銀行網點作為業務開展的前沿陣地，是客戶接觸銀行最直接也是最頻繁的場所。為了順應銀行業發展新趨勢，盡快實現向智能化、專業化、生態化網點的轉型，從而為客戶提供更優質的服務，廣發銀行在人員管理、科技研發、服務革新等方面都做出了重大努力，也取得了不少突破，推出了一系列極具科技金融特色的產品和服務模式。

線下智能機具廣泛應用 

網點目前在運行的智能機具主要包括STM兩臺、VTM一臺、SPM兩臺、CRS三臺和授權PAD一個，每種智能機具都是實現智能化便民化服務不可或缺的一部分。

STM可以辦理80%以上個人非現金業務，如常見的個人開卡、轉賬、修改個人資料、重置密碼、購買理財等業務。值得一提的是我行還推出了廣受客戶好評的刷臉功能，即客戶可以在只持身份證而未帶卡的情況下辦理部分風險較易管控的高頻業務(如轉賬、修改個人資料等)。當然，為了保障客戶的賬戶安全，修改密碼、辦理KEY盾等更為審慎的業務是無法在不出具銀行卡的情況下辦理的。此外，我行于2020年對機具升級后，還可在STM上進行對公賬戶的開立。STM云柜員開戶實施以來，基本能保證半小時內完成開戶，極大節省了客戶的時間，提升了客戶體驗，同時也減輕了柜員的工作量，可謂一舉兩得!

VTM能夠辦理的業務與STM基本相同，但相較STM要更加智能化，因為客戶通過VTM能夠真正實現自助式辦理業務，即使身邊沒有廳堂經理，客戶只需按照VTM的指引操作，會有總行的云柜員與客戶聯系，進行必要的業務審核，在審核沒有任何問題的情況下，由云柜員授權，客戶即可成功辦理業務。

SPM是集對公和個人業務為一體的智能打印終端，不僅能夠打印對賬單和回單，還能為客戶開立存款證明、資產證明、持卡證明等，且全程都可實現自助式辦理，無需廳堂經理授權。最重要的是，客戶用智能打印機具辦理相關打印單據的業務時，可以不帶身份證和銀行卡，通過手輸身份證號，拍照后系統會自動進行人臉比對，比對通過后客戶輸入銀行卡密碼即可。這一功能為廣大客戶，尤其是個人客戶，提供了極大的便利性。

CRS即自助存取款機，我行的CRS與其他銀行相比，多出了信用卡還款這一特色功能。此外，我行的CRS還支持無卡取現和二維碼存取款，只需在手機銀行預約或打開手機銀行掃描CRS上的二維碼即可，以滿足客戶在沒帶卡和身份證時的臨時現金需求。

授權PAD一般與STM配合使用，便于廳堂經理掌握當前客戶的排隊人數等待時長等，合理進行分流工作，避免客戶等待時間過長。同時，授權PAD還可結合客戶的資產偏好和風險承受能力，幫助廳堂經理進行精準化營銷，為客戶推薦合適的產品，從而提高營銷成功率，實現客戶和銀行的雙贏。

線上電子銀行日臻完善 

大力發展電子銀行，尤其是手機銀行，不僅是銀行的重要戰略，更是廣大客戶的呼聲所在。因其便攜性強、及時性強、智能化強的優點而廣受客戶歡迎。除此之外，手機銀行將銀行業務擴展到了無銀行網點地區，為銀行服務匱乏地區和銀行網點較少地區也提供了便利。

廣發銀行手機銀行不僅為客戶提供轉賬、理財、信用卡、貸款等一站式服務，還創新性地推出了網點預約功能，客戶可以在手機銀行上進行線上取號，并實時監測排隊總人數，合理安排出行時間，減少客戶等待時間，從細微處為客戶提供人性化、便民化服務。最新的廣發銀行手機銀行6.0版本，我行還完善了AR語音助手功能，進一步在輸入、導航、轉賬、播報、聲紋等方面推出多項創新應用，如客戶只需在手機銀行任意頁面呼叫“小智小智”全局AR語音助手，說出“給張三轉賬100元”，無需動手，即可自動跳轉到轉賬畫面，如果是已經保留在收款人名冊中的收款人，將會自動匹配，無需手輸卡號等信息，省時又省力。

此外，為積極響應國務院辦公室印發的 《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》的號召、切實滿足老年用戶移動金融服務需求，我行致力于優化各類流程，大力提升手機銀行的易用性和安全性，并專門推出愛心版手機銀行，打造長者線上專區。對老年用戶常用的賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財等重點業務進行全面優化，提供符合老年用戶使用習慣的大字體、簡潔頁面設計、簡化的操作流程及豐富的操作指引。同時推出智能語音助手，實現全局語音導航，資訊信息也推出了語音播報功能，方便老年用戶通過智能語音服務對專業復雜的金融業務進行便捷操控。

優化人員配置，實現轉型發展

隨著電子銀行的飛速發展及完善，目前網點辦理業務的客戶數量持續下降，在此背景下，廣發銀行積極鼓勵柜員轉變觀念、走出柜臺，優化服務模式，實現由原來的“交易核算型”柜員向“服務營銷型”廳堂經理轉變，強化一線員工整體服務營銷理念、意識、方法和技能，提高員工在發現和識別客戶、滿足和反饋客戶需求、維持和發掘客戶關系等方面的能力，使其能夠做到“進得了柜臺、出得了廳堂;找得到客戶、查得出異常;賣得動產品、拓得了市場”。

智能化轉型是現階段銀行網點的轉型主線，需要線上和線下齊發力。只有讓客戶從線上、線下渠道都能感受到無差別、一體化的服務體驗，通過線上線下業務融合發展，加大數據共享力度，并結合大數據、人工智能等技術手段，構建更加完整立體的客戶畫像，才能實現更精準、貼心的服務。 千懿