近年來，在農業銀行蘇州分行旗艦型網點，智能大堂經理機器人已成為客戶服務的重要助力。從迎賓、咨詢、取號等基礎功能，到導航、娛樂、業務辦理等高階服務，智能大堂經理機器人打破了以往網點大堂服務完全依靠大堂經理的格局，依托后臺知識庫支撐和運營數據分析，將銀行的服務水平、服務方式拓展到了更高的維度，大幅提升網點大堂金融服務的可及性。而該項金融科技產品成功的背后，是歷經三年、“從無到有”的華麗蛻變。

2018年，農業銀行蘇州分行聯合科沃斯公司，在農行蘇州分行設立“全自主廳堂服務機器人聯合實驗室”。借助科沃斯機器人硬件設備以及基礎軟件平臺，農行蘇州分行根據不同業務場景，完成了智能大堂經理機器人的應用架構和應用軟件開發。開發初期，智能大堂經理機器人通過運用語音交互引擎、人臉識別引擎、知識庫等金融科技技術，實現了客戶分流和人機協同等初始功能。該年年末，第一期機器人落地語音取號和二維碼營銷功能，并在農行蘇州園區金雞湖支行成功試點;2019年8月第二期機器人實現主動迎賓功能，并新增三家網點試點;2019年12月第三期機器人上線業務串聯和金融信息實時展示;2020年6月第四期機器人上線知識庫和運營統計平臺化，年底擴大使用規模至十家旗艦網點。

在開發初期，智能大堂經理機器人便已具備多項功能。客戶進入網點后，機器人主動迎賓，對訪客進行人臉識別，根據識別結果播報帶尊稱的歡迎語音，并提示業務辦理提示，有效提升用戶體驗，并增加用戶與智能大堂經理機器人直接關聯的機會。智能大堂經理機器人支持直接取號并可按照VIP和普通用戶分級取號，大大提升了機器人的實用性。智能大堂經理機器人在完成迎賓動作后，將主動詢問訪客。實現人機語音、視頻交流，在網點進行用戶指引、介紹銀行的各類業務等。例如它會主動詢問用戶 “請問，您要辦理什么業務”，用戶通過語音交互或者屏幕觸控予以回答，機器人借助語音識別和語義理解引擎，通過知識庫檢索，給予用戶相應的回復。機器人支持閑聊功能，集成天氣航班車次等知識源，給用戶帶來人性化的體驗。同時，它自帶身份證讀取模塊和憑條打印機，借助強大的運動能力，是一臺理想的“移動取號機”。

如今，智能大堂經理機器人全流程服務功能日臻完善，客戶體驗更趨細節化。它能夠自主定位，根據指令自動規劃路徑，自動避障，實現定位導航。如果客戶向它提出：“我要取500元現金”，則智能大堂經理機器人會直接回復：“2000元以下可直接到自助取款機取款，是否需要我帶您去?”顧客點擊 “帶我去取款機”，它便會導航帶領顧客到取款機。智能大堂經理機器人前屏與語音播報系統配合為銀行業務作多媒體營銷宣傳，結合建圖、實時定位和導航，動態規劃行動路徑，可提前預設巡游宣傳策略。機器人在閑時按照預設的方案進行巡游廣播，吸引用戶注意，從而對客戶進行熱點服務推介。與此同時，機器人可以通過唱歌、講故事等形式賣萌互動，多方面活躍氣氛，提高農行網點熱點服務的關注度。在互動狀態下，智能大堂經理機器人根據客戶提問檢索知識庫，目前已支持“掌銀注冊、交通罰沒款繳費、公眾號推送”等業務的掃碼辦理，機器人前屏即可展示相應二維碼，為客戶自助辦理業務提供渠道。

未來，農業銀行蘇州分行將繼續依托聯合實驗室模式，不斷優化智能大堂經理機器人人機協作能力，完善其自主學習話術架構，擴展知識庫和語音語義庫，用更加精準的客戶需求匹配能力提升金融服務的可及性。 中國農業銀行蘇州分行