面對復雜多變的外部環境和激烈的市場競爭，更具辨識度的客戶服務，正成為保險企業的核心競爭力之一。尤其是客戶最為關注的理賠服務，更是成為影響企業聲譽與形象、客戶信任與忠誠的重要環節。有關注就有需求，有需求就能創造價值。平安人壽江蘇分公司積極踐行“有溫度的保險”，通過不斷升級服務舉措從而讓客戶感受到溫暖。

保險再升溫，為客戶主動尋找理賠的理由

S先生的兒子在家中玩耍不慎摔倒，頭部著地，疼得哇哇直哭還吐了兩次。家中老人趕緊把孩子送往醫院檢查，CT結果顯示是硬膜外血腫，立即就進行了手術。治療總共花費3萬多元，十天后小S順利出院。孩子出院后，S先生準備了相關理賠材料并提交理賠申請。按照S先生的估計，大概能夠賠到2.9萬元。然而收到賠付短信后，顯示賠付金額達到了209000元。因為預計賠付金額是29000元，S先生一度認為是金額搞錯了，多寫了個“0”，于是趕緊給理賠人員打電話確認。經核實，理賠結果沒有錯。除了醫療費，還賠付了18萬元重疾險!原來，理賠審核人員在核實出院記錄時發現本次的手術很可能是開顱進行的，但出院記錄寫得比較簡單無法確認，于是請調查人員調取了完整病歷進行核實，發現果然進行的是開顱手術，符合重疾條款“開顱手術”項，按約定再賠付重疾18萬元。S先生得知金額沒弄錯后有些不知所措，在電話中用顫抖的聲音不斷重復著對平安人壽的感謝。幫助客戶主動尋找理賠的理由，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”， 平安人壽江蘇分公司的暖心之舉讓S先生感受到了保單背后服務的溫度，用人性力量守護契約精神。

服務升級，以速度詮釋理賠溫度

平安人壽江蘇分公司的理賠人員接到客戶W女士的報案，稱自己的孩子在玩耍時不慎被鐵鎖砸傷了頭部，目前在住院治療。接到報案后，理賠人員第一時間查看了W女士的保單信息，并提醒其后續理賠手續及相關注意事項，同時幫王女士安排了服務人員與其保持聯系。孩子治愈出院后，W女士聯系了服務人員，將理賠相關材料拍照發給了他，由于前期已提醒過相關注意事項和所需材料，W女士提供的材料齊全且清晰。服務人員在上傳理賠資料后不到十分鐘，W女士就收到了理賠款到賬的短信。體驗了智能閃賠服務的W女士不禁感嘆道：“平安人壽的理賠速度真是快到讓人覺得不可思議!”平安人壽江蘇分公司還有很多像這樣快速的“閃賠”案例。S女士因腹部不適就醫，經醫生檢查診斷為異常子宮出血，需要住院接受治療。出院后， S女士委托服務人員代辦理賠。經公司審核，符合疾病住院醫療保險責任，公司快速賠付住院醫療保險金10000余元，案件耗時6分鐘;H小朋友因咽痛、持續發熱不見好轉就醫，公司賠付住院醫療保險金約2900元，且本次申請符合免收政策，無需提交發票，理賠款直接支付到賬，案件耗時4分鐘;F小朋友因發熱惡心不適就醫，公司快速賠付住院醫療保險金和住院日額2000余元，耗時3分鐘……。從重疾準賠到履約多賠，從確診即賠到重疾先賠，到以小時甚至分、秒計的閃賠，再到提前給付理賠款的智能預賠，平安人壽江蘇分公司不斷提升理賠時效和服務體驗，讓廣大客戶感受到理賠服務的愛與溫度。如今，平安人壽江蘇分公司的理賠服務仍在不斷完善中，以服務的前瞻力詮釋保險的溫度，力求打造全省行業服務標桿。平安人壽江蘇分公司將繼續以理賠為驅動、以“溫度”為觸點，在提升客戶體驗的同時發現客戶需求，讓理賠服務更加暖心，幫助客戶走出意外的陰霾。(徐嘉譯 宋巍)