以客戶為中心 國壽壽險(xiǎn)用心打造“晚美”服務(wù)

近年來，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”)堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，圍繞實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國家戰(zhàn)略，從老年人實(shí)際需求出發(fā)，延伸服務(wù)觸點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，切實(shí)提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的適老化服務(wù)。2021年，公司為1066萬人次老年客戶提供了系列適老服務(wù)，致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

服務(wù)至善，居家業(yè)務(wù)隨心辦

中國人壽壽險(xiǎn)公司著眼基層，著力便民，創(chuàng)新構(gòu)造服務(wù)場(chǎng)景，打造云端交互網(wǎng)絡(luò)，多觸點(diǎn)為客戶排憂解難，讓老年人不再受“智能之困”，普惠服務(wù)觸手可及。豐富銷售人員上門服務(wù)。2019年10月起，中國人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶上門代辦服務(wù)。每位服務(wù)經(jīng)理，都是一面專業(yè)旗幟，一聲呼喚，中國人壽就在身邊。推進(jìn)實(shí)施11項(xiàng)代保全服務(wù)，4項(xiàng)代理賠服務(wù)。2021年，提供保全理賠代辦服務(wù)2080.25萬件。擴(kuò)展空中客服辦理范圍。2020年3月，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里;2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。每位空中柜員，都是一個(gè)移動(dòng)柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2021年底，累計(jì)為近35萬人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近15萬件。2021年7月，中國人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。每次指尖輕觸，都是一場(chǎng)深度交互，一下點(diǎn)擊，服務(wù)需求極速辦理。截至2021年底，近134萬人次使用尊老模式超720萬次。

體驗(yàn)至優(yōu)，貼心關(guān)懷任意享

讓“好服務(wù)”成為客戶的普遍評(píng)價(jià)，讓“好品牌”成為客戶的廣泛認(rèn)知。中國人壽壽險(xiǎn)公司在一線服務(wù)窗口出實(shí)招，下真功，線下溫馨適老，線上智慧助老，切實(shí)提升老年客戶的幸福感、認(rèn)同度。中國人壽壽險(xiǎn)公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛舉措：入門優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù);擺放便民設(shè)施，等候自助取用;保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣;提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無后顧之虞。專線暢通道，服務(wù)更順心。行業(yè)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來電號(hào)碼，提供專屬語音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，并由黨員、團(tuán)員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)。2021年，老年客戶人工接通率超過97.7%，已為28.4萬人次老年客戶提供專線服務(wù)。行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”服務(wù)，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提，通過全國互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無感知轉(zhuǎn)接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減老年人語言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至2021年底，支持全國53種方言，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

品質(zhì)至臻，惠民服務(wù)輕松得

在鍛造高品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)之余，中國人壽壽險(xiǎn)公司著力提供惠民高附加值服務(wù)，落腳在民眾關(guān)心的健康、保障領(lǐng)域，想客戶之所想，急客戶之所急，多措并舉，幫助老年客戶積極擁抱“智能e時(shí)代，銀齡新生活”。豐富險(xiǎn)種產(chǎn)品線。近年來，中國人壽壽險(xiǎn)公司根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障情況，形成了較完善的產(chǎn)品體系。短期險(xiǎn)方面，設(shè)計(jì)夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品;長期險(xiǎn)方面，研發(fā)國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)、國壽鑫裕年年年金保險(xiǎn)，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端，開展“敬老尊賢·孝行天下”主題客戶經(jīng)營活動(dòng)，激發(fā)關(guān)愛老年人群體、感恩回報(bào)父母的意識(shí)，宣揚(yáng)老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。自2020年以來，推出“互聯(lián)網(wǎng)+健康”新模式，創(chuàng)立“提升免疫力專區(qū)”窗口，聚焦老年客群養(yǎng)生需求，答疑老年客群健康咨詢。名醫(yī)講堂全天候，隨時(shí)隨地在線看;經(jīng)脈健身四季行，應(yīng)時(shí)應(yīng)季可跟練，在家也能強(qiáng)健體魄。截至2021年底，累計(jì)推出100期健康資訊課程，開展440場(chǎng)直播活動(dòng)，覆蓋近1600萬人次。織密安全防護(hù)網(wǎng)。為保障消費(fèi)者權(quán)益，提升老年人金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，中國人壽壽險(xiǎn)公司以柜面為陣地，設(shè)立公益性教育宣傳區(qū)域。“中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司”微信公眾號(hào)開設(shè)“消保教育云課堂”專欄，壽險(xiǎn)APP開設(shè)金融知識(shí)科普專區(qū)，積極組織轄內(nèi)分公司開展“315”“金融知識(shí)普及月”等重點(diǎn)宣傳教育活動(dòng)，深入走訪，廣泛宣講，送金融服務(wù)“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)社區(qū)”，筑牢安全防護(hù)盾，守護(hù)幸福千萬家。2021年，針對(duì)老年人開展專項(xiàng)活動(dòng)超7200場(chǎng)，全年觸及消費(fèi)者達(dá)1.5億人次。行遠(yuǎn)自邇，篤行不怠。未來，中國人壽壽險(xiǎn)公司將持續(xù)深挖群眾服務(wù)難點(diǎn)，構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài)，縮小數(shù)字鴻溝，擴(kuò)大惠民版圖，讓老年人享受更專屬、更舒適、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)，共享改革發(fā)展成果，安享幸福晚年。(周潔)