“服務(wù)大眾，情系民生”是民生銀行對消費(fèi)者的莊嚴(yán)承諾。民生銀行持續(xù)貫徹黨中央“以人民為中心”發(fā)展思想，落實(shí)“以客戶為中心”經(jīng)營理念，以客為尊，服務(wù)社會，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的道路上，砥礪前行。民生銀行蘇州分行堅持規(guī)劃引領(lǐng)，優(yōu)化體制機(jī)制，強(qiáng)化投訴管理，豐富內(nèi)宣外教，著力為消費(fèi)者提供更加優(yōu)良的客戶體驗(yàn)。

一年一度的“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周活動已經(jīng)開啟。民生銀行蘇州分行高度重視消費(fèi)者金融素養(yǎng)培育，持續(xù)面向社會公眾，重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工、老年人、青少年和小微企業(yè)主等特定群體，傳播金融知識，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，傳遞民生溫度。因地制宜走進(jìn)社區(qū)校園和鄉(xiāng)村，原創(chuàng)活動有聲有色，用生動的方式普及專業(yè)金融知識，在積極將金融知識帶給消費(fèi)者的同時，民生銀行蘇州分行的金融宣教工作也得到了監(jiān)管部門和消費(fèi)者的認(rèn)可，于2023年2月榮獲人民銀行蘇州中支和市教育局聯(lián)合授予的 “蘇州市金融啟蒙學(xué)院先進(jìn)單位”稱號。

積極響應(yīng)市民訴求 盡心盡力為民解憂

近日，客戶肖先生、陳先生一行專程來到民生銀行蘇州分行，送來兩面錦旗，感謝民生銀行對其公司和個人提供的紓困幫助和信貸支持。此前，肖先生向民生銀行昆山支行反映其多年前辦理的一筆經(jīng)營性貸款，由于貸款逾期影響了個人征信，導(dǎo)致客戶在其他銀行融資困難，嚴(yán)重影響了企業(yè)和個人發(fā)展。

民生銀行蘇州分行相關(guān)負(fù)責(zé)人了解后，迅速召集前中后臺相關(guān)部門成立專項(xiàng)處置小組，找出問題、分析問題、解決問題，追根溯源，了解到肖先生在歷史業(yè)務(wù)中存在互保的陳先生貸款和信用卡均有大額逾期。在化解方案的溝通過程中，陳先生表達(dá)了自身實(shí)際資金困難，希望民生銀行能夠幫其渡過難關(guān)。民生銀行蘇州分行第一時間為客戶量身定制了一系列重整方案，不到一個月的時間內(nèi)完成了方案落實(shí)。

據(jù)了解，去年以來，民生銀行蘇州分行積極幫助實(shí)體企業(yè)渡過難關(guān)，加強(qiáng)金融服務(wù)保障，因地制宜出臺針對性的助企紓困舉措，切實(shí)踐行“以客戶為中心”理念，積極了解民生訴求，及時跟進(jìn)回應(yīng)，協(xié)調(diào)解決小微企業(yè)和群眾反映的急難愁盼等突出問題，持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，以實(shí)際行動踐行金融的政治性和人民性。

用心服務(wù)特殊群體 溫情守護(hù)最美夕陽

近日，民生銀行蘇州分行收到一位81歲老人手寫的一封特殊感謝信，表達(dá)了對民生銀行蘇州分行有廣度的業(yè)務(wù)模式及有溫度的服務(wù)高度認(rèn)可。

老人通過企業(yè)微信線上咨詢理財產(chǎn)品，線上理財經(jīng)理為他進(jìn)行了專業(yè)的產(chǎn)品介紹，理財經(jīng)理了解到老人因原有網(wǎng)點(diǎn)變動，并且年紀(jì)較大，借記卡早凍結(jié)等情況后，分別利用周末及中午休息時間，主動為客戶上門服務(wù)，理財經(jīng)理耐心熱情的服務(wù)得到了老人的高度認(rèn)可。

“老吾老，以及人之老!這是民生銀行蘇州分行用心服務(wù)老年群體，守護(hù)最美夕陽的一個縮影。”民生銀行蘇州分行的相關(guān)負(fù)責(zé)人說，在推進(jìn)適老化服務(wù)過程中，該行牢記“敏捷開放的銀行、用心服務(wù)的銀行”的發(fā)展定位，聚焦老年人群在金融服務(wù)場景中的急難愁盼問題，不斷創(chuàng)新與優(yōu)化適老服務(wù)舉措，讓老年客戶更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，以金融之水溫潤長者，助力銀齡美好生活，成為長者身邊的暖心銀行。

在日常業(yè)務(wù)中，柜臺服務(wù)人員針對老年客戶不容易識別電信詐騙的情況，遇到老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，他們總是會多問一句“和收款人是什么關(guān)系?轉(zhuǎn)賬用途是否清楚?”，“多問一句”無形中幫助老人們守護(hù)好了他們的“錢袋子”。為讓廳堂服務(wù)更走心，網(wǎng)點(diǎn)還會定期舉辦反假幣、投資理財、防詐騙等方面的金融知識普及宣傳，做老年客戶的知心人。

高效化解金融糾紛 為民解憂情暖人心

當(dāng)前金融消費(fèi)者服務(wù)關(guān)乎于千家萬戶的衣食住行，關(guān)乎于經(jīng)濟(jì)社會的健康發(fā)展，是實(shí)實(shí)在在的工作，如何在金融服務(wù)中更好地保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益和切身利益，如何不斷優(yōu)化和全方位提升金融消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，是民生銀行蘇州分行一直默默耕耘，一直關(guān)心專注并且致力解決的問題。

當(dāng)前，由民生銀行蘇州分行發(fā)起，在蘇州工業(yè)園區(qū)人民法院云晤A(yù)PP在線平臺上與戴先生通過遠(yuǎn)程視頻的方式完成一筆金融消費(fèi)糾紛的執(zhí)行和解。戴先生在向該行提交還款方案申請時，同時寫下了“謝謝你們的關(guān)懷”，感激之情溢于言表。

原來是戴先生于兩年前向民生銀行蘇州分行申請一筆信用貸款，期限1年，貸款到期后，戴先生未能正常還本付息，銀行經(jīng)催收無果后進(jìn)行了司法訴訟。該行消保部門及時核實(shí)后，經(jīng)過深入了解客戶當(dāng)前的就業(yè)情況、家庭情況、面臨困難及還款能力，針對客戶的還款意愿，該行各部門加強(qiáng)積極協(xié)作配合，形成化解矛盾、防控風(fēng)險的最大合力，當(dāng)天達(dá)成協(xié)商還款方案。在銀行和法院的共同努力下，法官加快排期，成功舉行了線上執(zhí)行和解會議。

挑起職責(zé)熱心公益 金融啟蒙點(diǎn)亮未來

讓金融知識普及面更廣、更深入人心。近日，民生銀行蘇州分行金融知識宣教隊(duì)伍走進(jìn)蘇州市辛莊幼兒園，開展了“大手拉小手，反詐一起走”的主題宣教活動，“非常感謝民生銀行持續(xù)對接我們開展金融啟蒙學(xué)院項(xiàng)目活動，銀行的組織很用心，不僅讓孩子們學(xué)到了金融知識，拓寬了視野，還為我們年輕的老師們提醒了生活中常見的詐騙套路和反詐技巧，非常感謝你們!”辛莊幼兒園張園長說。

為有效落實(shí)國務(wù)院提出的“將金融知識普及納入國民教育體系，切實(shí)提高國民金融素養(yǎng)”的有關(guān)要求，人民銀行蘇州中支、市文明辦、市教育局聯(lián)合發(fā)起成立了“蘇州金融啟蒙學(xué)院”。一年來，在市委市政府的關(guān)心支持下，在全市金融系統(tǒng)、教育系統(tǒng)的共同努力下，依托學(xué)校、家庭、社會三位一體網(wǎng)絡(luò)，線上全面撒網(wǎng)，線下樣板帶動，結(jié)對共建，實(shí)現(xiàn)了良好開局。民生銀行蘇州分行積極與大中小學(xué)校建立合作，共同做好金融機(jī)構(gòu)與教育機(jī)構(gòu)的聯(lián)合宣教活動，大手牽小手，帶動家庭，輻射社會的良好效果。

站在新起點(diǎn)，蓄力新征程。接下來，民生銀行蘇州分行將更緊密地與消費(fèi)者站在一起，努力打造專業(yè)化精神、專業(yè)化管理、專業(yè)化執(zhí)行、專業(yè)化系統(tǒng)的“四化”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，以用心的服務(wù)和貼心的守護(hù)，持續(xù)為客戶提升價值，促進(jìn)和諧共贏。 陳安吉