近年來，中信銀行蘇州分行高度重視消費者權益保護工作，深入貫徹落實監管要求，通過完善體制機制建設、加強全流程管控、開展培訓和宣傳教育、提升金融服務體驗等方面，積極開展消費者權益保護工作，不斷提升消費者權益保護工作水平，切實維護消費者合法權益。

為落實銀保監會、人民銀行金融宣教工作要求，提升社會公眾的金融素養，有效防范化解金融風險，維護金融消費者合法權益，傳播“信守溫度”品牌，該行定于“3·15國際消費者權益日”期間，在全行范圍內開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動。

加強頂層設計完善體制機制建設

中信銀行蘇州分行堅持 “以客戶為中心”，將金融消費者權益保護工作納入全行戰略規劃、企業文化建設和公司治理范圍，明確在董事會下設立專項消費者權益保護委員會，作為全行消費者權益保護工作的領導機構，確保消費者權益保護戰略目標和政策有效執行。總行層面打造消保專職團隊，37家一級分行均配備專兼職消保人員，并配置消保專項預算，用于全行金融消費者權益保護工作。該行按照總行要求保證消保部門有足夠的人力物力獨立開展工作。在消保委23個成員部門各配置1名兼職消保干部及1名消保工作聯系人。28家支行都成立消費者權益保護工作小組，小組人員不少于5人。物力方面，充分保障消保經費，根據實際需求申請使用。

制度方面，中信銀行蘇州分行進一步健全消費者權益保護管理制度，包括1項基本制度、13項專項制度和1項議事制度。一方面，制定金融知識宣傳教育、金融營銷宣傳管理、消費者權益保護與服務品質工作考核評價管理辦法、消費者金融信息保護、快速賠付管理辦法等系列消保管理制度，健全消保制度管理體系;另一方面，修訂消費者權益保護工作管理辦法、消費者權益保護突發事件應急管理辦法、新產品和新服務消費者權益保護審核管理辦法、產品與服務信息披露和查詢管理辦法、消費者權益投訴管理辦法等已有制度，進一步完善管理機制。

堅持嚴抓共管不斷加強消保全流程管控

中信銀行蘇州分行從事前協調、事中管控、事后監督三個環節加強消保全流程管控。

事前協調方面，明確提出“依法審核、獨立審核、事前審核、消保為先、分級負責、兩級審核”的消保審核六項原則，上線新產品新服務線上消保審核系統，實現消保審核全流程線上化處理，有效促進審核流程規范。事中管控方面，聚焦銷售合規管理，尊重客戶自主選擇權和公平交易權，通過建立銷售雙錄專區、加強雙錄管理、加強營銷人員合規警示教育等方式，持續規范銷售行為。事后監督方面，堅持問題導向、及時調整改進，加強投訴閉環管理，通過投訴分析、聚類分析、熱點分析，查找發現金融消費者意見相對集中的問題，及時反饋相關部門，從加強系統、流程、規則等方面進行調整和完善改進。

加大培訓宣教“信守溫度”服務理念深入人心

為有效保障消費者合法權益，提升員工服務能力，中信銀行蘇州分行持續加大消保培訓力度，使該行“信守溫度”服務理念深入人心。通過現場、網絡培訓等方式，及時傳達文件精神，系統介紹信息收集、查詢、使用規范的要求和禁令。2022年度的培訓工作，從舉辦培訓課程類別、接受訓練的人次等方面，都有一定優化和增長。一是建立健全了各級消保培訓體系。年初中信銀行蘇州分行在總結以往培訓經驗的基礎上，明確了“總、分、支行”的三級培訓體系，規劃了培訓方向、培訓內容和培訓時段，有計劃、有針對性的開展培訓工作。二是不斷改進培訓方式，積極探索新的培訓模式。今年注重實戰培訓，通過分行集中培訓、分支行分散培訓、轉培訓、以訓代會等形式，不斷提高員工的消保意識和風險防范能力，培訓成效顯著。

為切實履行企業社會責任，中信銀行蘇州分行主動、規范、持續、系統地開展金融知識宣傳教育工作，提升消費者對自身合法權益的保護意識。2022年，該行累計開展各類線下宣傳活動300多場，得到了廣大市民的一致好評。三是積極運用各類網絡渠道的力量開展線上宣傳 ，通過媒體、網絡、微信公眾號等渠道發布內容共81條。制作了反詐大講堂宣傳并通過人民網、新浪微博、新浪新聞發布，瀏覽量達450萬次;在9月金融知識集中宣傳月中開展了黨建引領下的“五進”宣傳活動，聯絡學校、社區、工廠、農村、客戶，聯合黨群部、辦公室、信用卡中心，發動支行全面參與，取得較好的宣傳效果。同時，該行在手機銀行開設了消保專區，在疫情期間幫助金融消費者通過活動了解金融知識，線上互動答題2000余次。

在人民銀行組織的 “普及金融知識守住‘錢袋子’”優秀視頻評選活動中，中信銀行蘇州分行制作的“拒絕高利貸 珍惜美好生活”宣傳短片榮獲評選活動一等獎。

聚焦客戶需求不斷提升金融服務能力

中信銀行蘇州分行牢固樹立 “以客為尊”的服務理念，并加大對特殊群體客戶需求的關注力度，多措并舉，不斷提升金融服務能力。

一是制定 《中信銀行無障礙廳堂服務規范》，通過制定靈活、變通的業務規則，對因視力或肢體障礙影響書寫能力的客戶，在信用卡開卡等業務辦理方面提供便捷的辦理條件。通過應用錄音錄像設備、加強內部管理等措施，替代障礙人士的手寫抄錄，避免因無法按照傳統方式落實監管業務規定，而無法完成業務辦理的情況。

二是完成“生僻字”系統改造。中信銀行蘇州分行積極響應社會號召，在人行科技司的指導下，解決部分客戶因名字中含有生僻字而影響金融業務辦理的問題，為社會各行業解決生僻字難題提供了切實可行的“中信銀行方案”。三是切實解決老年客戶運用智能技術方面的困難。該行高度重視老年客戶金融服務保障能力建設，積極踐行國家戰略，構建養老金融生態平臺，以“幸福+，有溫度”為服務理念，打造“幸福1+6”老年服務生態體系。同時，通過保留傳統金融服務方式、推出老年客戶專屬信用卡“如意卡”、為老年大學開發線上報名繳費系統、在網點設置愛心窗口服務老年客戶等需要特殊照顧的群體，專門為老年客戶推出“幸福專線”服務等，進一步提高對于老年客戶等特殊群體的銀行服務保障能力。

下一步，中信銀行蘇州分行將嚴格落實監管機構及總行消費者權益保護工作要求，進一步完善分行消費者權益保護體系建設，加大對消費者權益保護工作的資源投入和考核力度，在屬地監管機構及總行的幫助和指導下，不斷提升該行消費者權益保護工作的質效。中信銀行蘇州分行