科技向左，金融科技要多、要快、要大;溫度向右，要千人千種體感的36.5℃?？萍荚鯓硬拍茏屫敻还芾碛袦囟?，中信銀行的解法在哪里?

在普益標準于2021年3月發布的《全國100家商業銀行財富管理能力排名報告(2020下半年)》中，中信銀行位居全國性銀行榜單第二，首位是招商銀行。近期，中信銀行剛披露的2020年年報也在零售業務上交出了一份亮麗的成績單。

距離2017年中信銀行正式將“零售銀行”提升到與公司銀行、金融市場“三駕齊驅”的戰略地位，剛好4年。同樣是在2017年，中信銀行首次在年報中提出“打造有溫度的商業銀行”;2018年，中信銀行正式發布零售銀行品牌主張——“信守溫度”，做“有溫度的銀行”。下一個4年，中信銀行零售的雄心是“打造客戶首選財富管理主辦銀行”。

在中信銀行2020年報業績發布會上，中信集團副總經理、中信銀行行長方合英滿懷信心地強調：“ 中信銀行將加大對零售業務的資源投入，將財富管理打造為三大優勢業務之一 ”。中信集團也在未來五年規劃中明確提出：“打造集團統一的財富管理品牌，提高集團在財富管理領域的綜合競爭力?！?/p>

2023年，中信銀行零售業務將成為銀行盈利第一大板塊，個人客戶數達到1.5億戶，零售營收及資產規模較2019年底實現翻番增長。

財富管理大爆發“前夜”，誰能吃到蛋糕?

2020年，我國人均GDP連續2年超過1萬美元，這幾乎是業界公認的“財富管理大發展”硬指標，根據社科院的統計，2019年末，我國居民部門的“凈財富”規模達到512.6萬億，過去5年一直以11.2%速度增長。中國人正在變得“更老且更富”，這非常類似于美國1980年代財富管理爆發“前夜”。

要吃到這塊蛋糕，卻非易事，因為財富管理業務落點在于人：處于不同生命周期、不同狀態、不同認知的人，訴求不大相同;產品賺錢固然重要，但是波動、期限、流動性都是需要“適配”到人生階段的;除了資產管理這個硬邦邦的金融業務之外，財富管理還要提供信任、舒適、理解的附加值，春江水暖，“以人為本”是財富管理業務的調性。

用“溫度”搶灘財富管理市場是一記絕殺

這也是2020年年底中信銀行將其財富管理業務升級為“中信幸福財富”的原因。

在闡述財富管理業務時，中信銀行黨委委員、業務總監呂天貴表示，將發揮集團綜合金融優勢，增強“客戶洞察、產品全生命周期管理、投研與資產配置”專業能力，打造集團統一的財富管理品牌，為客戶提供“有溫度”的財富管理服務。

出國金融、青少年、女性、老年不同的細分客群，會有不同的“金融+非金融”服務方式……中信銀行一直有感知不同人群溫度的傳統，但是要上規模積累出核心優勢，離不開科技。今年，中信銀行確定了“以數字化轉型為主線，推動零售經營管理體系迭代升級”的發展策略。2020年中信銀行科技投入69.26億元，位居股份制銀行第二，依舊在排名上緊跟招商銀行。

圖一：部分股份制銀行2019年科技投入

根據中信銀行年報披露，未來3年，其年均科技投入增長不低于15%，總行各類科技及數字化人員達到5000人以上。推動零售率先實現從信息化、數字化邁向智能化階段。在財富管理業務上，中信的科技布局能否走出一條不同的路?看上去，這個解法的核心還在于溫度。正如中信銀行黨委委員、業務總監呂天貴所言，“客戶才是數字化轉型的出發點和驅動力”。

解法一：聚焦人，更多人享受 ，更多類訴求

“中信銀行采用數字化手段，提供有溫度的財富管理，將財富管理客群從中高端客戶普惠到全量客戶。”呂天貴這樣強調財富管理的全客群理念。事實上，科技的確能為服務下沉市場提供可能，比如2020年全球財富管理公司排名第五的摩根大通銀行，近年推出的You Invest Trade平臺和后續的You Invest都旨在于為不同財富等級的客戶提供匹配的線上服務，且這兩個平臺收取的手續費率極低，吸引了相當多的長尾客戶。

2020年8月，中信銀行的app上線了“財富體檢”功能。據介紹，這是一套基于歷史數據回測構建財富評價的模型，可以基于客戶的財富水平、風險偏好以及所處生命周期，動態檢視客戶財富配置狀況，并提供針對性的資產配置建議和產品推薦。截至2020年底，共有8.5萬名客戶使用財富體檢功能，管理資產提升71億元。

圖二：中信銀行app上的特色功能：財富體檢

來源：中信銀行app

而針對更多不同生命旅程人群、不同場景下的人群，中信試圖在以AI+大數據探知千人千種體感的36.5℃，據了解，目前“中信大腦”已經落地300余項“AI+數據”精準模型，實時智能服務客戶超千萬。出國、老年、女性是中信銀行聚焦的三大客群，中信銀行的app，可以切換包括老年人、小微企業、私人銀行等在內的七個版本，解決不同人群的不同需求。

圖三：七大細分客群在中信銀行APP上有不同版本

中信銀行app可以自行選擇最適合自己的版本，除了標準版之外，還有針對出國金融、小微，以及適合老人、軍人、海外、私人銀行等版本。

以出國人群為例，中信將其細分進一步為境外留學、境外旅游和來華工作三類，而針對出國服務中的痛點“簽證問題”，中信銀行將有獨家特色的美簽、英簽如意簽均搬到了app里。以英國如意簽為例，客戶可以在APP里預約英國大使館簽證官的時間，大使館將在約定的時間在中信銀行網點給客戶辦理簽證業務。正是中信銀行20年聚焦出國金融業務，形成了這一子市場的競爭壁壘。

解法二：人與人聯動，賦能客戶經理

線上只是財富管理的一個戰場，更復雜的交互與信任的產生依賴的還是“人”，高科技將幫助投資顧問或理財經理，更好地了解客戶。以中信銀行細分的老年客戶為例，無論是在網點教一位老年客戶使用智能手機，還是在支行為客戶提供的基金調倉建議，抑或是幫助私人銀行客戶完善其家族傳承計劃，都需要依靠終端人員完成，但科技能讓“人”生出雙翼，配置上一套組合工具庫，更好的服務客戶。

中信銀行“玩轉智能手機”系列課程，為老年客戶講解手機銀行應用、常用微信、打車、外賣等使用方法。其手機銀行“幸福+”版是專門為老年客戶開發，字大、簡單、專屬。

早在2019年，中信銀行就喊出過“科技投入不設上限”，將數字化轉型上升為全行戰略。今年3月，對數字化轉型的描述更為清晰了——以客戶為中心，通過打造“深入的客戶洞察和行業洞察”驅動組織變革，實現“客戶需求、前臺響應、中臺賦能、后臺驅動”的價值鏈條。

所謂賦能，是對一線需求實現100%響應，是幫助客戶經理提升效率，更為智能地了解客戶，在客戶最需要的時候提醒他，以最適合的方式服務他?？蛻艚浝硪粋€人“smart”值的提升，意味著背后的“中信大腦”極其智能且在不斷迭代。