面對利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒等多重因素推動，越來越多的銀行開始運用科技化、智能化的自助設(shè)備代替人工作業(yè)。近年來，民生銀行南京地區(qū)管理部緊緊圍繞總分行“以客戶為中心”理念，將科技與金融深度融合，以 “科技引領(lǐng)，數(shù)字民生”為愿景，不斷創(chuàng)新網(wǎng)點服務(wù)模式，打造真正“懂你的銀行”。

“以客戶為中心”

構(gòu)建360°銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

民生銀行智能客戶化廳堂是“以客戶為中心”，通過全面流程再造，以自助、移動、遠程、定制、多渠道協(xié)同和服務(wù)營銷一體化為主要特征的新型網(wǎng)點經(jīng)營模式。

眾所周知，傳統(tǒng)銀行服務(wù)流程需要客戶取號后排隊在柜臺辦理業(yè)務(wù)，而民生銀行智能客戶化廳堂則完全顛覆了這一流程。經(jīng)測算，在該行智能客戶化廳堂中，85%以上的個人日常性業(yè)務(wù)可以由客戶自主完成,小部分復(fù)雜性業(yè)務(wù)，可以通過遠程集中處理方式辦理。業(yè)務(wù)辦理期間，廳堂服務(wù)人員則負責(zé)隨時關(guān)注、及時響應(yīng)客戶需求。

民生銀行智能客戶化廳堂不僅再造了物理網(wǎng)點的服務(wù)流程，還打通了手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、自助設(shè)備與物理網(wǎng)點的隔閡，將銀行入口前置到電子渠道，進一步擴大了電子渠道的業(yè)務(wù)范圍。客戶的簡單需求直接通過電子渠道完成，對于部分無法線上完成的業(yè)務(wù)，則通過“線上預(yù)約受理，線下識別交付”實現(xiàn)。同時，民生銀行南京地區(qū)管理部線下物理網(wǎng)點還與95568空中客服團隊聯(lián)動，為客戶提供全方位、全天候服務(wù)。

一體雙店 

構(gòu)建網(wǎng)點周邊全渠道生態(tài)

2020年末，民生銀行推出 “線上店”，依托微信已有的生態(tài)環(huán)境，構(gòu)建基于網(wǎng)點周邊的全渠道生態(tài)，打造更加快捷、簡單的服務(wù)路徑。“民生銀行線上店”不僅加強了網(wǎng)點與客戶之間的聯(lián)系，為移動端的用戶交互模式提供更多可能。更重要的是，作為新型網(wǎng)點模式，“民生銀行線上店”充分發(fā)揮“線上+線下”優(yōu)勢，借助渠道融合與場景滲透，為客戶提供豐富多彩的活動沙龍以及核心生活場景。未來，“民生銀行線上店”將提供更多元的服務(wù)內(nèi)容，圍繞客戶需求優(yōu)化線上產(chǎn)品與服務(wù)，提升場景化、專業(yè)化、智能化、協(xié)同化能力，打造有溫度、有情感的“一體雙店”服務(wù)，做真正“懂你的銀行”。

啟動全員服務(wù)

專業(yè)高效保障高品質(zhì)服務(wù)

該行智能客戶化廳堂服務(wù)模式打破了傳統(tǒng)網(wǎng)點崗位分割的限制，員工在獲得專業(yè)資質(zhì)后便可從事相應(yīng)的廳堂服務(wù)，利用可視化工具，全面關(guān)注每位客戶的動態(tài)，拉近與客戶的距離。客戶通過民生銀行南京地區(qū)管理部廳堂網(wǎng)點的自助設(shè)備，可以最優(yōu)動線、最高效率地完成業(yè)務(wù)辦理，基本不用排隊。為了營造穩(wěn)健、溫馨、科技的網(wǎng)點感觀，該行各網(wǎng)點還突出了客戶自助體驗和洽談咨詢兩大功能，為客戶留出更多自由空間，進一步提升了客戶體驗。

注重細節(jié)、落到“點滴”，民生銀行南京地區(qū)管理部將“以客戶為中心”的服務(wù)理念貫徹始終，員工過硬的素質(zhì)也保障著專業(yè)、安全、舒適、便利的高品質(zhì)服務(wù)：人流高低峰提醒，分區(qū)管理快速分流，智能區(qū)專人指導(dǎo)……

令人倍感暖心的是，部分網(wǎng)點還專門配備了嬰兒椅、求助電話、助盲卡，并擁有無障礙通道、輪椅、殘障人士專用衛(wèi)生間等設(shè)施。

據(jù)悉，該行下轄網(wǎng)點先后獲得了“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星網(wǎng)點”、“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳網(wǎng)點”、“示范青年文明號”、“南京市銀行業(yè)十佳文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、南京市財貿(mào)金融系統(tǒng)“工人先鋒號”等諸多殊榮，網(wǎng)點員工個人榮獲的金融系統(tǒng)獎?wù)赂菙?shù)不勝數(shù)。

科技創(chuàng)新

賦能小微金融推陳出新

科技賦能不僅體現(xiàn)在廳堂的智能化改造，通過科技金融創(chuàng)新，民生銀行南京地區(qū)管理部優(yōu)化流程、提升效率，推出更貼近客戶需求的金融產(chǎn)品。

小微客戶曹總，經(jīng)營著一家高科技軟件企業(yè)。2020年，客戶在民生銀行南京地區(qū)管理部辦理了一筆300萬元的小微經(jīng)營性抵押貸款。最近，曹總決定加大產(chǎn)品開發(fā)力度，急需追加資金購買軟硬件設(shè)備。但客戶除抵押在該行的房產(chǎn)外，其余資產(chǎn)大多在異地，在民生銀行的抵押貸款額度也達到上限。聯(lián)系了幾家銀行，都表示難以追加貸款融資。了解這一情況后，民生銀行南京中央門支行客戶經(jīng)理第一時間聯(lián)系了曹總，向其介紹了該行的“國家融資擔(dān)保基金業(yè)務(wù)”：在總成本較低的前提下，幫助客戶增加融資額度，且最高可達300萬元。客戶對該產(chǎn)品非常感興趣，客戶經(jīng)理當(dāng)即通過民生銀行“小微移動作業(yè)平臺”完成了基礎(chǔ)材料的采集上傳及征信查詢工作。面談期間，曹總的相關(guān)資料已同步上傳至后臺系統(tǒng)，評審人員根據(jù)線上數(shù)據(jù)迅速審批，并將資料同步發(fā)送至江蘇省信保集團。信保集團審批人員當(dāng)天便完成了備案審批，回函同意承保100萬元。

科技助力小微夢想，民生銀行南京地區(qū)管理部時刻踐行“以客戶為中心”理念，運用智能設(shè)備與產(chǎn)品，實現(xiàn)了從材料受理收集到上報審批(含第三方承保)再到貸款發(fā)放的全線上無紙化作業(yè)，將傳統(tǒng)的擔(dān)保貸款作業(yè)時間，從原先的數(shù)周縮短到3天以內(nèi)，極大提升了客戶體驗。

當(dāng)前，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革方興未艾，數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展。民生銀行南京地區(qū)管理部將堅定總分行 “數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，力爭通過簡約的流程、智能的設(shè)備、溫馨的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、特色的產(chǎn)品為客戶帶來更加普惠、更加智慧、更加便捷的金融服務(wù)，打造真正“懂你的銀行”。 文晶