新發展階段，消費者金融需求日益豐富、多樣，如何更好地維護金融消費者權益，并以此為契機增強金融消費者信心、維護金融市場安全與穩定、助力促進共同富裕獲得了社會公眾的持續廣泛關注，也讓銀行服務有了新的定位和方向。近年來，建設銀行蘇州分行秉承“以人民為中心”初心，高度重視消費者權益保護工作，切實解決消費者關心的熱點難點問題，用優質服務繪就新金融溫暖底色，以消保力量踐行大行使命擔當。

科技向善 爭當新金融行動先鋒隊

老吾老，以及人之老。分行深刻認識“適老服務，是切實幫助老年人跨越數字鴻溝的有效措施”，聚焦老年人日常金融生活涉及的高頻事項，持續用金融力量創新服務模式：推出適老版手機銀行;開設智慧柜員機適老“關愛模式”，提供“小話筒”語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具;優化電話渠道服務流程，為老年客戶提供“一語直達”“一鍵直達”人工服務快捷入口;推出“安心悠享”個人養老服務平臺，提供數字化時代健康養老新體驗。同時堅持智能創新和傳統服務“兩條腿”走路，全面升級分行“暖陽驛站”服務品牌，打造十項助老特色服務，增配助老服務設施，設置愛心窗口，成立百支“長者權益守護”志愿者服務先鋒隊，多樣化開展老年客戶金融宣教。截至目前，分行已完成200余家網點適老化改造，為全市25萬客戶提供尊老卡服務?！案兄x你們在這么艱難的時刻還能如此高效地過來給我的父母辦理業務，真的是太感謝了!”吳先生對疫情期間仍堅持為其上門服務的建設銀行蘇州分行昆山分行營業部工作人員連連感謝道。

聚焦國家與地方產業轉型升級導向，分行以“數據+平臺”雙輪驅動，讓普惠金融服務澤潤更廣更深?！盎荻恪倍髽I、懂需求，正在讓更多的企業更快捷的配上了貼心服務。根據不同客群需求，開發上線小微快貸、個人經營快貸等全流程線上信貸服務體系，包含產品30余項;經過兩年迭代，目前已集在線測額、預約開戶、貸款辦理、增值服務、融智賦能等多項功能于一體，深入服務小微企業全生命周期?！皠摌I者港灣”是建設銀行蘇州分行提供的另一項新金融服務，打造的是“金融+科技+產業+輔導”的科技創新綜合孵化新生態。同時分行積極創新鄉村農擔貸、民宿貸、“宅基地翻修貸”“文明助農貸”“助農e貸” 農擔合作模式等，大力服務涉農主體。從市金融綜合服務平臺來看，分行累計對接自主創新企業融資需求筆數位居同業第一?！懊髂昃褪俏覄摌I十周年。這十年里，有低谷也有收獲，建行從開始陪伴到現在。下個十年，希望建行服務更多像我這樣的小企業主。”某科創企業負責人深有感觸。

與此同時，建設銀行蘇州分行高度關注青少年、戶外勞動者等各類消費群體權益保護。分行創建“小小銀行家”金融服務品牌，聯合蘇州市婦女聯合會、蘇州市少年兒童基金會首批“幸福港灣”實踐基地正式投入使用。全行推廣電話渠道“網點智聯”功能，開啟客戶咨詢網點“快處”征程，切實迅速傳遞、及時處置、高效反饋，提升消費者體驗，2021年分行個人客戶滿意度列同業前列。

金融為民 助力金融教育國民化

隨著居民財富增長及數字化時代到來，金融消費日漸成為公眾生活消費中的重要組成部分，金融產品服務多樣性、復雜性也不斷增強。近年來，建設銀行蘇州分行在優質服務、做好主動保護的基礎上，積極致力于面向金融消費者普及金融知識和風險防范技能，幫助消費者掌握金融消費知識和能力，理性參與金融消費，力爭以金融教育推動消費者“懂金融”。

2021年，分行創新線上金融宣傳教育模式，緊抓線下金融知識普及前線陣地，全年累計開展線下公眾宣傳教育活動2000余場，線上自主宣教80余場，覆蓋金融消費者2800余萬人次，受到消費者的廣泛歡迎與支持，并獲人民銀行蘇州市中心支行“熱心公益獎”等稱號。

高標準引領，常態化開展金融知識教育。2021年3月份建設銀行蘇州分行積極組織全行開展“3?15消費者權益保護教育宣傳周”活動，走進工地、社區等各類場所，發放線上線下宣傳資料約6.9萬份，觸及消費者約41.2萬人次，有效提高金融消費者金融素養。6月份組織開展“普及金融知識 守住錢袋子”活動，累計受眾消費者約1978.3萬人次，有效提升客戶的風險防范意識。9月份組織開展“金融知識進萬家”活動，線上線下結合，活動期間全行受眾消費者約786萬人次。同時積極參與人民銀行蘇州市中心支行金融啟蒙學院建設，獲“2021年人行熱心公益獎”。

創新數字化宣教，打造“建行樣本”。總行全方位打造貫穿全年的“造福季、奮斗季、財富季”大型數字化經營活動。并設置“消保分會場”，制作“全民答題抽錦鯉大獎”“我眼中的消保”等互動游戲、知識普及、視頻學習板塊，寓教于樂，讓百姓在參與活動互動的同時，學習金融消保知識。造福季期間，服務百姓“就地過年”，開展“金牛奮蹄踏春來 建行消保伴您行”主題教育宣傳活動，累計用戶訪問量超3300萬人次，豐富百姓春節生活。奮斗季期間，組織開展“奮斗路上 建行消保為您保駕護航”活動，累計用戶訪問量超4000萬人次，陪伴百姓清涼一夏，享受閑暇之余的金融知識學習樂趣。財富季期間，組織開展“建行財富季 消保常相伴”活動，累計用戶訪問量超億人次，提升消費者財商，共建和諧銀客關系。

同時分行積極運用新媒體，通過抖音、微視頻等公眾喜聞樂見的方式，制作《冒充警方詐騙》、《大學生招生詐騙》、《教你高情商的接詐騙電話》等10余個防范電信詐騙原創視頻。其中一條原創視頻榮登蘇州抖音熱搜榜第一，點擊量超1800萬人次，助力消費者一部手機即可實現金融知識“隨手可及”。

線下陣地，爭當“防火墻”。通過30余家“金融之家”平臺，全年持續開展宣教活動，如分行營業部在蘇錦街道光華社區開展“金融消費者權益日暨蘇州市第二批‘金融之家 普惠工程’”建設啟動儀式，現場解答居民關心的問題，講解金融風險相關案例;新區建行借助金融之家平臺，向社區居民發放金融消費者權益保護、人民幣反假、防范電信詐騙等宣傳資料，向市民講解如何識別非法集資、如何安全使用網上銀行等金融知識。

依托全行200余家營業網點前沿陣地，以網點員工作為主力軍，扎根網點、輻射周邊，積極融入百姓生活圈，走進企業、社區、鄉村、學校等，積極開展“安全宣傳月”等各類金融知識普及與防范電信詐騙宣講活動，用實際行動守護好老百姓的 “錢袋子”。2021年，分行成功堵截電信詐騙案(事)件100余起，攔截金額超2200余萬元。如蘇州吳中建行18個網點與所在村(社區)結對，成立“建家園”社區金融服務顧問團，積極為社區居民或小型經濟主體提供各類零售金融服務和咨詢，以滿足社區基層主體的多樣化的金融需求。

專業專注 助力共同富裕

新形勢下，建設銀行蘇州分行持續加強頂層設計，強化消費者權益保護工作的統籌管理，在不斷探索與打磨中，形成了一套全流程、專業化、規范化的消費者權益保護體系。

以“負責任金融”經營理念，不斷優化金融產品服務。在售前環節，強化面市產品服務評估與審查，從保護消費者權益角度不斷優化產品設計和服務流程。在售中環節，規范員工營銷行為，充分披露和告知產品信息，主動做好風險提示，幫助消費者選擇適合自己的金融產品與服務。在售后環節，關注客戶體驗，持續開展滿意度調查，不斷優化改進，真正把對消費者的保護貫穿在了每一項業務的始終。

加大高標準專業隊伍建設，建設銀行蘇州分行獲2021年江蘇金融系統銀行業理財業務職工技能競賽“最佳組織獎”、江蘇省第十一屆華夏基金杯“最佳組織獎”、“優秀團隊”等榮譽稱號。同時分行積極舉辦“建設銀行蘇州分行一季度線上投資報告會”、“大國博弈 黃金何去何從?”、“匯聚姑蘇 智享未來”等系列投資分析講座，以優質、專業服務，讓老百姓既“富腦袋”又“富口袋”，助力消費者自身財富管理穩健增值。

“舟至中流催帆競,擊楫勇進破浪行。”建設銀行蘇州分行將繼續堅守“以人民為中心”初心使命，從消費者最關心的問題抓起，從百姓最需要的知識講起，用心、用情、用力解決消費者的困難事、煩心事，真正踐行“消保為民”。