面對復(fù)雜多變的外部環(huán)境和激烈的市場競爭，更具辨識(shí)度的客戶服務(wù)，正成為保險(xiǎn)企業(yè)的核心競爭力之一。尤其是客戶最為關(guān)注的理賠服務(wù)，更是成為影響企業(yè)聲譽(yù)與形象、客戶信任與忠誠的重要環(huán)節(jié)。有關(guān)注就有需求，有需求就能創(chuàng)造價(jià)值。平安人壽江蘇分公司積極踐行“有溫度的保險(xiǎn)”，通過不斷升級(jí)服務(wù)舉措從而讓客戶感受到溫暖。

保險(xiǎn)再升溫，為客戶主動(dòng)尋找理賠的理由

S先生的兒子在家中玩耍不慎摔倒，頭部著地，疼得哇哇直哭還吐了兩次。家中老人趕緊把孩子送往醫(yī)院檢查，CT結(jié)果顯示是硬膜外血腫，立即就進(jìn)行了手術(shù)。治療總共花費(fèi)3萬多元，十天后小S順利出院。孩子出院后，S先生準(zhǔn)備了相關(guān)理賠材料并提交理賠申請。按照S先生的估計(jì)，大概能夠賠到2.9萬元。然而收到賠付短信后，顯示賠付金額達(dá)到了209000元。因?yàn)轭A(yù)計(jì)賠付金額是29000元，S先生一度認(rèn)為是金額搞錯(cuò)了，多寫了個(gè)“0”，于是趕緊給理賠人員打電話確認(rèn)。經(jīng)核實(shí)，理賠結(jié)果沒有錯(cuò)。除了醫(yī)療費(fèi)，還賠付了18萬元重疾險(xiǎn)!原來，理賠審核人員在核實(shí)出院記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)本次的手術(shù)很可能是開顱進(jìn)行的，但出院記錄寫得比較簡單無法確認(rèn)，于是請調(diào)查人員調(diào)取了完整病歷進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)果然進(jìn)行的是開顱手術(shù)，符合重疾條款“開顱手術(shù)”項(xiàng)，按約定再賠付重疾18萬元。S先生得知金額沒弄錯(cuò)后有些不知所措，在電話中用顫抖的聲音不斷重復(fù)著對平安人壽的感謝。幫助客戶主動(dòng)尋找理賠的理由，在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”， 平安人壽江蘇分公司的暖心之舉讓S先生感受到了保單背后服務(wù)的溫度，用人性力量守護(hù)契約精神。

服務(wù)升級(jí)，以速度詮釋理賠溫度

平安人壽江蘇分公司的理賠人員接到客戶W女士的報(bào)案，稱自己的孩子在玩耍時(shí)不慎被鐵鎖砸傷了頭部，目前在住院治療。接到報(bào)案后，理賠人員第一時(shí)間查看了W女士的保單信息，并提醒其后續(xù)理賠手續(xù)及相關(guān)注意事項(xiàng)，同時(shí)幫王女士安排了服務(wù)人員與其保持聯(lián)系。孩子治愈出院后，W女士聯(lián)系了服務(wù)人員，將理賠相關(guān)材料拍照發(fā)給了他，由于前期已提醒過相關(guān)注意事項(xiàng)和所需材料，W女士提供的材料齊全且清晰。服務(wù)人員在上傳理賠資料后不到十分鐘，W女士就收到了理賠款到賬的短信。體驗(yàn)了智能閃賠服務(wù)的W女士不禁感嘆道：“平安人壽的理賠速度真是快到讓人覺得不可思議!”平安人壽江蘇分公司還有很多像這樣快速的“閃賠”案例。S女士因腹部不適就醫(yī)，經(jīng)醫(yī)生檢查診斷為異常子宮出血，需要住院接受治療。出院后， S女士委托服務(wù)人員代辦理賠。經(jīng)公司審核，符合疾病住院醫(yī)療保險(xiǎn)責(zé)任，公司快速賠付住院醫(yī)療保險(xiǎn)金10000余元，案件耗時(shí)6分鐘;H小朋友因咽痛、持續(xù)發(fā)熱不見好轉(zhuǎn)就醫(yī)，公司賠付住院醫(yī)療保險(xiǎn)金約2900元，且本次申請符合免收政策，無需提交發(fā)票，理賠款直接支付到賬，案件耗時(shí)4分鐘;F小朋友因發(fā)熱惡心不適就醫(yī)，公司快速賠付住院醫(yī)療保險(xiǎn)金和住院日額2000余元，耗時(shí)3分鐘……。從重疾準(zhǔn)賠到履約多賠，從確診即賠到重疾先賠，到以小時(shí)甚至分、秒計(jì)的閃賠，再到提前給付理賠款的智能預(yù)賠，平安人壽江蘇分公司不斷提升理賠時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)，讓廣大客戶感受到理賠服務(wù)的愛與溫度。如今，平安人壽江蘇分公司的理賠服務(wù)仍在不斷完善中，以服務(wù)的前瞻力詮釋保險(xiǎn)的溫度，力求打造全省行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。平安人壽江蘇分公司將繼續(xù)以理賠為驅(qū)動(dòng)、以“溫度”為觸點(diǎn)，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，讓理賠服務(wù)更加暖心，幫助客戶走出意外的陰霾。(徐嘉譯 宋巍)