“排隊(duì)時(shí)間短，回答問(wèn)題直中靶心，江蘇銀行的客服體驗(yàn)真是太好了!”客戶(hù)王先生在接聽(tīng)完江蘇銀行的電話(huà)客服后向記者贊嘆道。

據(jù)悉，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，江蘇銀行依托敏態(tài)機(jī)制模式優(yōu)勢(shì)，歷時(shí)四個(gè)多月，在電話(huà)客服方面創(chuàng)新上線(xiàn)了客戶(hù)視圖、交易整合、智能代填等功能。坐席在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，就能快速識(shí)別客戶(hù)，定位其基本金融需求。借助系統(tǒng)間信息共享，該行客服可實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)響應(yīng)，提高一次性解決客戶(hù)需求的成功率。

近年來(lái)，江蘇銀行積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。客服作為銀行主要咨詢(xún)窗口之一，也在迎接數(shù)字化改造新浪潮。

以往工單傳遞的客服模式容易產(chǎn)生信息傳遞誤差，出現(xiàn)退單或錯(cuò)單等問(wèn)題。現(xiàn)在，通過(guò)自主研發(fā)的后管系統(tǒng)引入語(yǔ)音共享技術(shù)，該行客服各環(huán)節(jié)人員均可獲取第一手信息，從而減少信息傳遞誤差，提高問(wèn)題定位的精準(zhǔn)性。

江蘇銀行信息科技部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，擁抱金融科技，提供專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化的客服服務(wù)，是該行“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的生動(dòng)體現(xiàn)。此次客服體驗(yàn)煥新升級(jí)，不僅讓客戶(hù)感覺(jué)到方便，也提升了銀行自身的運(yùn)營(yíng)智慧化水平。未來(lái)，該行還將運(yùn)用智能質(zhì)檢模型對(duì)客服錄音電話(huà)進(jìn)行回檢，進(jìn)一步提升客服服務(wù)水平，助力數(shù)字銀行建設(shè)。 琦薇