴先生通過遠程視頻的方式完成一筆金融消費糾紛的執行和解。戴先生在向該行提交還款方案申請時，同時寫下了“謝謝你們的關懷”，感激之情溢于言表。

原來是戴先生于兩年前向民生銀行蘇州分行申請一筆信用貸款，期限1年，貸款到期后，戴先生未能正常還本付息，銀行經催收無果后進行了司法訴訟。該行消保部門及時核實后，經過深入了解客戶當前的就業情況、家庭情況、面臨困難及還款能力，針對客戶的還款意愿，該行各部門加強積極協作配合，形成化解矛盾、防控風險的最大合力，當天達成協商還款方案。在銀行和法院的共同努力下，法官加快排期，成功舉行了線上執行和解會議。

挑起職責熱心公益 金融啟蒙點亮未來

讓金融知識普及面更廣、更深入人心。近日，民生銀行蘇州分行金融知識宣教隊伍走進蘇州市辛莊幼兒園，開展了“大手拉小手，反詐一起走”的主題宣教活動，“非常感謝民生銀行持續對接我們開展金融啟蒙學院項目活動，銀行的組織很用心，不僅讓孩子們學到了金融知識，拓寬了視野，還為我們年輕的老師們提醒了生活中常見的詐騙套路和反詐技巧，非常感謝你們!”辛莊幼兒園張園長說。

為有效落實國務院提出的“將金融知識普及納入國民教育體系，切實提高國民金融素養”的有關要求，人民銀行蘇州中支、市文明辦、市教育局聯合發起成立了“蘇州金融啟蒙學院”。一年來，在市委市政府的關心支持下，在全市金融系統、教育系統的共同努力下，依托學校、家庭、社會三位一體網絡，線上全面撒網，線下樣板帶動，結對共建，實現了良好開局。民生銀行蘇州分行積極與大中小學校建立合作，共同做好金融機構與教育機構的聯合宣教活動，大手牽小手，帶動家庭，輻射社會的良好效果。

站在新起點，蓄力新征程。接下來，民生銀行蘇州分行將更緊密地與消費者站在一起，努力打造專業化精神、專業化管理、專業化執行、專業化系統的“四化”消費者權益保護工作體系，以用心的服務和貼心的守護，持續為客戶提升價值，促進和諧共贏。 陳安吉