2021年第七次全國(guó)人口普查結(jié)果顯示，我國(guó)60歲及以上人口有2.6億人，占全國(guó)總?cè)丝?8.7%。當(dāng)老齡化趨勢(shì)與數(shù)字化浪潮交匯時(shí)，消除老年人“數(shù)字鴻溝”日漸成為各行各業(yè)面臨的一個(gè)新課題。

在金融行業(yè)，服務(wù)的“適老化”升級(jí)改造也一直在推進(jìn)中，不少銀行機(jī)構(gòu)從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、窗口服務(wù)、軟件適配等多個(gè)方面根據(jù)老年人的特殊需求做了調(diào)整、創(chuàng)新或升級(jí)。那么，目前金融機(jī)構(gòu)“適老化”變革的現(xiàn)狀是怎樣的?老年人對(duì)于金融服務(wù)還有哪些切實(shí)需求?《大眾證券報(bào)》記者注意到，不久前融360維度發(fā)布了一份《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代金融服務(wù)適老化調(diào)研報(bào)告》(下稱 《報(bào)告》)，報(bào)告中指出自從新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，使用數(shù)字化金融服務(wù)的老年人明顯增加，雖然仍有不少老年人擔(dān)心使用數(shù)字化金融服務(wù)可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)于數(shù)字化金融服務(wù)“適老化”的滿意度不斷提升。

現(xiàn)狀：“適老化”服務(wù)提升中仍存不足

《報(bào)告》通過(guò)對(duì)55周歲及以上人群的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人的儲(chǔ)蓄養(yǎng)老與投資意識(shí)進(jìn)一步提升。在“有一定閑余資金時(shí)的消費(fèi)與投資方式”這一調(diào)研問(wèn)題中，選擇儲(chǔ)蓄養(yǎng)老和投資理財(cái)?shù)睦夏耆苏急确謩e達(dá)71.9%和52.5%。

在銀行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)“適老化”改進(jìn)服務(wù)方面，如廳堂關(guān)懷設(shè)施、面向老年人的專項(xiàng)服務(wù)等，其實(shí)用性均得到了老年人較高程度的認(rèn)可。在銀行網(wǎng)點(diǎn)的“適老化”普及性方面，銀行工作人員面向老年人群體的服務(wù)態(tài)度得到普及性認(rèn)可(66.7%)，廳堂內(nèi)的老年人關(guān)懷設(shè)施也較為完善(60.4%)，但面向老年人增設(shè)的專項(xiàng)服務(wù)，如愛(ài)心窗口、綠色通道等普及程度還不高(33.5%)。在對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造的滿意度方面，非常滿意占比31.4%，滿意占比35.6%，不滿意為6.1%，非常不滿意為2.3%。平均滿意度為3.9(1：非常不滿意→5：非常滿意)，可見(jiàn)尚未到達(dá)滿意階段。

《報(bào)告》還顯示，老年人對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造的滿意之處主要有：工作人員服務(wù)更加熱情耐心(65.7%)，老花鏡、關(guān)愛(ài)座椅等關(guān)懷設(shè)施貼心(60.2%)，對(duì)于操作不熟悉的智能機(jī)具和手機(jī)銀行APP等數(shù)字化產(chǎn)品工作人員耐心講解(59.4%);不滿意之處主要有：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁瑣耗時(shí)長(zhǎng)(66.5%)，理財(cái)產(chǎn)品推銷多(43.1%)，以及缺乏面對(duì)老年人的一對(duì)一服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理效率低(42.6%)等方面。

在智能柜臺(tái)、手機(jī)銀行APP和網(wǎng)上銀行等數(shù)字化金融服務(wù)領(lǐng)域，老年人對(duì)其“適老化”改造已初步達(dá)到滿意階段，滿意點(diǎn)主要有：1、視覺(jué)更簡(jiǎn)潔，操作更簡(jiǎn)單(72.7%)，2、安全向?qū)c防詐騙提示增強(qiáng)安全性(60.1%)，3、老年版切換入口直接方便(54.6%);不滿意之處主要有：1、操作界面相對(duì)復(fù)雜，面對(duì)各項(xiàng)菜單不知作何選擇(64.2%)，2、不同銀行間的產(chǎn)品差別較大，較為混亂，缺乏統(tǒng)一性，需要重新學(xué)習(xí)使用(55.8%)，3、因不熟悉操作方式導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理效率比銀行網(wǎng)點(diǎn)更低(44.2%)等。

建議：根據(jù)老年人需求提高有用性、安全性

通過(guò)對(duì)金融服務(wù)“適老化”的調(diào)研，融360維度發(fā)現(xiàn)老年人對(duì)數(shù)字化金融服務(wù)的使用態(tài)度和使用意愿受多種因素影響：數(shù)字化金融服務(wù)的感知易用性和感知有用性越高、子女及周圍人越支持，老年人就越愿意使用。與此同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)影響老年人對(duì)數(shù)字化金融服務(wù)的使用，有六成老人擔(dān)心在使用過(guò)程中因誤操作或被詐騙造成財(cái)產(chǎn)損失。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，融360維度提出如下建議：

其一，需面向老年人的真實(shí)需求，如轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費(fèi)、投資理財(cái)和賬戶管理等進(jìn)一步提升相關(guān)產(chǎn)品功能，以切實(shí)滿足老年人需求，提高有用性。此外，也需繼續(xù)完善適老化改造，如將產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)得更為簡(jiǎn)潔，提升字號(hào)以凸顯更重要的內(nèi)容，簡(jiǎn)化功能區(qū)與使用流程，以整體性提高易用性。記者注意到，南京銀行就為手機(jī)APP設(shè)置了“大字版”模式，同時(shí)對(duì)95302客服熱線進(jìn)行了適老化改造，在老年客戶來(lái)電時(shí)能自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。

其二，需面向老年人群體的真實(shí)顧慮進(jìn)一步提高產(chǎn)品安全，比如增強(qiáng)安全向?qū)c誤操作提示，如在轉(zhuǎn)賬金額較大時(shí)有更為明顯的防詐騙提醒，依據(jù)產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)分析提前判斷誤操作可能性，并及時(shí)提供彈窗提醒與撤回至上一步等溫馨提示。不久前，在一場(chǎng)由人民銀行南京分行攜手招商銀行南京分行開(kāi)展的金融知識(shí)直播活動(dòng)中，主播們就為進(jìn)入直播間的觀眾們介紹了由招商銀行南京分行總結(jié)的“四問(wèn)三核實(shí)”養(yǎng)老金融防“踩雷”法，同時(shí)聚焦老年人對(duì)數(shù)字化金融服務(wù)的顧慮，介紹了數(shù)字時(shí)代下老年人獲取基礎(chǔ)金融服務(wù)的路徑等。

其三，提升產(chǎn)品的安全性與口碑。當(dāng)老年人感知到風(fēng)險(xiǎn)性時(shí)會(huì)更加依賴于周圍人的建議與評(píng)價(jià)，因此若能進(jìn)一步提升產(chǎn)品安全性，達(dá)到有口皆碑，也能從側(cè)面有效提升老年人的使用意愿。

其四，可進(jìn)一步鼓勵(lì)老年人在使用遇到困難時(shí)求助家人或客服人員，提供一鍵求助功能，如一鍵撥打語(yǔ)音電話給家人或一鍵撥打電話至人工客服。就拿江蘇銀行來(lái)說(shuō)，手機(jī)銀行在推出了專門為老年客戶定制的 “融享幸福版”基礎(chǔ)上，還開(kāi)通了尊老熱線，60歲以上老年人可一鍵撥通人工客服熱線，熱線可通過(guò)手機(jī)號(hào)碼智能識(shí)別客戶身份，讓老人隨時(shí)隨地享受尊老體驗(yàn)。

其五：需提升產(chǎn)品服務(wù)的感知有用性、感知易用性與代際技術(shù)支持，同時(shí)降低感知風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品口碑。記者注意到，6月末，中國(guó)銀行海南省分行在“海口市普親芒種老年養(yǎng)護(hù)中心”就落地了全省首個(gè)數(shù)字人民幣養(yǎng)老支付場(chǎng)景，老年群體只需“碰一碰”即可輕松完成支付，操作簡(jiǎn)單、安全性極強(qiáng)。

記者 趙琦薇