近年來，江蘇銀行持續(xù)推動智慧化轉(zhuǎn)型，在提升電話客服體驗方面，加速數(shù)字科技與金融服務深度融合，客戶遠程和線上服務質(zhì)效大幅提升。

搭建科技驅(qū)動創(chuàng)新體系

從交互體驗出發(fā)，江蘇銀行運用人工智能技術為服務渠道和產(chǎn)品賦能，布局語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別等多項技術，提升智能化水平。

該行推進智能知識庫的開發(fā)與應用，確保“人機交互”體驗與服務質(zhì)量不斷升級，從業(yè)務覆蓋廣度和深度上擴大服務場景，打造服務閉環(huán)，構建伴隨式的交互服務體驗。

拓展“視聽交互”體驗

在傳統(tǒng)觀念中，電話客服大多是“只聞其聲，不見其人”，數(shù)字時代為遠程服務增加了更多交互可能。

江蘇銀行積極探索遠程服務新模式，進一步完善“非接觸服務”內(nèi)容，將傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)務后臺化、遠程化。原先需要客戶前往網(wǎng)點辦理的服務模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檫h程視頻服務方式，即客戶通過江蘇銀行 “天天理財”、“手機銀行”等渠道在線發(fā)起遠程服務，遠程服務專員實時或按照預約時間為客戶提供遠程服務，運用身份識別技術，線上完成金融業(yè)務辦理。

深耕“智慧+溫度”服務文化

基于客戶服務旅程的交互設計，江蘇銀行建立了從服務預測、服務交互、服務求助到服務升級的閉環(huán)式管理，全方位觀測和改善用戶體驗。

該行重塑語音客服系統(tǒng)流程，實現(xiàn)客服系統(tǒng)與行內(nèi)相關系統(tǒng)信息貫穿，做到實時預警、實時響應，進一步提高服務效率。

江蘇銀行不斷簡化一線操作、提升二線支持效率，夯實安全、穩(wěn)定、高效的業(yè)務辦理流程，提升系統(tǒng)操作風險防控能力，實現(xiàn)系統(tǒng)操作便捷、工單處理順暢、后臺管理有效。

江蘇銀行相關業(yè)務負責人表示，該行將以腳踏實地的“孺子牛”精神，不忘服務初心，以開拓進取的“拓荒牛”勇氣，繼續(xù)以“智”提質(zhì)，以持之以恒的“老黃牛”情懷，堅持千人千面，深入挖掘和滿足客戶訴求，打造高質(zhì)量的客戶服務。 琦薇