陽春三月，又是一年一度的“3·15”國際消費者權(quán)益保護(hù)日。蘇州中行始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以實際行動切實維護(hù)消費者權(quán)益。

在線學(xué)習(xí) 提升消保服務(wù)質(zhì)效

蘇州中行將消費者權(quán)益保護(hù)理念融入業(yè)務(wù)發(fā)展、經(jīng)營管理與風(fēng)險防控全流程，開展“橫到邊、縱到底”的消保教育工作。為做好疫情防控，有效減少人員聚集，該行利用“中銀研修”線上平臺，組織全員學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益保護(hù)知識和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強各層級員工的消保工作自覺性。

全面宣教 加強金融知識普及

蘇州中行將消費者金融知識普及納入常態(tài)化宣傳，開展多渠道、全覆蓋的金融安全宣傳教育。

一是筑牢廳堂主陣地。在網(wǎng)點電子屏播放消保宣傳海報和宣傳片，在網(wǎng)點公眾教育專區(qū)發(fā)放消保宣傳折頁，并不定期組織開展消保沙龍活動。

二是抓好線上雙渠道。依托微信公眾號、視頻號，通過圖文、短視頻等形式增強消費者對金融知識普及的接受度。

三是聚焦消保重點區(qū)。聚焦 “一老一少”，進(jìn)一步加強消保知識宣傳教育，針對老年群體重點普及理性投資理念，幫助老年人提高防騙意識和自我保護(hù)能力;針對年輕群體重點普及理性消費理念，突出合理借貸、理性消費等金融知識關(guān)鍵點。同時還根據(jù)不同受眾的職業(yè)身份，有針對性地策劃宣教活動，組織員工進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校，營造良好的金融消費生態(tài)環(huán)境，守護(hù)老百姓“錢袋子”。

特色服務(wù) 提高便利化水平

為幫助老年人群在數(shù)字化時代更好地體驗銀行服務(wù)，蘇州中行堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化平臺應(yīng)用并行，持續(xù)推進(jìn)落實互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化及無障礙改造，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù)。

該行在營業(yè)廳堂設(shè)有便民設(shè)施、敬老窗口、愛心專座，并制定了網(wǎng)點適老服務(wù)相關(guān)指引。網(wǎng)點智能柜臺和手機(jī)銀行等均設(shè)有老年客戶版本，采用簡潔界面、大號字體、智能語音等適老化設(shè)計，增強老年人群運用智能化設(shè)備的體驗感。截至目前，蘇州中行已完成12家養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點改造。

蘇州中行還積極打通扶老助老 “最后一公里”，為行動不便的老年客戶提供上門服務(wù)。前不久，某客戶帶著一張存單來網(wǎng)點辦理代辦支取業(yè)務(wù)，由于支取方式為憑簽名支取，需要本人臨柜親自辦理。客戶表示賬戶人為自己母親，現(xiàn)已91歲，臥床休養(yǎng)，不方便臨柜辦理。網(wǎng)點研究后，安排工作人員帶著相關(guān)單據(jù)和設(shè)備上門見證核實，協(xié)助客戶成功取出本息。一來一回，傳遞的不僅是單據(jù)材料，也是金融服務(wù)的溫度。

精準(zhǔn)風(fēng)控 守護(hù)消費者金融安全

近年來，電信詐騙的套路層出不窮。

近日，客戶王某來到蘇州中行某網(wǎng)點更新手機(jī)號碼，在廳堂工作人員接待過程中，客戶反復(fù)確認(rèn)換手機(jī)號是否能馬上綁定支付軟件，引起銀行人員警覺，詢問客戶綁定支付軟件有何用途。原來，前日客戶接到一個陌生電話，對方稱客戶的支付信息即將過期，到時會影響征信，需要綁定一張常用借記卡并進(jìn)行驗證。客戶因之前更換過手機(jī)號，無法當(dāng)時綁定，加上就要辦理貸款，怕影響征信，所以很是著急。網(wǎng)點工作人員聽完來龍去脈后，初步判定客戶遭遇了電信詐騙，隨后協(xié)助客戶聯(lián)系了該支付軟件的客服，得知客戶信息并未過期，也并沒有平臺客服聯(lián)系過客戶。客戶恍然大悟，對該網(wǎng)點認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示肯定。

接下來，蘇州中行將持續(xù)完善機(jī)制建設(shè)，規(guī)范服務(wù)流程，加強風(fēng)險防控，以切實行動更好地保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。 袁靜