面對利率市場化、互聯網金融、金融脫媒等多重因素推動，越來越多的銀行開始運用科技化、智能化的自助設備代替人工作業。近年來，民生銀行南京地區管理部緊緊圍繞總分行“以客戶為中心”理念，將科技與金融深度融合，以 “科技引領，數字民生”為愿景，不斷創新網點服務模式，打造真正“懂你的銀行”。

“以客戶為中心”

構建360°銀行服務網絡

民生銀行智能客戶化廳堂是“以客戶為中心”，通過全面流程再造，以自助、移動、遠程、定制、多渠道協同和服務營銷一體化為主要特征的新型網點經營模式。

眾所周知，傳統銀行服務流程需要客戶取號后排隊在柜臺辦理業務，而民生銀行智能客戶化廳堂則完全顛覆了這一流程。經測算，在該行智能客戶化廳堂中，85%以上的個人日常性業務可以由客戶自主完成,小部分復雜性業務，可以通過遠程集中處理方式辦理。業務辦理期間，廳堂服務人員則負責隨時關注、及時響應客戶需求。

民生銀行智能客戶化廳堂不僅再造了物理網點的服務流程，還打通了手機銀行、網上銀行、微信銀行、自助設備與物理網點的隔閡，將銀行入口前置到電子渠道，進一步擴大了電子渠道的業務范圍。客戶的簡單需求直接通過電子渠道完成，對于部分無法線上完成的業務，則通過“線上預約受理，線下識別交付”實現。同時，民生銀行南京地區管理部線下物理網點還與95568空中客服團隊聯動，為客戶提供全方位、全天候服務。

一體雙店 

構建網點周邊全渠道生態

2020年末，民生銀行推出 “線上店”，依托微信已有的生態環境，構建基于網點周邊的全渠道生態，打造更加快捷、簡單的服務路徑。“民生銀行線上店”不僅加強了網點與客戶之間的聯系，為移動端的用戶交互模式提供更多可能。更重要的是，作為新型網點模式，“民生銀行線上店”充分發揮“線上+線下”優勢，借助渠道融合與場景滲透，為客戶提供豐富多彩的活動沙龍以及核心生活場景。未來，“民生銀行線上店”將提供更多元的服務內容，圍繞客戶需求優化線上產品與服務，提升場景化、專業化、智能化、協同化能力，打造有溫度、有情感的“一體雙店”服務，做真正“懂你的銀行”。

啟動全員服務

專業高效保障高品質服務

該行智能客戶化廳堂服務模式打破了傳統網點崗位分割的限制，員工在獲得專業資質后便可從事相應的廳堂服務，利用可視化工具，全面關注每位客戶的動態，拉近與客戶的距離。客戶通過民生銀行南京地區管理部廳堂網點的自助設備，可以最優動線、最高效率地完成業務辦理，基本不用排隊。為了營造穩健、溫馨、科技的網點感觀，該行各網點還突出了客戶自助體驗和洽談咨詢兩大功能，為客戶留出更多自由空間，進一步提升了客戶體驗。

注重細節、落到“點滴”，民生銀行南京地區管理部將“以客戶為中心”的服務理念貫徹始終，員工過硬的素質也保障著專業、安全、舒適、便利的高品質服務：人流高低峰提醒，分區管理快速分流，智能區專人指導……

令人倍感暖心的是，部分網點還專門配備了嬰兒椅、求助電話、助盲卡，并擁有無障礙通道、輪椅、殘障人士專用衛生間等設施。

據悉，該行下轄網點先后獲得了“中國銀行業文明規范服務五星網點”、“中國銀行業文明規范服務千佳網點”、“示范青年文明號”、“南京市銀行業十佳文明優質服務窗口”、南京市財貿金融系統“工人先鋒號”等諸多殊榮，網點員工個人榮獲的金融系統獎章更是數不勝數。

科技創新

賦能小微金融推陳出新

科技賦能不僅體現在廳堂的智能化改造，通過科技金融創新，民生銀行南京地區管理部優化流程、提升效率，推出更貼近客戶需求的金融產品。

小微客戶曹總，經營著一家高科技軟件企業。2020年，客戶在民生銀行南京地區管理部辦理了一筆300萬元的小微經營性抵押貸款。最近，曹總決定加大產品開發力度，急需追加資金購買軟硬件設備。但客戶除抵押在該行的房產外，其余資產大多在異地，在民生銀行的抵押貸款額度也達到上限。聯系了幾家銀行，都表示難以追加貸款融資。了解這一情況后，民生銀行南京中央門支行客戶經理第一時間聯系了曹總，向其介紹了該行的“國家融資擔保基金業務”：在總成本較低的前提下，幫助客戶增加融資額度，且最高可達300萬元。客戶對該產品非常感興趣，客戶經理當即通過民生銀行“小微移動作業平臺”完成了基礎材料的采集上傳及征信查詢工作。面談期間，曹總的相關資料已同步上傳至后臺系統，評審人員根據線上數據迅速審批，并將資料同步發送至江蘇省信保集團。信保集團審批人員當天便完成了備案審批，回函同意承保100萬元。

科技助力小微夢想，民生銀行南京地區管理部時刻踐行“以客戶為中心”理念，運用智能設備與產品，實現了從材料受理收集到上報審批(含第三方承保)再到貸款發放的全線上無紙化作業，將傳統的擔保貸款作業時間，從原先的數周縮短到3天以內，極大提升了客戶體驗。

當前，新一輪科技革命和產業變革方興未艾，數字經濟蓬勃發展。民生銀行南京地區管理部將堅定總分行 “數字化轉型”戰略，力爭通過簡約的流程、智能的設備、溫馨的環境、優質的服務、特色的產品為客戶帶來更加普惠、更加智慧、更加便捷的金融服務，打造真正“懂你的銀行”。 文晶