尊老敬老是中華民族的傳統(tǒng)美德，隨著我國逐步進入老齡化社會，老年客群的日常養(yǎng)老保障、金融服務(wù)需求日益增多，如何提升老年客戶享受金融服務(wù)的便利程度和幸福指數(shù)，切實改善老年人的金融服務(wù)體驗，幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，成為擺在銀行業(yè)面前普遍而急需解決的問題。

近年來，江蘇銀保監(jiān)局大力推動銀行業(yè)協(xié)會積極開展金融助老服務(wù)，民生銀行蘇州分行在省市監(jiān)管部門的悉心指導(dǎo)下，踐行“服務(wù)大眾，情系民生”的辦行理念，強化責(zé)任意識，制定適老政策、完善服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)模式、延伸金融宣教，在建設(shè)網(wǎng)點“適老”服務(wù)體系、打造助老服務(wù)品牌和提升老年客戶風(fēng)險防范意識等方面推出系列舉措，真正改善老年客戶支付服務(wù)體驗，取得顯著成效。

多措并舉齊發(fā)力 軟硬件結(jié)合提供貼心服務(wù)

民生銀行蘇州分行在服務(wù)老年客戶時比對待其他人群更加的周到細致。

充分考慮老年客戶需求，民生銀行蘇州分行對于年老體弱、行動不便的特殊群體，特事特辦，急事急辦，開設(shè)“愛心窗口”柜臺，提供全流程“一對一”服務(wù)，確保老年人業(yè)務(wù)“一站式”辦結(jié)。優(yōu)先為老年客戶和殘障人士進行業(yè)務(wù)辦理，減少含老年客群在內(nèi)的特殊客群的排隊等待時間。在廳堂合適位置特別設(shè)置了“小心地滑”、“注意臺階”等安全提示標識，及時消除安全隱患，保障老年客戶的人身及財務(wù)安全。

與此同時，全心全意為老年客戶著想，持續(xù)完善廳堂服務(wù)設(shè)施，為老人提供老花鏡、放大鏡、便簽紙等便民物品，并在宣教區(qū)域內(nèi)為老人充分展示金融知識普及資料，供老人取閱。在此基礎(chǔ)上還保留現(xiàn)金業(yè)務(wù)，針對現(xiàn)金業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)、掛失業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等老年人常辦業(yè)務(wù)，確保能夠提供傳統(tǒng)的柜面服務(wù)方式，老年客戶占比較高的網(wǎng)點保證一定數(shù)量的零鈔庫存，尊重老年人的業(yè)務(wù)習(xí)慣。

為了提高老年客戶幸福感，民生銀行蘇州分行在網(wǎng)點廳堂配備服務(wù)專員，協(xié)助老年客戶取號，耐心指導(dǎo)填單，仔細聆聽需求，反復(fù)確認意愿。同時，主動“面對面”協(xié)助老年客戶操作智能手機、微視窗等智能機具，化解老年人對智能設(shè)備使用的懼怕感，逐步適應(yīng)智能設(shè)備。

在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，民生銀行蘇州分行工作人員都會適量提高音量、放慢語速，堅持“首問負責(zé)制”，全程“陪辦”，避免老年客戶在崗位間折返辦理，業(yè)務(wù)處理結(jié)束會提示老人收好現(xiàn)金、證件等物品，并適當延長下一叫號時間。

創(chuàng)新適老服務(wù)產(chǎn)品 踐行尊老愛老理念

眾所周知，民生銀行蘇州分行聚焦老年人常用的金融產(chǎn)品，為老年客群量身定制了手機銀行“至簡專版”。

“至簡專版”手機銀行聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，便于老年人操作，更加貼心。據(jù)了解，該專版能針對老年客群金融服務(wù)需求，智能推薦適合的穩(wěn)健性理財產(chǎn)品。各網(wǎng)點還會結(jié)合老年客戶特點差異化配置 “安心存”、養(yǎng)老主題FOF品牌理財、代銷養(yǎng)老型年金等金融服務(wù)產(chǎn)品，突出安全、穩(wěn)健，打造財富安心品牌。

民生銀行各網(wǎng)點廳堂服務(wù)人員強化為老年人服務(wù)意識，堅持用傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)相融合的方式，為廣大老年客戶提供更周全、更貼心、更便利的金融服務(wù)，滿足廣大老年客戶的金融需求。

銀行非常注重對廳堂老年客戶的分類引導(dǎo)，在老年人無能力或不愿意使用廳堂智能機具的情況下，可通過人工柜臺獲得應(yīng)需的全套服務(wù)。對于有意愿使用銀行智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，在征得客戶同意后，由廳堂服務(wù)專人全流程陪同，耐心引導(dǎo)開展智能機具、ATM存取款機的配套協(xié)助服務(wù)等，幫助老年客群進行正確操作。

據(jù)了解，民生銀行常熟支行和相城支行積極打造江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點，在適老網(wǎng)點的創(chuàng)建和探索中發(fā)揮主觀能動性，切實提升老年人支付服務(wù)便利化程度，弘揚尊老、愛老、敬老、助老的中華民族傳統(tǒng)美德，推動支付服務(wù)適老化暖心工程建設(shè)。

積極承擔(dān)社會責(zé)任 持續(xù)打造有溫度的銀行

今年以來，民生銀行蘇州分行各社區(qū)網(wǎng)點常態(tài)化開展助老金融宣教。同時，積極為老年客戶組織開展金融知識普及微沙龍等宣傳教育活動，加大對電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等典型非法金融活動的宣傳力度，持續(xù)幫助老年客戶提高對各類金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力、風(fēng)險識別能力和自我保護能力。

點滴見真情，服務(wù)暖人心。客戶郭爺爺遭遇車禍身體殘疾，癱瘓在床無法坐立，客戶致電分行營業(yè)部，提出更改銀行預(yù)留手機號碼并更改民生通行證登錄名的需求。分行營業(yè)部主動開展上門服務(wù)，耐心調(diào)試操作移動運營設(shè)備，完成人臉識別。郭爺爺?shù)淖优疄槊裆臏厍榉?wù)所感動，主動送上了錦旗。

急客戶所急，想客戶所想。全心全意為客戶服務(wù)，不僅僅局限于業(yè)務(wù)層面，更滲透到了民生銀行服務(wù)的每個環(huán)節(jié)。獨自居住在昆山的費阿姨來網(wǎng)點的那天正下著雨，95后的柜員小張遠遠就看到她拄著拐杖，走得很吃力，沒多想趕緊將廳堂備用的輪椅送去。得知老人需要使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)，更主動耐心指導(dǎo)，并幫助其使用至簡版。

夕陽無限好，人間重晚晴。民生銀行蘇州分行將繼續(xù)發(fā)揚尊老、愛老、助老的企業(yè)文化，為老年客戶提供力所能及的暖心公益服務(wù)，圍繞老年群體 “老有所養(yǎng)，老有所樂，老有所為，老有所享”的綜合服務(wù)需求，全心全意做好適老金融服務(wù)，用心傳遞金融溫度。 陳安吉