三年前，招商銀行以MAU(月活躍用戶數(shù))為“北極星”，全面駛?cè)肓藬?shù)字化的浩瀚星空。如今，三年過去了，抬頭仰望，招行的數(shù)字化星空上已然是群星閃耀。

從全方位覆蓋的“便民服務(wù)云平臺(tái)”到精細(xì)量化的“廳堂識(shí)別系統(tǒng)”;

從不斷升級(jí)的 “一站式線上繳費(fèi)平臺(tái)”到賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“薪福通”產(chǎn)品;

從立足直播投教的“財(cái)富直通車”到專屬定制小程序“來定投”“驗(yàn)資寶”;

在“‘人+數(shù)字化’一定是金融未來”這一信念指引下，招商銀行南京分行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面滲透到了便民、便企和財(cái)富管理等諸多場景中，貫穿社會(huì)民生、企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。

“便民服務(wù)云平臺(tái)”包羅萬象

衣食住行，無一不是民生大事;衣食住行，無一不能通過招行App實(shí)現(xiàn)。

電子社保卡激活、公積金查詢提取、非稅繳費(fèi)、公交地鐵、觀影、餐飲、送菜上門……招行App提供的便民服務(wù)功能包羅萬象，應(yīng)有盡有，滲透到用戶的各類生活場景，而這一切全都得益于招行修煉已久的數(shù)字化“內(nèi)功”：2013年初步探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，2015年提出 “移動(dòng)優(yōu)先”，2018年以MAU引領(lǐng)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)據(jù)顯示，2020全年招行信息技術(shù)投入已達(dá)120億元。

招商銀行App上的“城市專區(qū)”，是各家分行依托App平臺(tái)開辟的一塊“自留地”，客戶通過“城市專區(qū)”可以體驗(yàn)本地化功能，享受招商銀行帶來的便捷生活。南京分行城市專區(qū)于2018年5月上線，經(jīng)過十余輪改版，目前由常用功能、特色專區(qū)、本地生活、優(yōu)惠活動(dòng)、視頻中心5大板塊構(gòu)成，月去重訪問量約20萬人次。其中，借力總行打造的“便民服務(wù)云平臺(tái)”，已上線電子社保卡、電子醫(yī)保憑證，實(shí)現(xiàn)水電燃繳費(fèi)全覆蓋，對(duì)接公交、地鐵、共享單車、網(wǎng)約車、城際巴士、無感加油等出行渠道，納入公積金、社保、非稅、稅務(wù)、養(yǎng)老金等主要便民服務(wù)場景，把金融服務(wù)真正融入千家萬戶。

此外，招行南京分行還通過運(yùn)用總行“風(fēng)鈴系統(tǒng)”，及時(shí)了解客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的滿意度情況，并第一時(shí)間回檢客戶留言，跟進(jìn)客戶意見，提升客戶體驗(yàn)。

“后續(xù)我們還會(huì)持續(xù)提升場景功能，比如拓展醫(yī)保卡的繳費(fèi)功能，比如結(jié)合南京及所轄七家二級(jí)分行特色，打造本地化特色運(yùn)營場景，提升客戶覆蓋面等。”據(jù)招行相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人介紹，目前分行自主開發(fā)的“廳堂識(shí)別系統(tǒng)”可以實(shí)現(xiàn)快速精準(zhǔn)地為等待客戶提供金融服務(wù);“貸后預(yù)約”功能讓信貸客戶足不出戶便可根據(jù)頁面提示選擇對(duì)應(yīng)的貸款類型進(jìn)行線上預(yù)約;“驗(yàn)資寶”小程序則支持7*24小時(shí)驗(yàn)資服務(wù)，20秒即可完成在線凍結(jié)業(yè)務(wù)，還可實(shí)時(shí)查看資金凍結(jié)情況，驗(yàn)資期結(jié)束自動(dòng)解凍。數(shù)據(jù)顯示，“驗(yàn)資寶”自2021年4月上線以來，已接入樓盤18家，累計(jì)完成線上購房驗(yàn)資凍結(jié)筆數(shù)近3400筆。

“薪福通”賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

15年前率先開啟零售差異化競爭的招商銀行，現(xiàn)已成長為當(dāng)之無愧的“零售之王”;而今，面對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈環(huán)繞的數(shù)字化世界，逐漸找到感覺的招行人正在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域謀求彎道超車。

2019年10月，在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，為升級(jí)代發(fā)客戶服務(wù)體驗(yàn)，招行推出“薪福通”數(shù)字化平臺(tái)，聚焦薪資代發(fā)、人事、財(cái)務(wù)、OA微辦公等四大領(lǐng)域，并陸續(xù)接入人事服務(wù)、個(gè)稅服務(wù)、電子工資單、批量開戶等功能，提供“一站式企業(yè)內(nèi)部數(shù)字化管理”，鏈接企業(yè)和員工的工作需求、生活需求與金融需求，為企業(yè)提供低成本的賦能和多樣化需求滿足。

在全面推進(jìn)的線上化便企服務(wù)中，招行南京分行為滿足企業(yè)日常經(jīng)營的高頻繳費(fèi)需求，依托企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)App構(gòu)建起的“一站式”線上繳費(fèi)平臺(tái)則是頗受企業(yè)認(rèn)可的另一利器。截至2021年6月底，該平臺(tái)已與江蘇電力、南京港華燃?xì)狻⒛暇┮苿?dòng)、南京電信等7家省、市級(jí)企業(yè)的系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，繳費(fèi)客戶達(dá)2800余戶，繳費(fèi)金額突破4500萬元。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，分秒必爭，招行效率也在不斷挑戰(zhàn)極限。

2021年5月，招行南京分行小微貸款審批一次合格率超過97%，較去年同期提升了5.67%，線下小微貸款平均報(bào)件審批時(shí)效縮短至16.44小時(shí)。抵押類貸款最快僅需3小時(shí)即可完成抵押、放款等手續(xù)。小微業(yè)務(wù)領(lǐng)域，“招貸App”和在線預(yù)審批功能，以非接觸申請(qǐng)方式遠(yuǎn)程預(yù)審批，一分鐘即可知道結(jié)果。此外，分行還創(chuàng)新推出了小微企業(yè)雙主體貸款、稅金貸、小微閃等小微貸款產(chǎn)品，滿足了客戶多維度的需求。

據(jù)悉，為將優(yōu)質(zhì)服務(wù)覆蓋到每一位客戶，招商銀行南京分行特別抽調(diào)專人成立了人機(jī)協(xié)呼團(tuán)隊(duì)，人機(jī)協(xié)呼每條線路每日可為近400位客戶提供服務(wù)，客戶經(jīng)理可根據(jù)對(duì)公客戶的個(gè)性化需求實(shí)時(shí)提供解決方案。

“財(cái)富直通車”定時(shí)開動(dòng) 

“打造大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈”，這是“十四五”開局之年招行高層面向未來的全新戰(zhàn)略定位，也是“零售之王”搶占未來競爭制高點(diǎn)的又一長遠(yuǎn)謀劃。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，招行管理零售客戶總資產(chǎn)達(dá)8.94萬億元，增量約1.45萬億元，管理私人銀行客戶總資產(chǎn)2.77萬億元，同比增長24.36%;全年實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)及傭金收入285.2億元，同比增長33%。

迅猛的增速背后是日益旺盛的財(cái)富管理需求。“招行最大的優(yōu)勢就是財(cái)富管理”，基于這一定位，招行南京分行近年來持續(xù)深耕直播投教、私域經(jīng)營、線上直營等。在招行App開通南京分行“財(cái)富直通車”欄目，每周二、周四開展投教知識(shí)直播，以接地氣的方式傳遞如資產(chǎn)配置、產(chǎn)品解讀等各類金融理財(cái)知識(shí)，同時(shí)，配合節(jié)日推出如圣誕節(jié)專場、元宵節(jié)專場等特別節(jié)目策劃。推出“探店類”直播，主播走出直播間，來到線下實(shí)體店，實(shí)地展現(xiàn)如 “周三五折券”、“朝朝寶”產(chǎn)品使用方法等，手把手介紹招行的便捷金融服務(wù)，讓多彩金融生活不再遙遠(yuǎn)。

誰能爭奪數(shù)字化時(shí)代金融服務(wù)入口，誰將成為最終的贏家。正是看到這一點(diǎn)，招行的創(chuàng)新步伐從未停歇。

創(chuàng)新推出的“朝朝寶”理財(cái)，因其無需贖回就可以支付、轉(zhuǎn)賬、還款，滿足買理財(cái)、還房貸、代扣生活繳費(fèi)等多種場景的特性，不僅極大方便了客戶，也有效提升了客戶體驗(yàn)。南京分行定制專屬的“來定投”小程序，滿足客戶App線上一鍵基金定投需求，既提升了服務(wù)效率，也提升了客戶資產(chǎn)配置需求。

創(chuàng)新、突破、蛻變，數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在深入招行體系化能力的骨髓。在正確的道路上，十幾年如一日，堅(jiān)持做正確的事情。這，或許正是時(shí)代變遷中招行總能把握時(shí)代風(fēng)口，走在行業(yè)前列，實(shí)現(xiàn)高速增長的秘訣所在。 記者 趙琦薇