隨著金融服務手段和渠道日趨數字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務便利化和可得性，切實改善老年人的金融服務體驗?成為擺在銀行業面前的一道普遍而急需解決的問題。

近年來，興業銀行積極落實國務院和監管部門關于切實解決老年人運用智能技術困難及提升老年人支付服務便利化的工作要求，強化責任意識，在總行成立由多個部門組成的“提升老年人支付服務便利化程度”專項工作組，圍繞網點服務升級、支付終端改造、支付知識普及等方面推出系列舉措，在縮小老年人“數字鴻溝”、切實改善老年客戶支付服務便利化體驗方面，取得顯著成效。

不久前，該行成都分行一位老年客戶因病住院,其家人在繳納治療費時,發現老人忘記了銀行卡密碼。興業銀行工作人員了解到該情況后，在確認老人的銀行卡賬戶狀態正常、九要素合規后，上門了解老人意愿、確認業務的真實性，并在征得老人同意后,保留現場合影、視頻作為業務辦理的依據，由老人的兒子帶上銀行卡、身份證及授權委托書等材料,來到柜面代辦重置銀行卡密碼，順利幫助客戶解決了難題。

據了解，鑒于很多老年客戶因為身體原因，難以臨柜辦理業務，興業銀行對于此類老年客戶，在風險可控前提下，借助移動PAD，采取上門服務、遠程視頻等安全便利的方式，可辦理上門開卡、借記卡激活、社保卡持卡開戶、賬戶密碼重置等27項業務，并為老年客戶提供“應急存取款”服務，在老年人未攜帶借記卡等情形下，提供2500元額度下的應急取款服務。

作為中國養老金融的領先者，興業銀行早于2012年就率先在國內推出養老金融專屬服務方案--“安愉人生”，以全面搭建養老金融服務平臺為出發點，建立養老金融產品、老年客戶權益兩套服務體系。多年以來，該行不僅針對老年客群推出以“安愉人生”為品牌的綜合化養老金融服務方案，更是一點一滴落實在每個業務節點之中，在遵循合規與制度的前提下，“急老年客戶所急，想老年客戶所想”，主動優化內部流程，做細做實服務，彰顯金融服務的溫度與暖意。

在網點服務流程方面，興業銀行廳堂智能一體化系統已設置“特殊取號”功能，優先為老年人等特殊人群叫號，減少老年客戶的等待時間，并為老年客戶開辟“綠色通道”提供咨詢與協助服務，簡化業務辦理流程，為老年人使用智能設備提供必要的協助。

在網點建設及環境管理方面，該行將營業網點無障礙環境建設、特殊人群服務等作為星級網點建設和評定的要求，并發布《營業網點裝修設計標準手冊》，對“安愉人生”養老金融品牌特色區、便民服務區、公眾金融知識教育區等統一設計和規范。目前，該行大多數網點設置了無障礙坡道、無障礙機動車停車位、緊急呼叫按鈕、應急求助電話，愛心座椅、老花鏡等便老敬老設施，部分網點還配置無障礙樓梯(語音電梯)、無障礙衛生間、輪椅席位、輪椅等設施。

在手機銀行方面，興業銀行通過分析老年客戶的常用業務及使用習慣，全面梳理老年客戶使用移動支付的問題和困難，推出老年客戶專屬的“安愉版”手機銀行，幫助老年客戶跨越數字鴻溝和信息孤島。

“安愉版”手機銀行界面整合了老年人常用的賬戶查詢、存款、理財產品等功能，貼心提供大字號展示，流程及交互設計更貼合老年人使用習慣。支持老年客戶刷臉登錄，省去輸入卡號與密碼的環節，流程更加方便快捷;創新“能聽會說易搜”服務，提供語音識別輔助輸入，支持老年客戶通過語音輸入轉賬要素，提升轉賬操作便利性;支持語音播報資產情況，解決視力不佳的老年客戶使用手機銀行的問題;推出線上專屬客戶經理服務，老年客戶可隨時與專屬理財經理在線實時對話，獲得專業服務支持;同時還提供各類產品介紹視頻、投資、養生等涉老領域空中課堂、“養”(社區服務)、“學”(老年學院)、用(養老商城)、樂(安愉人生俱樂部)、保(保障權益)、醫(養老醫療)等增值服務，進一步豐富養老金融的服務內涵。

此外，為更好保障老年客戶權益，興業銀行依托社區銀行設立的安愉老年學院，聯合老年大學、居委會、社區等組織，針對老年人缺乏金融專業知識及風險識別能力較弱的特點，向社區周邊老年客群常態化開展“智能支付服務普及”“老年金融防詐騙”等公益活動、講座。據不完全統計，近年來該行各級機構累計開展老年客戶移動支付安全教育、防電信詐騙、金融知識和法律知識講座、沙龍等宣教活動8000余場，獲得廣泛的社會反響與好評。

金融系晚晴，服務無止境。當前我國已逐漸步入老齡化社會，作為一家全國性主流商業銀行，興業銀行勇擔社會責任，踐行普惠金融，充分發揮養老金融專業優勢，持續加大對養老金融的投入，協力共建敬老愛老金融生態，不斷豐富現代化老齡金融服務體系，多次受到國家衛健委、全國老齡辦的通報嘉獎，多家機構榮獲“敬老文明號”等榮譽稱號。

興業銀行蘇州分行