智能時代 我們來了

這是一個科技的時代;

這是一個創新的時代;

這是一個智能的時代。

更科技，更創新，更智能。

“很難想象哪一個大行業不會被人工智能改變。”美國科學家AndrewNg的話言猶在耳，銀行網點的變革已是天翻地覆。

“無人銀行”、DIY智慧銀行、智能柜臺i-Counter、“全面無卡化改造”、APIBank無界開放銀行……

當金融遇上科技，便成就了無限的可能。

銀行網點在智能化轉型之路上創造了無數奇跡，但智能終究不是目的，智能只是手段，其初衷終究是服務民生，是為了給大眾生活帶來便捷。

今年3·15前夕，我們聯合南京、蘇州兩地高校志愿者奔赴銀行各網點，親身體驗各項智能服務，最終形成一份銀行網點智能化轉型的調研報告，同時評選出真智能、真便捷的“智能服務示范網點”和獨具特色的“特色服務示范網點”。

本報記者 趙琦薇

銀保監會官網披露的信息顯示，截至去年末，兩年來全國已有6000多家銀行網點終止營業。今年以來，這一態勢仍在持續。有統計顯示，截至2月23日，銀保監系統年內發布的終止營業批復涉及銀行網點超150家。

銀行網點數量不斷減少，背后的核心主線是持續推進的智能化轉型：從純交易型的一代網點，到提供綜合化服務的二代網點，再到智慧化轉型的三代網點，直至現在遠程銀行交互式體驗。

那么，銀行網點智能化改造究竟給大眾帶來了哪些便利?又存在哪些亟需解決的問題?

今年“3·15”前夕，《大眾證券報》記者以及來自南京財經大學和蘇州大學的志愿者，奔赴南京、蘇州兩地50余家銀行網點，對推出的各項智能服務親身體驗、實地探查，并出具相應的調研報告。我們在匯總調研結果后，最終評選出了一批真智能、真便捷的“智能服務示范網點”和獨具個性的“特色服務示范網點”。

A.國有行智能布局多元酷炫

“清爽簡潔”、“富有科技感”、“現代化氣息”、“布局清晰合理”，在大學生志愿者們的調研報告中，這樣的字詞頻頻出現。

在建行南京直屬支行，進門處的觸屏顯示儀率先吸引了志愿者的目光，“上面包含金融家園、智能看房、智能分析等候時間、金融超市等在內的多項服務。可以直觀看到基金產品的展示，還能用手機銀行直接掃碼購買。”

中行蘇州分行營業部的酷炫設計更是讓不少志愿者驚嘆。“5G廳堂里，實時投射匯率等信息的天幕，大屏、互動游戲、5G跨境未來店、VR、交流互動體驗茶幾等智能設備令人目不暇接。”

“冷硬簡約不失大氣，全落地窗設計透明度高。”在農行江蘇自貿區南京片區支行，志愿者何山充分感受到了銀行智能化的無處不在：入口處的熱成像測溫儀自動測溫，迎面5G智能引導墻的電子顯示屏上有著整個網點的功能區導覽以及股市的漲跌情況，9個智能柜臺呈條狀密集分布……

與國有大行在智能化上的諸多酷炫設計和多元布局相比，股份行和城商行的智能化更多體現在與銀行基礎業務直接相關的領域，如智能柜員機、硬幣兌換機、遠程視頻機等，類似智能電子屏、智能機器人及各式智能衍生產品的布局較少。

B.智能機功能豐富品類多樣

“智能機的服務提高了操作效率，便利了市民的生活，同時減少了人工成本。”正是基于這一原因，智能機目前已成為各大銀行的“標配”，調研顯示，部分銀行通過智能機辦理的業務已經達到百分之九十以上。

在工行蘇州片區支行，志愿者李子璇在智能機上點擊“我要辦卡”選項后，隨即跳出“辦卡提醒”界面，包括一份申請借記卡的電子協議。她點擊“接受”和“確認”后，系統提示插入個人身份證，完成身份證信息采集后，機器前的攝像頭又自動采集照片。工作人員“審核通過”后，一張新辦的借記卡便從智能機中吐了出來。整個過程僅用了3分鐘。

調研發現，不少銀行的智能機種類已全面覆蓋取號、查詢、開卡、現金、信用卡申請、交通罰沒、刷臉業務、手機支付、無卡無折等多種業務類別，地處南京和蘇州自貿區的部分支行對公業務也可以在智能機上完成，有的網點還針對特殊人群開通了英文界面或設置了沙發式柜臺，充分彰顯出國際化和親和力。

在招商銀行南京新街口支行，特設的自助硬幣兌換機可以將硬幣與支付寶、微信中的錢進行來回自如兌換;在民生銀行南京江寧支行，綜合智能柜員機可提供開戶、結算、查詢、等91項服務，更可一鍵直連后臺，快速高效;在交通銀行南京中山北路支行，“智易通”集開卡、掛失、理財購買、明細打印等80余項功能于一體;江蘇銀行總行營業部則將ATM機配置在了私密的由霧化玻璃保護的房間內等。

不過，調研中志愿者們也發現了一些問題，比如蘇州有的銀行智能機分為不同種類卻沒有標明相應的功能，難以快速辨識準確使用;有的銀行智能機只能識別國內身份證，護照等無法識別，外籍人士只能去人工柜臺，如上海銀行蘇州分行;還有的銀行智能機不夠智能，常需廳堂人員介入，淪為“半人工”等。

C.智能機器人實用性有待加強

志愿者調研發現，配置智能機器人的銀行網點并不多，主要集中在工農中建等國有大行。

在中行蘇州園區行政中心支行，智能機器人自由穿梭于大廳中，不僅能協助志愿者自助辦卡，還能及時響應志愿者需求幫忙排隊取號。

“小智的表現比我想象中好很多。”志愿者秦佳佳在工行南京科技支行調研時看到，機器人小智不僅可以和顧客進行日常對話，幫助顧客答疑，進行程序化業務的辦理，還可以根據要求推薦合適的理財產品等。

志愿者孫娟在建行蘇州工業園區支行營業部調研后覺得，智能機器人“小龍人”更重要的作用并不在于推薦理財等事務性工作，而是在客戶等待的過程中通過和他們聊天，有效減少了客戶等待時可能出現的煩躁、焦慮等負面情緒，提升了客戶的滿意度。“比如在我打量它的時候，它會說：‘這里有一位漂亮姐姐看著我，你可以和我說話哦!’別提多可愛了。”

志愿者調研中也發現，一些網點因為在實際操作領域機器人的使用價值并不高，已經將智能機器人閑置或者干脆撤掉了。通過與網點客戶的進一步交流，志愿者們還發現，智能機器人并不能完全滿足他們的業務需求，比如有的客戶想要購買基金產品，智能機器人雖然能夠較好地普及基金種類，但不能完全通過交流讓客戶購買到心儀的基金產品;有的機器人在溝通時存在口齒不清、斷句不準或者對于中老年人的口音無法辨識等情況，都需要繼續改進。

D.網點特色服務亮點紛呈

彩虹閱讀區、互動體驗茶幾、健康一體機、VR看房看車、樂高柜臺……

調研中志愿者發現不少銀行網點基于自身特點推出了較富個性的特色服務和產品。

在交通銀行南京中山北路支行的彩虹閱讀區，特別配置了智能借還書機器，方便青少年閱讀。在中行蘇州分行營業部的交流互動茶幾，內置“游戲樂翻天”、“我要留學”等功能，集娛樂、服務于一體，讓志愿者倍感新奇。工行蘇州中新支行的健康一體機，掃描二維碼，即可對客戶進行身高、體重等多方位體檢。工行南京科技支行的L型大屏可以通過踩踏式按鍵，詳細地觀看車、房的外觀及內飾，購買貴金屬等。建行南京直屬支行的樂高柜臺在私密房間里采用了霧化玻璃、現金穿墻的技術，讓客戶可以快捷方便地取現，目前5元、10元的零鈔均可取出。

除了這些智能化產品，不少銀行還貼心的針對特殊人群和需求推出了多樣的服務：如建行的勞動者港灣和善融商務區，分別針對環衛工人等勞動者和貧困地區提供服務和產品推廣;民生銀行江寧支行消費者權益保護室內設24小時監控，切實地從法律層面維護消費者權益;光大銀行配備自助打印、微波爐、泡面等的自助服務區，解決了客戶的突發狀況和應急需求;廣發銀行的手機銀行大字版和便攜式上門智能開卡服務實際又貼心;以及北京銀行的漢語英語手語服務，紫金農商行的主題文化區、中信銀行的咖啡拉花機等也都各具特色。 

記者 趙琦薇

南京、蘇州兩地大學生志愿者實地探查

王詩瑩

智能機器對老年人來說是個挑戰，年輕人也不太熟悉操作流程，想按圖索驥又沒有圖片指示，需要等工作人員幫忙，人多時工作人員忙不過來就很麻煩。如果每個柜臺都要配備一個工作人員的話，智能化其實沒有達到真正目的。有時一堆智能機器放在一邊只能使用其中幾個。建議可將操作方法以圖片方式展示以便顧客操作。

何 山

部分銀行的智能機器人沒有發揮應有的作用，存在資源配置浪費問題。與其閑置不如在人多時起到一些基礎的引導、取號等工作，實在不行可以將其改良一下，給排隊的客戶送些茶飲之類的，現在不少餐廳機器人有這個功能。

胡夢妍

有的銀行廳堂里智能設備鱗次櫛比，但運用的客戶并不多，大多客戶仍選擇了傳統的人工服務。這在一定程度上反映出智能化普及度不高。可能許多智能設備于客戶而言更多在于其新鮮感，觀賞性，再加上智能化靈活變通的能力仍不及人工。建議可以從簡單業務開始，引導客戶運用智能化自主解決問題，同時提高智能柜臺處理業務的能力。

倪心樂

智能柜臺類型不同亮點十足，功能涵蓋面廣泛且效率高，便捷服務效果顯著。有的網點有座有立，適合不同的客戶群體，沙發式柜臺能夠給特殊群體帶來便捷。建議常用柜臺上可設置語言切換功能，方便更多客戶。網點特色智能服務建議多注重真實的服務效果，不只是借著智能化技術“畫餅”。

王沁悅

目前智能終端設備可以實現大部分非現金業務且為客戶安全操作設置許多，但有的密碼器上的防護罩較嚴密且內部光線較暗，按鍵位置較深，許多中老年客戶難以獨立完成輸密。在與一位辦理業務的老奶奶溝通中了解到，她認為如今的智能化服務只是便捷了年輕人，對于老年人十分不方便，讓自己感覺“被牽著鼻子走”。

智能服務示范網點

工商銀行南京科技支行

工商銀行蘇州中新支行

農業銀行江蘇自貿試驗區南京片區支行

農業銀行蘇州工業園區支行營業部

中國銀行蘇州分行營業部

建設銀行江蘇自貿試驗區南京片區支行

建設銀行蘇州工業園區支行營業部

交通銀行南京中山北路支行

招商銀行南京新街口支行

中信銀行南京分行營業部

廣發銀行南京分行營業部

興業銀行蘇州相城支行

江蘇銀行總行營業部

南京銀行南京鴻信大廈支行

特色服務示范網點

中國銀行南京城南支行營業部

紫金農商銀行總行營業部

光大銀行南京分行營業部

民生銀行南京江寧支行

北京銀行南京江寧支行