2021年，中國平安提出了“有溫度的保險，更貼心的服務”。平安人壽繼續傳承“以客戶為中心”理念，深入推進數字化轉型，持續圍繞客戶的保險核心需求及健康保障，依托科技優勢，提升客戶服務創新能力，用“有溫度”的服務，給予客戶更加健康美好的生活體驗。

把極致體驗和服務創新寫進基因

1996年，平安人壽在保險行業內首創客戶服務月，并于2000年延展為客戶服務節，通過健康教育和公益實踐，倡導健康家庭新生活。2015年，借助線上優勢平臺，行業首創線上+線下全流程健康管理服務，幫助客戶改善健康。2020年，平安人壽精準定位逾億客戶差異化需求，聚焦健康醫療，為客戶提供全面、專業、實用的服務權益。30多年來，平安人壽一直把“以客戶為中心”融入發展文化，圍繞客戶需求，不斷開拓創新服務生態，提升服務效率，打造極致體驗。2021年，平安人壽對客戶服務提出了新的詮釋，將服務文化與家庭生活、公益活動融合。在延續“回饋客戶、回饋社會”服務理念基礎上，平安人壽積極探索社會參與與家庭成長的創新服務，以“平安相伴，暖心同行”為主題，聯合世界自然基金會、安全義工聯、中國少年兒童出版總社聯合開展安全知識科普、親子互動等活動。進入第26個年頭的平安人壽客服節，已經成為平安人壽服務權益體系的一個有機組成。

構建以客戶家庭為核心的服務場景

26年來，平安人壽堅持以客戶家庭為核心服務對象，倡導“家庭健康新生活”理念，通過豐富的客服節活動與客戶家庭親切互動，共建公眾美好生活。2021年，平安人壽響應國家“美麗中國”“健康中國”建設，創新服務體系，以客戶服務節為載體，推出三項創新服務活動：一是擁抱自然，倡導家庭公益參與。延續《生物多樣性公約》締約精神，平安人壽聯合世界自然基金會舉辦1864大熊貓巡展，打造超萌打卡圣地，倡導客戶及公眾保護野生動物，關注生物多樣性。二是平安守護，提升安全急救能力。平安人壽攜手平安集團，聯合安全義工聯舉辦“平安守護者行動”活動，以美國心臟協會(AHA)心臟拯救課程為基礎，累計培養1000名具備專業的安全公益服務能力的平安守護者隊伍。該活動對于深化“安心社區”建設，引領社區安全公益服務新風尚具有重要意義，由平安人壽聯合安全義工聯研發的急救課程獲團中央“益苗計劃”省級示范項目獎。三是倡導家庭和諧、健康生活風尚。該活動通過歡樂的親子互動，創造親子陪伴場景，增加了父母與子女相處的時間，不僅有利于孩子的身心健康成長，激發孩子的內在潛能，增長孩子的知識面，也能增進父母與子女間的情感交流，加深家庭成員間的溝通和連接，營造和諧健康家庭環境。截至目前，近800萬人參與平安人壽客服節線上線下各類活動，互動頻次超3億次，年人均活動超4次;平安人壽舉辦親子才藝秀、安全急救知識培訓等現場活動超6500場，獲得全國各地客戶、民眾及主流媒體的好評。

與客戶暖心同行

作為市場上的大型險企，平安人壽始終致力打造有溫度的金融服務，一直以來，平安人壽堅持以客戶為中心，積極開拓創新產品，全力滿足客戶多元化的需求，給予客戶安心守護。一方面，平安人壽積極深化數字化改革，不斷應用最新技術，提升客戶服務能力，優化客戶服務體驗。依托金管家APP，平安人壽打造全流程線上服務閉環，確保客戶可以便捷獲取服務，保障服務不打烊。2020年，平安人壽全年累計服務客戶超2.2億人次，其中通過線上渠道辦理的保全、理賠、服務咨詢等業務占比近99%。另一方面，平安人壽立足保險保障，不斷創新服務模式，并融入保險產品服務周期中，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康服務。2021年，平安人壽聚焦客戶健康生活需求，提供覆蓋客戶從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的服務，靈活選擇提供在線問診、導醫導診等80多項權益。2021年上半年，有關服務使用累計超2250萬人次，使用客戶約1260萬人。在平安集團“金融+科技”、“金融+生態”戰略指引下，平安人壽以服務國家實體經濟和保障社會民生的初心，企業社會責任擔當的愛心，提供優質金融產品的安心，為客戶創造價值，幫助國人實現對美好生活的追求。(徐嘉懌 宋巍)