智能時(shí)代 我們來(lái)了

這是一個(gè)科技的時(shí)代;

這是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代;

這是一個(gè)智能的時(shí)代。

更科技，更創(chuàng)新，更智能。

“很難想象哪一個(gè)大行業(yè)不會(huì)被人工智能改變。”美國(guó)科學(xué)家AndrewNg的話言猶在耳，銀行網(wǎng)點(diǎn)的變革已是天翻地覆。

“無(wú)人銀行”、DIY智慧銀行、智能柜臺(tái)i-Counter、“全面無(wú)卡化改造”、APIBank無(wú)界開放銀行……

當(dāng)金融遇上科技，便成就了無(wú)限的可能。

銀行網(wǎng)點(diǎn)在智能化轉(zhuǎn)型之路上創(chuàng)造了無(wú)數(shù)奇跡，但智能終究不是目的，智能只是手段，其初衷終究是服務(wù)民生，是為了給大眾生活帶來(lái)便捷。

今年3·15前夕，我們聯(lián)合南京、蘇州兩地高校志愿者奔赴銀行各網(wǎng)點(diǎn)，親身體驗(yàn)各項(xiàng)智能服務(wù)，最終形成一份銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型的調(diào)研報(bào)告，同時(shí)評(píng)選出真智能、真便捷的“智能服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”和獨(dú)具特色的“特色服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

本報(bào)記者 趙琦薇

銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)披露的信息顯示，截至去年末，兩年來(lái)全國(guó)已有6000多家銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。今年以來(lái)，這一態(tài)勢(shì)仍在持續(xù)。有統(tǒng)計(jì)顯示，截至2月23日，銀保監(jiān)系統(tǒng)年內(nèi)發(fā)布的終止?fàn)I業(yè)批復(fù)涉及銀行網(wǎng)點(diǎn)超150家。

銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不斷減少，背后的核心主線是持續(xù)推進(jìn)的智能化轉(zhuǎn)型：從純交易型的一代網(wǎng)點(diǎn)，到提供綜合化服務(wù)的二代網(wǎng)點(diǎn)，再到智慧化轉(zhuǎn)型的三代網(wǎng)點(diǎn)，直至現(xiàn)在遠(yuǎn)程銀行交互式體驗(yàn)。

那么，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化改造究竟給大眾帶來(lái)了哪些便利?又存在哪些亟需解決的問(wèn)題?

今年“3·15”前夕，《大眾證券報(bào)》記者以及來(lái)自南京財(cái)經(jīng)大學(xué)和蘇州大學(xué)的志愿者，奔赴南京、蘇州兩地50余家銀行網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)推出的各項(xiàng)智能服務(wù)親身體驗(yàn)、實(shí)地探查，并出具相應(yīng)的調(diào)研報(bào)告。我們?cè)趨R總調(diào)研結(jié)果后，最終評(píng)選出了一批真智能、真便捷的“智能服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”和獨(dú)具個(gè)性的“特色服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

A.國(guó)有行智能布局多元酷炫

“清爽簡(jiǎn)潔”、“富有科技感”、“現(xiàn)代化氣息”、“布局清晰合理”，在大學(xué)生志愿者們的調(diào)研報(bào)告中，這樣的字詞頻頻出現(xiàn)。

在建行南京直屬支行，進(jìn)門處的觸屏顯示儀率先吸引了志愿者的目光，“上面包含金融家園、智能看房、智能分析等候時(shí)間、金融超市等在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。可以直觀看到基金產(chǎn)品的展示，還能用手機(jī)銀行直接掃碼購(gòu)買。”

中行蘇州分行營(yíng)業(yè)部的酷炫設(shè)計(jì)更是讓不少志愿者驚嘆。“5G廳堂里，實(shí)時(shí)投射匯率等信息的天幕，大屏、互動(dòng)游戲、5G跨境未來(lái)店、VR、交流互動(dòng)體驗(yàn)茶幾等智能設(shè)備令人目不暇接。”

“冷硬簡(jiǎn)約不失大氣，全落地窗設(shè)計(jì)透明度高。”在農(nóng)行江蘇自貿(mào)區(qū)南京片區(qū)支行，志愿者何山充分感受到了銀行智能化的無(wú)處不在：入口處的熱成像測(cè)溫儀自動(dòng)測(cè)溫，迎面5G智能引導(dǎo)墻的電子顯示屏上有著整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的功能區(qū)導(dǎo)覽以及股市的漲跌情況，9個(gè)智能柜臺(tái)呈條狀密集分布……

與國(guó)有大行在智能化上的諸多酷炫設(shè)計(jì)和多元布局相比，股份行和城商行的智能化更多體現(xiàn)在與銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)直接相關(guān)的領(lǐng)域，如智能柜員機(jī)、硬幣兌換機(jī)、遠(yuǎn)程視頻機(jī)等，類似智能電子屏、智能機(jī)器人及各式智能衍生產(chǎn)品的布局較少。

B.智能機(jī)功能豐富品類多樣

“智能機(jī)的服務(wù)提高了操作效率，便利了市民的生活，同時(shí)減少了人工成本。”正是基于這一原因，智能機(jī)目前已成為各大銀行的“標(biāo)配”，調(diào)研顯示，部分銀行通過(guò)智能機(jī)辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)達(dá)到百分之九十以上。

在工行蘇州片區(qū)支行，志愿者李子璇在智能機(jī)上點(diǎn)擊“我要辦卡”選項(xiàng)后，隨即跳出“辦卡提醒”界面，包括一份申請(qǐng)借記卡的電子協(xié)議。她點(diǎn)擊“接受”和“確認(rèn)”后，系統(tǒng)提示插入個(gè)人身份證，完成身份證信息采集后，機(jī)器前的攝像頭又自動(dòng)采集照片。工作人員“審核通過(guò)”后，一張新辦的借記卡便從智能機(jī)中吐了出來(lái)。整個(gè)過(guò)程僅用了3分鐘。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少銀行的智能機(jī)種類已全面覆蓋取號(hào)、查詢、開卡、現(xiàn)金、信用卡申請(qǐng)、交通罰沒(méi)、刷臉業(yè)務(wù)、手機(jī)支付、無(wú)卡無(wú)折等多種業(yè)務(wù)類別，地處南京和蘇州自貿(mào)區(qū)的部分支行對(duì)公業(yè)務(wù)也可以在智能機(jī)上完成，有的網(wǎng)點(diǎn)還針對(duì)特殊人群開通了英文界面或設(shè)置了沙發(fā)式柜臺(tái)，充分彰顯出國(guó)際化和親和力。

在招商銀行南京新街口支行，特設(shè)的自助硬幣兌換機(jī)可以將硬幣與支付寶、微信中的錢進(jìn)行來(lái)回自如兌換;在民生銀行南京江寧支行，綜合智能柜員機(jī)可提供開戶、結(jié)算、查詢、等91項(xiàng)服務(wù)，更可一鍵直連后臺(tái)，快速高效;在交通銀行南京中山北路支行，“智易通”集開卡、掛失、理財(cái)購(gòu)買、明細(xì)打印等80余項(xiàng)功能于一體;江蘇銀行總行營(yíng)業(yè)部則將ATM機(jī)配置在了私密的由霧化玻璃保護(hù)的房間內(nèi)等。

不過(guò)，調(diào)研中志愿者們也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如蘇州有的銀行智能機(jī)分為不同種類卻沒(méi)有標(biāo)明相應(yīng)的功能，難以快速辨識(shí)準(zhǔn)確使用;有的銀行智能機(jī)只能識(shí)別國(guó)內(nèi)身份證，護(hù)照等無(wú)法識(shí)別，外籍人士只能去人工柜臺(tái)，如上海銀行蘇州分行;還有的銀行智能機(jī)不夠智能，常需廳堂人員介入，淪為“半人工”等。

C.智能機(jī)器人實(shí)用性有待加強(qiáng)

志愿者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，配置智能機(jī)器人的銀行網(wǎng)點(diǎn)并不多，主要集中在工農(nóng)中建等國(guó)有大行。

在中行蘇州園區(qū)行政中心支行，智能機(jī)器人自由穿梭于大廳中，不僅能協(xié)助志愿者自助辦卡，還能及時(shí)響應(yīng)志愿者需求幫忙排隊(duì)取號(hào)。

“小智的表現(xiàn)比我想象中好很多。”志愿者秦佳佳在工行南京科技支行調(diào)研時(shí)看到，機(jī)器人小智不僅可以和顧客進(jìn)行日常對(duì)話，幫助顧客答疑，進(jìn)行程序化業(yè)務(wù)的辦理，還可以根據(jù)要求推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品等。

志愿者孫娟在建行蘇州工業(yè)園區(qū)支行營(yíng)業(yè)部調(diào)研后覺(jué)得，智能機(jī)器人“小龍人”更重要的作用并不在于推薦理財(cái)?shù)仁聞?wù)性工作，而是在客戶等待的過(guò)程中通過(guò)和他們聊天，有效減少了客戶等待時(shí)可能出現(xiàn)的煩躁、焦慮等負(fù)面情緒，提升了客戶的滿意度。“比如在我打量它的時(shí)候，它會(huì)說(shuō)：‘這里有一位漂亮姐姐看著我，你可以和我說(shuō)話哦!’別提多可愛(ài)了。”

志愿者調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，一些網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)樵趯?shí)際操作領(lǐng)域機(jī)器人的使用價(jià)值并不高，已經(jīng)將智能機(jī)器人閑置或者干脆撤掉了。通過(guò)與網(wǎng)點(diǎn)客戶的進(jìn)一步交流，志愿者們還發(fā)現(xiàn)，智能機(jī)器人并不能完全滿足他們的業(yè)務(wù)需求，比如有的客戶想要購(gòu)買基金產(chǎn)品，智能機(jī)器人雖然能夠較好地普及基金種類，但不能完全通過(guò)交流讓客戶購(gòu)買到心儀的基金產(chǎn)品;有的機(jī)器人在溝通時(shí)存在口齒不清、斷句不準(zhǔn)或者對(duì)于中老年人的口音無(wú)法辨識(shí)等情況，都需要繼續(xù)改進(jìn)。

D.網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)亮點(diǎn)紛呈

彩虹閱讀區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)茶幾、健康一體機(jī)、VR看房看車、樂(lè)高柜臺(tái)……

調(diào)研中志愿者發(fā)現(xiàn)不少銀行網(wǎng)點(diǎn)基于自身特點(diǎn)推出了較富個(gè)性的特色服務(wù)和產(chǎn)品。

在交通銀行南京中山北路支行的彩虹閱讀區(qū)，特別配置了智能借還書機(jī)器，方便青少年閱讀。在中行蘇州分行營(yíng)業(yè)部的交流互動(dòng)茶幾，內(nèi)置“游戲樂(lè)翻天”、“我要留學(xué)”等功能，集娛樂(lè)、服務(wù)于一體，讓志愿者倍感新奇。工行蘇州中新支行的健康一體機(jī)，掃描二維碼，即可對(duì)客戶進(jìn)行身高、體重等多方位體檢。工行南京科技支行的L型大屏可以通過(guò)踩踏式按鍵，詳細(xì)地觀看車、房的外觀及內(nèi)飾，購(gòu)買貴金屬等。建行南京直屬支行的樂(lè)高柜臺(tái)在私密房間里采用了霧化玻璃、現(xiàn)金穿墻的技術(shù)，讓客戶可以快捷方便地取現(xiàn)，目前5元、10元的零鈔均可取出。

除了這些智能化產(chǎn)品，不少銀行還貼心的針對(duì)特殊人群和需求推出了多樣的服務(wù)：如建行的勞動(dòng)者港灣和善融商務(wù)區(qū)，分別針對(duì)環(huán)衛(wèi)工人等勞動(dòng)者和貧困地區(qū)提供服務(wù)和產(chǎn)品推廣;民生銀行江寧支行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)室內(nèi)設(shè)24小時(shí)監(jiān)控，切實(shí)地從法律層面維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益;光大銀行配備自助打印、微波爐、泡面等的自助服務(wù)區(qū)，解決了客戶的突發(fā)狀況和應(yīng)急需求;廣發(fā)銀行的手機(jī)銀行大字版和便攜式上門智能開卡服務(wù)實(shí)際又貼心;以及北京銀行的漢語(yǔ)英語(yǔ)手語(yǔ)服務(wù)，紫金農(nóng)商行的主題文化區(qū)、中信銀行的咖啡拉花機(jī)等也都各具特色。 

記者 趙琦薇

南京、蘇州兩地大學(xué)生志愿者實(shí)地探查

王詩(shī)瑩

智能機(jī)器對(duì)老年人來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)，年輕人也不太熟悉操作流程，想按圖索驥又沒(méi)有圖片指示，需要等工作人員幫忙，人多時(shí)工作人員忙不過(guò)來(lái)就很麻煩。如果每個(gè)柜臺(tái)都要配備一個(gè)工作人員的話，智能化其實(shí)沒(méi)有達(dá)到真正目的。有時(shí)一堆智能機(jī)器放在一邊只能使用其中幾個(gè)。建議可將操作方法以圖片方式展示以便顧客操作。

何 山

部分銀行的智能機(jī)器人沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用，存在資源配置浪費(fèi)問(wèn)題。與其閑置不如在人多時(shí)起到一些基礎(chǔ)的引導(dǎo)、取號(hào)等工作，實(shí)在不行可以將其改良一下，給排隊(duì)的客戶送些茶飲之類的，現(xiàn)在不少餐廳機(jī)器人有這個(gè)功能。

胡夢(mèng)妍

有的銀行廳堂里智能設(shè)備鱗次櫛比，但運(yùn)用的客戶并不多，大多客戶仍選擇了傳統(tǒng)的人工服務(wù)。這在一定程度上反映出智能化普及度不高。可能許多智能設(shè)備于客戶而言更多在于其新鮮感，觀賞性，再加上智能化靈活變通的能力仍不及人工。建議可以從簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)開始，引導(dǎo)客戶運(yùn)用智能化自主解決問(wèn)題，同時(shí)提高智能柜臺(tái)處理業(yè)務(wù)的能力。

倪心樂(lè)

智能柜臺(tái)類型不同亮點(diǎn)十足，功能涵蓋面廣泛且效率高，便捷服務(wù)效果顯著。有的網(wǎng)點(diǎn)有座有立，適合不同的客戶群體，沙發(fā)式柜臺(tái)能夠給特殊群體帶來(lái)便捷。建議常用柜臺(tái)上可設(shè)置語(yǔ)言切換功能，方便更多客戶。網(wǎng)點(diǎn)特色智能服務(wù)建議多注重真實(shí)的服務(wù)效果，不只是借著智能化技術(shù)“畫餅”。

王沁悅

目前智能終端設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)且為客戶安全操作設(shè)置許多，但有的密碼器上的防護(hù)罩較嚴(yán)密且內(nèi)部光線較暗，按鍵位置較深，許多中老年客戶難以獨(dú)立完成輸密。在與一位辦理業(yè)務(wù)的老奶奶溝通中了解到，她認(rèn)為如今的智能化服務(wù)只是便捷了年輕人，對(duì)于老年人十分不方便，讓自己感覺(jué)“被牽著鼻子走”。

智能服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)

工商銀行南京科技支行

工商銀行蘇州中新支行

農(nóng)業(yè)銀行江蘇自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)南京片區(qū)支行

農(nóng)業(yè)銀行蘇州工業(yè)園區(qū)支行營(yíng)業(yè)部

中國(guó)銀行蘇州分行營(yíng)業(yè)部

建設(shè)銀行江蘇自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)南京片區(qū)支行

建設(shè)銀行蘇州工業(yè)園區(qū)支行營(yíng)業(yè)部

交通銀行南京中山北路支行

招商銀行南京新街口支行

中信銀行南京分行營(yíng)業(yè)部

廣發(fā)銀行南京分行營(yíng)業(yè)部

興業(yè)銀行蘇州相城支行

江蘇銀行總行營(yíng)業(yè)部

南京銀行南京鴻信大廈支行

特色服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)

中國(guó)銀行南京城南支行營(yíng)業(yè)部

紫金農(nóng)商銀行總行營(yíng)業(yè)部

光大銀行南京分行營(yíng)業(yè)部

民生銀行南京江寧支行

北京銀行南京江寧支行