近年來，在農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行旗艦型網(wǎng)點，智能大堂經(jīng)理機器人已成為客戶服務的重要助力。從迎賓、咨詢、取號等基礎(chǔ)功能，到導航、娛樂、業(yè)務辦理等高階服務，智能大堂經(jīng)理機器人打破了以往網(wǎng)點大堂服務完全依靠大堂經(jīng)理的格局，依托后臺知識庫支撐和運營數(shù)據(jù)分析，將銀行的服務水平、服務方式拓展到了更高的維度，大幅提升網(wǎng)點大堂金融服務的可及性。而該項金融科技產(chǎn)品成功的背后，是歷經(jīng)三年、“從無到有”的華麗蛻變。

2018年，農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行聯(lián)合科沃斯公司，在農(nóng)行蘇州分行設(shè)立“全自主廳堂服務機器人聯(lián)合實驗室”。借助科沃斯機器人硬件設(shè)備以及基礎(chǔ)軟件平臺，農(nóng)行蘇州分行根據(jù)不同業(yè)務場景，完成了智能大堂經(jīng)理機器人的應用架構(gòu)和應用軟件開發(fā)。開發(fā)初期，智能大堂經(jīng)理機器人通過運用語音交互引擎、人臉識別引擎、知識庫等金融科技技術(shù)，實現(xiàn)了客戶分流和人機協(xié)同等初始功能。該年年末，第一期機器人落地語音取號和二維碼營銷功能，并在農(nóng)行蘇州園區(qū)金雞湖支行成功試點;2019年8月第二期機器人實現(xiàn)主動迎賓功能，并新增三家網(wǎng)點試點;2019年12月第三期機器人上線業(yè)務串聯(lián)和金融信息實時展示;2020年6月第四期機器人上線知識庫和運營統(tǒng)計平臺化，年底擴大使用規(guī)模至十家旗艦網(wǎng)點。

在開發(fā)初期，智能大堂經(jīng)理機器人便已具備多項功能。客戶進入網(wǎng)點后，機器人主動迎賓，對訪客進行人臉識別，根據(jù)識別結(jié)果播報帶尊稱的歡迎語音，并提示業(yè)務辦理提示，有效提升用戶體驗，并增加用戶與智能大堂經(jīng)理機器人直接關(guān)聯(lián)的機會。智能大堂經(jīng)理機器人支持直接取號并可按照VIP和普通用戶分級取號，大大提升了機器人的實用性。智能大堂經(jīng)理機器人在完成迎賓動作后，將主動詢問訪客。實現(xiàn)人機語音、視頻交流，在網(wǎng)點進行用戶指引、介紹銀行的各類業(yè)務等。例如它會主動詢問用戶 “請問，您要辦理什么業(yè)務”，用戶通過語音交互或者屏幕觸控予以回答，機器人借助語音識別和語義理解引擎，通過知識庫檢索，給予用戶相應的回復。機器人支持閑聊功能，集成天氣航班車次等知識源，給用戶帶來人性化的體驗。同時，它自帶身份證讀取模塊和憑條打印機，借助強大的運動能力，是一臺理想的“移動取號機”。

如今，智能大堂經(jīng)理機器人全流程服務功能日臻完善，客戶體驗更趨細節(jié)化。它能夠自主定位，根據(jù)指令自動規(guī)劃路徑，自動避障，實現(xiàn)定位導航。如果客戶向它提出：“我要取500元現(xiàn)金”，則智能大堂經(jīng)理機器人會直接回復：“2000元以下可直接到自助取款機取款，是否需要我?guī)?”顧客點擊 “帶我去取款機”，它便會導航帶領(lǐng)顧客到取款機。智能大堂經(jīng)理機器人前屏與語音播報系統(tǒng)配合為銀行業(yè)務作多媒體營銷宣傳，結(jié)合建圖、實時定位和導航，動態(tài)規(guī)劃行動路徑，可提前預設(shè)巡游宣傳策略。機器人在閑時按照預設(shè)的方案進行巡游廣播，吸引用戶注意，從而對客戶進行熱點服務推介。與此同時，機器人可以通過唱歌、講故事等形式賣萌互動，多方面活躍氣氛，提高農(nóng)行網(wǎng)點熱點服務的關(guān)注度。在互動狀態(tài)下，智能大堂經(jīng)理機器人根據(jù)客戶提問檢索知識庫，目前已支持“掌銀注冊、交通罰沒款繳費、公眾號推送”等業(yè)務的掃碼辦理，機器人前屏即可展示相應二維碼，為客戶自助辦理業(yè)務提供渠道。

未來，農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行將繼續(xù)依托聯(lián)合實驗室模式，不斷優(yōu)化智能大堂經(jīng)理機器人人機協(xié)作能力，完善其自主學習話術(shù)架構(gòu)，擴展知識庫和語音語義庫，用更加精準的客戶需求匹配能力提升金融服務的可及性。 中國農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行