陽春三月，又是一年一度的“3·15”國際消費者權益保護日。蘇州中行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，以實際行動切實維護消費者權益。

在線學習 提升消保服務質效

蘇州中行將消費者權益保護理念融入業務發展、經營管理與風險防控全流程，開展“橫到邊、縱到底”的消保教育工作。為做好疫情防控，有效減少人員聚集，該行利用“中銀研修”線上平臺，組織全員學習金融消費者權益保護知識和文明優質服務標準，增強各層級員工的消保工作自覺性。

全面宣教 加強金融知識普及

蘇州中行將消費者金融知識普及納入常態化宣傳，開展多渠道、全覆蓋的金融安全宣傳教育。

一是筑牢廳堂主陣地。在網點電子屏播放消保宣傳海報和宣傳片，在網點公眾教育專區發放消保宣傳折頁，并不定期組織開展消保沙龍活動。

二是抓好線上雙渠道。依托微信公眾號、視頻號，通過圖文、短視頻等形式增強消費者對金融知識普及的接受度。

三是聚焦消保重點區。聚焦 “一老一少”，進一步加強消保知識宣傳教育，針對老年群體重點普及理性投資理念，幫助老年人提高防騙意識和自我保護能力;針對年輕群體重點普及理性消費理念，突出合理借貸、理性消費等金融知識關鍵點。同時還根據不同受眾的職業身份，有針對性地策劃宣教活動，組織員工進工廠、進社區、進農村、進學校，營造良好的金融消費生態環境，守護老百姓“錢袋子”。

特色服務 提高便利化水平

為幫助老年人群在數字化時代更好地體驗銀行服務，蘇州中行堅持傳統服務方式與智能化平臺應用并行，持續推進落實互聯網應用的適老化及無障礙改造，為老年人提供更周全、更貼心、更便利的金融服務。

該行在營業廳堂設有便民設施、敬老窗口、愛心專座，并制定了網點適老服務相關指引。網點智能柜臺和手機銀行等均設有老年客戶版本，采用簡潔界面、大號字體、智能語音等適老化設計，增強老年人群運用智能化設備的體驗感。截至目前，蘇州中行已完成12家養老金融特色網點改造。

蘇州中行還積極打通扶老助老 “最后一公里”，為行動不便的老年客戶提供上門服務。前不久，某客戶帶著一張存單來網點辦理代辦支取業務，由于支取方式為憑簽名支取，需要本人臨柜親自辦理。客戶表示賬戶人為自己母親，現已91歲，臥床休養，不方便臨柜辦理。網點研究后，安排工作人員帶著相關單據和設備上門見證核實，協助客戶成功取出本息。一來一回，傳遞的不僅是單據材料，也是金融服務的溫度。

精準風控 守護消費者金融安全

近年來，電信詐騙的套路層出不窮。

近日，客戶王某來到蘇州中行某網點更新手機號碼，在廳堂工作人員接待過程中，客戶反復確認換手機號是否能馬上綁定支付軟件，引起銀行人員警覺，詢問客戶綁定支付軟件有何用途。原來，前日客戶接到一個陌生電話，對方稱客戶的支付信息即將過期，到時會影響征信，需要綁定一張常用借記卡并進行驗證。客戶因之前更換過手機號，無法當時綁定，加上就要辦理貸款，怕影響征信，所以很是著急。網點工作人員聽完來龍去脈后，初步判定客戶遭遇了電信詐騙，隨后協助客戶聯系了該支付軟件的客服，得知客戶信息并未過期，也并沒有平臺客服聯系過客戶。客戶恍然大悟，對該網點認真負責的工作態度表示肯定。

接下來，蘇州中行將持續完善機制建設，規范服務流程，加強風險防控，以切實行動更好地保護金融消費者合法權益。 袁靜