尊老敬老是中華民族的傳統美德，隨著我國逐步進入老齡化社會，老年客群的日常養老保障、金融服務需求日益增多，如何提升老年客戶享受金融服務的便利程度和幸福指數，切實改善老年人的金融服務體驗，幫助老年群體跨越“數字鴻溝”，成為擺在銀行業面前普遍而急需解決的問題。

近年來，江蘇銀保監局大力推動銀行業協會積極開展金融助老服務，民生銀行蘇州分行在省市監管部門的悉心指導下，踐行“服務大眾，情系民生”的辦行理念，強化責任意識，制定適老政策、完善服務設施、創新服務模式、延伸金融宣教，在建設網點“適老”服務體系、打造助老服務品牌和提升老年客戶風險防范意識等方面推出系列舉措，真正改善老年客戶支付服務體驗，取得顯著成效。

多措并舉齊發力 軟硬件結合提供貼心服務

民生銀行蘇州分行在服務老年客戶時比對待其他人群更加的周到細致。

充分考慮老年客戶需求，民生銀行蘇州分行對于年老體弱、行動不便的特殊群體，特事特辦，急事急辦，開設“愛心窗口”柜臺，提供全流程“一對一”服務，確保老年人業務“一站式”辦結。優先為老年客戶和殘障人士進行業務辦理，減少含老年客群在內的特殊客群的排隊等待時間。在廳堂合適位置特別設置了“小心地滑”、“注意臺階”等安全提示標識，及時消除安全隱患，保障老年客戶的人身及財務安全。

與此同時，全心全意為老年客戶著想，持續完善廳堂服務設施，為老人提供老花鏡、放大鏡、便簽紙等便民物品，并在宣教區域內為老人充分展示金融知識普及資料，供老人取閱。在此基礎上還保留現金業務，針對現金業務、轉賬匯款業務、掛失業務、理財業務等老年人常辦業務，確保能夠提供傳統的柜面服務方式，老年客戶占比較高的網點保證一定數量的零鈔庫存，尊重老年人的業務習慣。

為了提高老年客戶幸福感，民生銀行蘇州分行在網點廳堂配備服務專員，協助老年客戶取號，耐心指導填單，仔細聆聽需求，反復確認意愿。同時，主動“面對面”協助老年客戶操作智能手機、微視窗等智能機具，化解老年人對智能設備使用的懼怕感，逐步適應智能設備。

在為老年客戶辦理業務時，民生銀行蘇州分行工作人員都會適量提高音量、放慢語速，堅持“首問負責制”，全程“陪辦”，避免老年客戶在崗位間折返辦理，業務處理結束會提示老人收好現金、證件等物品，并適當延長下一叫號時間。

創新適老服務產品 踐行尊老愛老理念

眾所周知，民生銀行蘇州分行聚焦老年人常用的金融產品，為老年客群量身定制了手機銀行“至簡專版”。

“至簡專版”手機銀行聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，便于老年人操作，更加貼心。據了解，該專版能針對老年客群金融服務需求，智能推薦適合的穩健性理財產品。各網點還會結合老年客戶特點差異化配置 “安心存”、養老主題FOF品牌理財、代銷養老型年金等金融服務產品，突出安全、穩健，打造財富安心品牌。

民生銀行各網點廳堂服務人員強化為老年人服務意識，堅持用傳統服務與智能服務相融合的方式，為廣大老年客戶提供更周全、更貼心、更便利的金融服務，滿足廣大老年客戶的金融需求。

銀行非常注重對廳堂老年客戶的分類引導，在老年人無能力或不愿意使用廳堂智能機具的情況下，可通過人工柜臺獲得應需的全套服務。對于有意愿使用銀行智能設備辦理業務的老年客戶，在征得客戶同意后，由廳堂服務專人全流程陪同，耐心引導開展智能機具、ATM存取款機的配套協助服務等，幫助老年客群進行正確操作。

據了解，民生銀行常熟支行和相城支行積極打造江蘇銀行業文明規范服務適老網點，在適老網點的創建和探索中發揮主觀能動性，切實提升老年人支付服務便利化程度，弘揚尊老、愛老、敬老、助老的中華民族傳統美德，推動支付服務適老化暖心工程建設。

積極承擔社會責任 持續打造有溫度的銀行

今年以來，民生銀行蘇州分行各社區網點常態化開展助老金融宣教。同時，積極為老年客戶組織開展金融知識普及微沙龍等宣傳教育活動，加大對電信詐騙、養老騙局、非法集資等典型非法金融活動的宣傳力度，持續幫助老年客戶提高對各類金融產品和服務的認知能力、風險識別能力和自我保護能力。

點滴見真情，服務暖人心。客戶郭爺爺遭遇車禍身體殘疾，癱瘓在床無法坐立，客戶致電分行營業部，提出更改銀行預留手機號碼并更改民生通行證登錄名的需求。分行營業部主動開展上門服務，耐心調試操作移動運營設備，完成人臉識別。郭爺爺的子女為民生的溫情服務所感動，主動送上了錦旗。

急客戶所急，想客戶所想。全心全意為客戶服務，不僅僅局限于業務層面，更滲透到了民生銀行服務的每個環節。獨自居住在昆山的費阿姨來網點的那天正下著雨，95后的柜員小張遠遠就看到她拄著拐杖，走得很吃力，沒多想趕緊將廳堂備用的輪椅送去。得知老人需要使用手機銀行辦理業務，更主動耐心指導，并幫助其使用至簡版。

夕陽無限好，人間重晚晴。民生銀行蘇州分行將繼續發揚尊老、愛老、助老的企業文化，為老年客戶提供力所能及的暖心公益服務，圍繞老年群體 “老有所養，老有所樂，老有所為，老有所享”的綜合服務需求，全心全意做好適老金融服務，用心傳遞金融溫度。 陳安吉