采訪嘉賓>>>

■南京市消費者協會秘書長 董國成

■蘇州市消費者權益保護委員會秘書長 胡震珉

智能化轉型有效提升消費體驗

記者：銀行網點的智能化轉型已推進了好幾年，從金融消費者的反饋來看，對智能化轉型的普遍感受和評價如何?

董國成：隨著電子支付的普及，大眾的消費模式和使用習慣都發生了巨大的變化，我們在銀行辦理業務時也可以看到，網點的自助服務終端越來越多，以前只能通過人工柜臺辦理的業務，現在可以在手機銀行、微信小程序、網點的自助服務機和超級柜臺進行辦理，減少了人力和時間成本，辦理的渠道和方式也更加便捷。消費者普遍反映現在在銀行網點辦理業務比以前的消費體驗要好很多，對銀行網點的智能化轉型表示接受和歡迎。

胡震珉：從一定程度上講，銀行網點的智能化轉型實現了銀行與金融消費者的雙贏，一方面減少了消費者到銀行網點取號后的漫長等待時間，簡化了繁瑣的手工填單過程，提升了消費者的體驗，另一方面也減輕了銀行網點的大堂管理壓力，提升了業務辦理效率。其次，銀行網點的智能化轉型，注重突出工作人員的“顧問式”服務，但是從金融消費者反饋看，部分網點工作人員的主動服務意識仍不夠，消費者仍需進行傳統取號排隊，導致部分業務分流效果不理想。

用戶體驗建設應以消費者為核心

記者：在銀行網點智能化轉型進程中，請問有哪些方面的建設是您較為關注的?

董國成：銀行網點智能化是一種手段，而不是目的，本質還是要以服務消費者為核心。具體來講有以下幾方面：1、保障消費者的財產安全應是前提。智能化的普及無形中提高了對使用者的要求，自行進行驗證和操作除了有誤操作風險，也讓很多不法分子看到了可乘之機，利用詐騙鏈接、釣魚網站騙取錢財。另外，有些銀行網點在服務大廳設置智能終端設備的位置不合理，不能很好的保護消費者的隱私，機器離得太近，沒有格擋遮蔽等。2、智能化是否真的“智能”，真的能提高效率。設備操作是否簡便，響應是否迅速，工作是否穩定，這些都直接影響了消費者的使用體驗。如果使用智能設備消費者反而感覺費時更長、步驟更繁瑣，這就失去了“智能化轉型”的意義。3、改變使用習慣需要銀行網點的推廣和引導。大量新設備新技術的使用，作為普通消費者適應比較緩慢，在日常生活中我們也常看到，人工柜臺排著長隊，智能設備卻空置使用率不高。4、網點如何合理布局。銀行網點智能化轉型過程中，有些網點勢必會被裁撤，網點減少不可避免的會給消費者帶來一些不便。5、服務應該有“溫度”。大量使用設備代替人工的同時，可以使更多的人力用到咨詢、引導等崗位，由柜員隔窗相對轉變為廳堂經理肩并肩交流，從不得不等待轉變為隨時可服務。

胡震珉：用戶體驗度的建設，它既涉及到智能化設備系統的設計、網點的布局、營銷的方式，還涉及到工作人員的素質、業務辦理的效率和消費者個人隱私保護等方面。一是要“提智增效”，優化線上線下融合發展渠道。針對客戶群體的需求，推動傳統網點向銷售型、輕型化網點轉型。深度整合和開發手機銀行、直銷銀行、小微云、掃碼付等移動互聯網金融產品，推動金融服務的數據化、場景化、智慧化，實現智能客服和實時坐席相結合，幫助客戶在交易過程中的多個服務渠道之間實現無縫切換，創造完美服務體驗。二是要“精準分析”，打造差異化營銷渠道。建立大數據分析平臺，基于客戶細分實現精準獲客。大數據平臺將采集的多元化客戶信息進行加工整合，實現客戶的多維度細分與立體生動的畫像;設計符合不同客戶需求的營銷策略，快速推出定制化的可銷售產品，滿足消費者個性化、差異化、便利化需求。三是要“服務升級”，豐富全方位創新渠道。銀行智能化轉型重在服務升級，網點業務處理模式要逐步由“以柜員為中心”的交易驅動型轉變為“以客戶為中心”的場景驅動型，通過大數據應用，全方位地展示用戶的消費偏好和習慣，根據客戶投資偏好設計產品，為客戶提供個性化的服務。同時，打造“敏捷組織”，推動管理創新。

“適老化”改造是重中之重 

記者：隨著智能服務的不斷升級，有老年人反映越來越不敢、不懂、不會，請問在智能服務“適老化”改造方面，您有何建議?

董國成：近年來，我國老齡人口數量快速增長，社會結構逐漸步入老齡化社會。在日常生活中我們可以看到，在銀行里辦業務的老年人一般比年輕人要多，所以在銀行網點的智能化轉型過程中，如何服務老年人應該成為重點。不僅在銀行和金融業，在出行、就醫、消費等日常生活中，都應該讓老年人充分享受智能化服務帶來的便利。2021年1月，南京市消協針對老年人在外點餐不會掃碼的尷尬情況進行了發聲，并被南京發布、省和國家媒體轉發。首先，智能服務不應成為唯一選擇。在各類日常生活場景中，應保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。同時，應不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。其次，讓智能服務主動滿足老年人的需求。在自助、智能設備終端增設老年人模式，比如操作時間延長30秒、字體放大、簡化操作界面等。通過技術手段，讓機器更智能，可以通過人臉識別減少認證步驟，通過語音識別進行業務辦理，通過仿真客服模擬人工服務等。

胡震珉：智能化背后越來越多的是人性關懷。現代商業銀行金融科技的應用，要持續以完善的移動化、智能化業務服務群眾，運用新金融的力量解決社會難點痛點。要不斷下沉服務重心優化客戶體驗，銀行網點的智能化轉型不光是讓業務辦理更便捷，更重要的是智能服務的人性化，針對老年消費者，工作人員應主動提供咨詢、幫助服務，也可以提供必要的增值服務，幫助其分析業務辦理的需求、金融消費(包括投資理財、基金購買等)的趨勢等，同時可以擴大銀行網點的智能化場所突破，為不方便出門的老年消費者提供上門服務。另外，銀行等金融機構可通過進社區或者銀行統一培訓課程等，以通俗易懂的方式為老年消費者進行智能服務操作的普及。

記者 趙琦薇