長期以來，我國一直重視發展數字技術、數字經濟。黨的十九大提出，推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合，建設數字中國、智慧社會。這些年，我國數字經濟發展較快、成就顯著，根據2021全球數字經濟大會的數據，我國數字經濟規模已經連續多年位居世界第二。特別是新冠肺炎疫情暴發以來，數字技術、數字經濟在支持抗擊疫情、恢復生產生活方面發揮了重要作用。“加快數字化發展”已作為國家“十四五”規劃和2035年遠景規劃的重要內容，代表著當下與未來的發展方向和重點。

中國人壽保險股份有限公司作為一家具有七十多年發展歷史、年保費收入超六千億元的國有控股金融保險企業，要在新發展階段貫徹新發展理念、構建新發展格局、實現高質量發展，數字化轉型是必由之路。保險業歸根結底是提供保障業務的服務行業，其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上。產品好不好，服務優不優，是廣大保險消費者最為關心的話題。近年來，中國人壽壽險公司堅持“以客戶為中心”的理念，持續推進保險服務數字化轉型，加強服務創新與優化，致力于打造“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務品牌。

以人為本，讓服務更貼心、暖心

從客戶需求出發，中國人壽壽險公司用真誠和匠心打磨服務細節，用數字運營溫暖客戶體驗。打破數字鴻溝，關愛老年客群。錨定老年客戶服務痛點，中國人壽壽險公司統籌推進5類10項服務適老化建設，在行業率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數字化專線綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式，創新推廣“長者來電優先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目，系列服務舉措累計服務老年客戶1066萬人次。實施數字化運營，提供多彩增值服務。中國人壽壽險公司傾情推出2021“牽手國壽 共創美好”第十五屆6.16國壽客戶節,以線上活動“幸福大街”為主線，多元線下活動協同開展，服務與銷售深入融合，深受客戶歡迎，參與人次約1300萬，較上年參與人數提升13%。采用全流程數字化運營模式，成功舉辦全國性少兒賽事——“國壽小畫家”活動。2021年，國壽小畫家線上平臺報名參與人數217萬人次，同比提升13%。啟動“藝術回山”項目，全年為四川、云南、新疆、甘肅的12所村小學、5776名學生提供教育培訓課程及繪畫材料。

數字跑路，搭建精準保險服務場景

強化內部系統間連接與協同，中國人壽壽險公司不斷提升服務辦理精度與效率，致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿。統一中國人壽聯絡中心服務。實現國壽集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航準確率91%，傳輸3類64種數據，確保服務接續。讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務。落地新“睿運營”模式，實現保全服務集約化。中國人壽壽險公司推動建設多點觸達、多軌并行的保全服務模式，保全業務e化率達88%、智能審核率超過99%。通過制定全國統一審核及作業標準，實現全國一盤棋，保全新睿運營模式全面建成，客戶可在全國任意網點高效辦理保全服務。

融合科技，讓客戶暢享便捷智能服務

創新智能化服務工具，打破傳統時間、空間限制，拓展服務觸達，向客戶供給超預期服務感知。互聯網平臺服務連通能力持續提升。中國人壽壽險APP持續提升產品交易管理、健康服務運營、服務定制管理、服務供給開放、數據連通整合5大平臺能力，實現APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底，中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億，同比提升21%，月活超814萬，同比提升18%，全年線上服務超2.26億人次。智能客服中臺管理應用深入拓展。構建3級6類問法、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點，覆蓋1063款產品條款及全流程多項子領域服務，為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務端提供智能/智能+人工在線咨詢服務。2021年問答準確率達到92%，日均服務指引量超20萬。升級服務知識庫2.0，為聯絡中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務知識實時搜索支持，確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬條知識，大幅提升一線服務效能，高效回應客戶咨詢。柜面智能化服務水平不斷提高。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用，年度服務人次達千萬。升級“空中客服”服務模式，客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業務。2021年，“空中客服”服務人次同比增長9倍。 近年來，中國人壽壽險公司不斷加大技術研發投入，用于提升數字化運營效率，持續優化保險服務和理賠效率，取得了顯著效果。未來，該公司將加大產品創新、智能客服與在線理賠等多個環節的相互融合，探索保險服務價值鏈重塑，尋求數字經濟轉型新的增長點，以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。(周潔)