新發(fā)展階段，消費(fèi)者金融需求日益豐富、多樣，如何更好地維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，并以此為契機(jī)增強(qiáng)金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融市場(chǎng)安全與穩(wěn)定、助力促進(jìn)共同富裕獲得了社會(huì)公眾的持續(xù)廣泛關(guān)注，也讓銀行服務(wù)有了新的定位和方向。近年來，建設(shè)銀行蘇州分行秉承“以人民為中心”初心，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)解決消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)繪就新金融溫暖底色，以消保力量踐行大行使命擔(dān)當(dāng)。

科技向善 爭(zhēng)當(dāng)新金融行動(dòng)先鋒隊(duì)

老吾老，以及人之老。分行深刻認(rèn)識(shí)“適老服務(wù)，是切實(shí)幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝的有效措施”，聚焦老年人日常金融生活涉及的高頻事項(xiàng)，持續(xù)用金融力量創(chuàng)新服務(wù)模式：推出適老版手機(jī)銀行;開設(shè)智慧柜員機(jī)適老“關(guān)愛模式”，提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報(bào)、屏幕“放大鏡”等輔助小工具;優(yōu)化電話渠道服務(wù)流程，為老年客戶提供“一語直達(dá)”“一鍵直達(dá)”人工服務(wù)快捷入口;推出“安心悠享”個(gè)人養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，提供數(shù)字化時(shí)代健康養(yǎng)老新體驗(yàn)。同時(shí)堅(jiān)持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路，全面升級(jí)分行“暖陽驛站”服務(wù)品牌，打造十項(xiàng)助老特色服務(wù)，增配助老服務(wù)設(shè)施，設(shè)置愛心窗口，成立百支“長者權(quán)益守護(hù)”志愿者服務(wù)先鋒隊(duì)，多樣化開展老年客戶金融宣教。截至目前，分行已完成200余家網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，為全市25萬客戶提供尊老卡服務(wù)。“感謝你們?cè)谶@么艱難的時(shí)刻還能如此高效地過來給我的父母辦理業(yè)務(wù)，真的是太感謝了!”吳先生對(duì)疫情期間仍堅(jiān)持為其上門服務(wù)的建設(shè)銀行蘇州分行昆山分行營業(yè)部工作人員連連感謝道。

聚焦國家與地方產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)導(dǎo)向，分行以“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”雙輪驅(qū)動(dòng)，讓普惠金融服務(wù)澤潤更廣更深。“惠懂你”懂企業(yè)、懂需求，正在讓更多的企業(yè)更快捷的配上了貼心服務(wù)。根據(jù)不同客群需求，開發(fā)上線小微快貸、個(gè)人經(jīng)營快貸等全流程線上信貸服務(wù)體系，包含產(chǎn)品30余項(xiàng);經(jīng)過兩年迭代，目前已集在線測(cè)額、預(yù)約開戶、貸款辦理、增值服務(wù)、融智賦能等多項(xiàng)功能于一體，深入服務(wù)小微企業(yè)全生命周期。“創(chuàng)業(yè)者港灣”是建設(shè)銀行蘇州分行提供的另一項(xiàng)新金融服務(wù)，打造的是“金融+科技+產(chǎn)業(yè)+輔導(dǎo)”的科技創(chuàng)新綜合孵化新生態(tài)。同時(shí)分行積極創(chuàng)新鄉(xiāng)村農(nóng)擔(dān)貸、民宿貸、“宅基地翻修貸”“文明助農(nóng)貸”“助農(nóng)e貸” 農(nóng)擔(dān)合作模式等，大力服務(wù)涉農(nóng)主體。從市金融綜合服務(wù)平臺(tái)來看，分行累計(jì)對(duì)接自主創(chuàng)新企業(yè)融資需求筆數(shù)位居同業(yè)第一。“明年就是我創(chuàng)業(yè)十周年。這十年里，有低谷也有收獲，建行從開始陪伴到現(xiàn)在。下個(gè)十年，希望建行服務(wù)更多像我這樣的小企業(yè)主。”某科創(chuàng)企業(yè)負(fù)責(zé)人深有感觸。

與此同時(shí)，建設(shè)銀行蘇州分行高度關(guān)注青少年、戶外勞動(dòng)者等各類消費(fèi)群體權(quán)益保護(hù)。分行創(chuàng)建“小小銀行家”金融服務(wù)品牌，聯(lián)合蘇州市婦女聯(lián)合會(huì)、蘇州市少年兒童基金會(huì)首批“幸福港灣”實(shí)踐基地正式投入使用。全行推廣電話渠道“網(wǎng)點(diǎn)智聯(lián)”功能，開啟客戶咨詢網(wǎng)點(diǎn)“快處”征程，切實(shí)迅速傳遞、及時(shí)處置、高效反饋，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，2021年分行個(gè)人客戶滿意度列同業(yè)前列。

金融為民 助力金融教育國民化

隨著居民財(cái)富增長及數(shù)字化時(shí)代到來，金融消費(fèi)日漸成為公眾生活消費(fèi)中的重要組成部分，金融產(chǎn)品服務(wù)多樣性、復(fù)雜性也不斷增強(qiáng)。近年來，建設(shè)銀行蘇州分行在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、做好主動(dòng)保護(hù)的基礎(chǔ)上，積極致力于面向金融消費(fèi)者普及金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范技能，幫助消費(fèi)者掌握金融消費(fèi)知識(shí)和能力，理性參與金融消費(fèi)，力爭(zhēng)以金融教育推動(dòng)消費(fèi)者“懂金融”。

2021年，分行創(chuàng)新線上金融宣傳教育模式，緊抓線下金融知識(shí)普及前線陣地，全年累計(jì)開展線下公眾宣傳教育活動(dòng)2000余場(chǎng)，線上自主宣教80余場(chǎng)，覆蓋金融消費(fèi)者2800余萬人次，受到消費(fèi)者的廣泛歡迎與支持，并獲人民銀行蘇州市中心支行“熱心公益獎(jiǎng)”等稱號(hào)。

高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，常態(tài)化開展金融知識(shí)教育。2021年3月份建設(shè)銀行蘇州分行積極組織全行開展“3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)，走進(jìn)工地、社區(qū)等各類場(chǎng)所，發(fā)放線上線下宣傳資料約6.9萬份，觸及消費(fèi)者約41.2萬人次，有效提高金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)。6月份組織開展“普及金融知識(shí) 守住錢袋子”活動(dòng)，累計(jì)受眾消費(fèi)者約1978.3萬人次，有效提升客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。9月份組織開展“金融知識(shí)進(jìn)萬家”活動(dòng)，線上線下結(jié)合，活動(dòng)期間全行受眾消費(fèi)者約786萬人次。同時(shí)積極參與人民銀行蘇州市中心支行金融啟蒙學(xué)院建設(shè)，獲“2021年人行熱心公益獎(jiǎng)”。

創(chuàng)新數(shù)字化宣教，打造“建行樣本”。總行全方位打造貫穿全年的“造福季、奮斗季、財(cái)富季”大型數(shù)字化經(jīng)營活動(dòng)。并設(shè)置“消保分會(huì)場(chǎng)”，制作“全民答題抽錦鯉大獎(jiǎng)”“我眼中的消保”等互動(dòng)游戲、知識(shí)普及、視頻學(xué)習(xí)板塊，寓教于樂，讓百姓在參與活動(dòng)互動(dòng)的同時(shí)，學(xué)習(xí)金融消保知識(shí)。造福季期間，服務(wù)百姓“就地過年”，開展“金牛奮蹄踏春來 建行消保伴您行”主題教育宣傳活動(dòng)，累計(jì)用戶訪問量超3300萬人次，豐富百姓春節(jié)生活。奮斗季期間，組織開展“奮斗路上 建行消保為您保駕護(hù)航”活動(dòng)，累計(jì)用戶訪問量超4000萬人次，陪伴百姓清涼一夏，享受閑暇之余的金融知識(shí)學(xué)習(xí)樂趣。財(cái)富季期間，組織開展“建行財(cái)富季 消保常相伴”活動(dòng)，累計(jì)用戶訪問量超億人次，提升消費(fèi)者財(cái)商，共建和諧銀客關(guān)系。

同時(shí)分行積極運(yùn)用新媒體，通過抖音、微視頻等公眾喜聞樂見的方式，制作《冒充警方詐騙》、《大學(xué)生招生詐騙》、《教你高情商的接詐騙電話》等10余個(gè)防范電信詐騙原創(chuàng)視頻。其中一條原創(chuàng)視頻榮登蘇州抖音熱搜榜第一，點(diǎn)擊量超1800萬人次，助力消費(fèi)者一部手機(jī)即可實(shí)現(xiàn)金融知識(shí)“隨手可及”。

線下陣地，爭(zhēng)當(dāng)“防火墻”。通過30余家“金融之家”平臺(tái)，全年持續(xù)開展宣教活動(dòng)，如分行營業(yè)部在蘇錦街道光華社區(qū)開展“金融消費(fèi)者權(quán)益日暨蘇州市第二批‘金融之家 普惠工程’”建設(shè)啟動(dòng)儀式，現(xiàn)場(chǎng)解答居民關(guān)心的問題，講解金融風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)案例;新區(qū)建行借助金融之家平臺(tái)，向社區(qū)居民發(fā)放金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、人民幣反假、防范電信詐騙等宣傳資料，向市民講解如何識(shí)別非法集資、如何安全使用網(wǎng)上銀行等金融知識(shí)。

依托全行200余家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前沿陣地，以網(wǎng)點(diǎn)員工作為主力軍，扎根網(wǎng)點(diǎn)、輻射周邊，積極融入百姓生活圈，走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、鄉(xiāng)村、學(xué)校等，積極開展“安全宣傳月”等各類金融知識(shí)普及與防范電信詐騙宣講活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)好老百姓的 “錢袋子”。2021年，分行成功堵截電信詐騙案(事)件100余起，攔截金額超2200余萬元。如蘇州吳中建行18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)與所在村(社區(qū))結(jié)對(duì)，成立“建家園”社區(qū)金融服務(wù)顧問團(tuán)，積極為社區(qū)居民或小型經(jīng)濟(jì)主體提供各類零售金融服務(wù)和咨詢，以滿足社區(qū)基層主體的多樣化的金融需求。

專業(yè)專注 助力共同富裕

新形勢(shì)下，建設(shè)銀行蘇州分行持續(xù)加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程、專業(yè)化、規(guī)范化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

以“負(fù)責(zé)任金融”經(jīng)營理念，不斷優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)。在售前環(huán)節(jié)，強(qiáng)化面市產(chǎn)品服務(wù)評(píng)估與審查，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益角度不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)流程。在售中環(huán)節(jié)，規(guī)范員工營銷行為，充分披露和告知產(chǎn)品信息，主動(dòng)做好風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助消費(fèi)者選擇適合自己的金融產(chǎn)品與服務(wù)。在售后環(huán)節(jié)，關(guān)注客戶體驗(yàn)，持續(xù)開展?jié)M意度調(diào)查，不斷優(yōu)化改進(jìn)，真正把對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)貫穿在了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的始終。

加大高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，建設(shè)銀行蘇州分行獲2021年江蘇金融系統(tǒng)銀行業(yè)理財(cái)業(yè)務(wù)職工技能競(jìng)賽“最佳組織獎(jiǎng)”、江蘇省第十一屆華夏基金杯“最佳組織獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)稱號(hào)。同時(shí)分行積極舉辦“建設(shè)銀行蘇州分行一季度線上投資報(bào)告會(huì)”、“大國博弈 黃金何去何從?”、“匯聚姑蘇 智享未來”等系列投資分析講座，以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，讓老百姓既“富腦袋”又“富口袋”，助力消費(fèi)者自身財(cái)富管理穩(wěn)健增值。

“舟至中流催帆競(jìng),擊楫勇進(jìn)破浪行。”建設(shè)銀行蘇州分行將繼續(xù)堅(jiān)守“以人民為中心”初心使命，從消費(fèi)者最關(guān)心的問題抓起，從百姓最需要的知識(shí)講起，用心、用情、用力解決消費(fèi)者的困難事、煩心事，真正踐行“消保為民”。