隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實(shí)改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)?成為擺在銀行業(yè)面前的一道普遍而急需解決的問(wèn)題。

近年來(lái)，興業(yè)銀行積極落實(shí)國(guó)務(wù)院和監(jiān)管部門(mén)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難及提升老年人支付服務(wù)便利化的工作要求，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，在總行成立由多個(gè)部門(mén)組成的“提升老年人支付服務(wù)便利化程度”專(zhuān)項(xiàng)工作組，圍繞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級(jí)、支付終端改造、支付知識(shí)普及等方面推出系列舉措，在縮小老年人“數(shù)字鴻溝”、切實(shí)改善老年客戶支付服務(wù)便利化體驗(yàn)方面，取得顯著成效。

不久前，該行成都分行一位老年客戶因病住院,其家人在繳納治療費(fèi)時(shí),發(fā)現(xiàn)老人忘記了銀行卡密碼。興業(yè)銀行工作人員了解到該情況后，在確認(rèn)老人的銀行卡賬戶狀態(tài)正常、九要素合規(guī)后，上門(mén)了解老人意愿、確認(rèn)業(yè)務(wù)的真實(shí)性，并在征得老人同意后,保留現(xiàn)場(chǎng)合影、視頻作為業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)，由老人的兒子帶上銀行卡、身份證及授權(quán)委托書(shū)等材料,來(lái)到柜面代辦重置銀行卡密碼，順利幫助客戶解決了難題。

據(jù)了解，鑒于很多老年客戶因?yàn)樯眢w原因，難以臨柜辦理業(yè)務(wù)，興業(yè)銀行對(duì)于此類(lèi)老年客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，借助移動(dòng)PAD，采取上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全便利的方式，可辦理上門(mén)開(kāi)卡、借記卡激活、社保卡持卡開(kāi)戶、賬戶密碼重置等27項(xiàng)業(yè)務(wù)，并為老年客戶提供“應(yīng)急存取款”服務(wù)，在老年人未攜帶借記卡等情形下，提供2500元額度下的應(yīng)急取款服務(wù)。

作為中國(guó)養(yǎng)老金融的領(lǐng)先者，興業(yè)銀行早于2012年就率先在國(guó)內(nèi)推出養(yǎng)老金融專(zhuān)屬服務(wù)方案--“安愉人生”，以全面搭建養(yǎng)老金融服務(wù)平臺(tái)為出發(fā)點(diǎn)，建立養(yǎng)老金融產(chǎn)品、老年客戶權(quán)益兩套服務(wù)體系。多年以來(lái)，該行不僅針對(duì)老年客群推出以“安愉人生”為品牌的綜合化養(yǎng)老金融服務(wù)方案，更是一點(diǎn)一滴落實(shí)在每個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)之中，在遵循合規(guī)與制度的前提下，“急老年客戶所急，想老年客戶所想”，主動(dòng)優(yōu)化內(nèi)部流程，做細(xì)做實(shí)服務(wù)，彰顯金融服務(wù)的溫度與暖意。

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程方面，興業(yè)銀行廳堂智能一體化系統(tǒng)已設(shè)置“特殊取號(hào)”功能，優(yōu)先為老年人等特殊人群叫號(hào)，減少老年客戶的等待時(shí)間，并為老年客戶開(kāi)辟“綠色通道”提供咨詢與協(xié)助服務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，為老年人使用智能設(shè)備提供必要的協(xié)助。

在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及環(huán)境管理方面，該行將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、特殊人群服務(wù)等作為星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和評(píng)定的要求，并發(fā)布《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)裝修設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，對(duì)“安愉人生”養(yǎng)老金融品牌特色區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、公眾金融知識(shí)教育區(qū)等統(tǒng)一設(shè)計(jì)和規(guī)范。目前，該行大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位、緊急呼叫按鈕、應(yīng)急求助電話，愛(ài)心座椅、老花鏡等便老敬老設(shè)施，部分網(wǎng)點(diǎn)還配置無(wú)障礙樓梯(語(yǔ)音電梯)、無(wú)障礙衛(wèi)生間、輪椅席位、輪椅等設(shè)施。

在手機(jī)銀行方面，興業(yè)銀行通過(guò)分析老年客戶的常用業(yè)務(wù)及使用習(xí)慣，全面梳理老年客戶使用移動(dòng)支付的問(wèn)題和困難，推出老年客戶專(zhuān)屬的“安愉版”手機(jī)銀行，幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝和信息孤島。

“安愉版”手機(jī)銀行界面整合了老年人常用的賬戶查詢、存款、理財(cái)產(chǎn)品等功能，貼心提供大字號(hào)展示，流程及交互設(shè)計(jì)更貼合老年人使用習(xí)慣。支持老年客戶刷臉登錄，省去輸入卡號(hào)與密碼的環(huán)節(jié)，流程更加方便快捷;創(chuàng)新“能聽(tīng)會(huì)說(shuō)易搜”服務(wù)，提供語(yǔ)音識(shí)別輔助輸入，支持老年客戶通過(guò)語(yǔ)音輸入轉(zhuǎn)賬要素，提升轉(zhuǎn)賬操作便利性;支持語(yǔ)音播報(bào)資產(chǎn)情況，解決視力不佳的老年客戶使用手機(jī)銀行的問(wèn)題;推出線上專(zhuān)屬客戶經(jīng)理服務(wù)，老年客戶可隨時(shí)與專(zhuān)屬理財(cái)經(jīng)理在線實(shí)時(shí)對(duì)話，獲得專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持;同時(shí)還提供各類(lèi)產(chǎn)品介紹視頻、投資、養(yǎng)生等涉老領(lǐng)域空中課堂、“養(yǎng)”(社區(qū)服務(wù))、“學(xué)”(老年學(xué)院)、用(養(yǎng)老商城)、樂(lè)(安愉人生俱樂(lè)部)、保(保障權(quán)益)、醫(yī)(養(yǎng)老醫(yī)療)等增值服務(wù)，進(jìn)一步豐富養(yǎng)老金融的服務(wù)內(nèi)涵。

此外，為更好保障老年客戶權(quán)益，興業(yè)銀行依托社區(qū)銀行設(shè)立的安愉老年學(xué)院，聯(lián)合老年大學(xué)、居委會(huì)、社區(qū)等組織，針對(duì)老年人缺乏金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力較弱的特點(diǎn)，向社區(qū)周邊老年客群常態(tài)化開(kāi)展“智能支付服務(wù)普及”“老年金融防詐騙”等公益活動(dòng)、講座。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)該行各級(jí)機(jī)構(gòu)累計(jì)開(kāi)展老年客戶移動(dòng)支付安全教育、防電信詐騙、金融知識(shí)和法律知識(shí)講座、沙龍等宣教活動(dòng)8000余場(chǎng)，獲得廣泛的社會(huì)反響與好評(píng)。

金融系晚晴，服務(wù)無(wú)止境。當(dāng)前我國(guó)已逐漸步入老齡化社會(huì)，作為一家全國(guó)性主流商業(yè)銀行，興業(yè)銀行勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，踐行普惠金融，充分發(fā)揮養(yǎng)老金融專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)加大對(duì)養(yǎng)老金融的投入，協(xié)力共建敬老愛(ài)老金融生態(tài)，不斷豐富現(xiàn)代化老齡金融服務(wù)體系，多次受到國(guó)家衛(wèi)健委、全國(guó)老齡辦的通報(bào)嘉獎(jiǎng)，多家機(jī)構(gòu)榮獲“敬老文明號(hào)”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

興業(yè)銀行蘇州分行